Khám phá bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng

1. Tìm hiểu sơ lược về trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng là vị trí giữ vai trò đảm bảo rằng khách hàng của công ty luôn hài lòng với chất lượng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng. Nhiệm vụ của họ là cung cấp dịch vụ khách hàng bằng cách quản lý và thúc đẩy một đội ngũ dịch vụ khách hàng, phát triển các chương trình khách hàng thân thiết và tạo ra các mục tiêu hài lòng của khách hàng.

Một trưởng phòng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thúc đẩy môi trường luôn giám sát hiệu suất của nhân viên để đảm bảo nhóm của họ theo kịp nhu cầu dịch vụ. Họ thường có sự hiểu biết thấu đáo về cả nhu cầu của khách hàng và doanh nghiệp và có khả năng đưa ra các giải pháp làm hài lòng cả hai bên.

Mặc dù mô tả này bao gồm ngắn gọn các chức năng cơ bản mà trưởng phòng chăm sóc khách hàng thực hiện, nhưng nó vẫn không giải quyết được giá trị kinh doanh mà vị trí này cung cấp cho một công ty. Nếu bạn muốn biến mình nổi bật hơn các ứng viên tiềm năng khác ứng tuyển cho vai trò này, thì điều quan trọng là phải hiểu được lợi thế kinh doanh mà trưởng phòng chăm sóc khách hàng cần đạt được.

2. Trách nhiệm của vị trí trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Họ tổ chức và thúc đẩy đại diện dịch vụ, quản lý khối lượng vụ việc đến và truyền đạt xu hướng hành vi của khách hàng đến các bộ phận khác. Các trưởng phòng chăm sóc khách hàng luôn quản lý một đội ngũ biết lắng nghe những chia sẻ của khách hàng. Dưới đây là một số trách nhiệm của trưởng phòng chăm sóc khách hàng:

- Cho phép nhóm dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm và cung cấp trải nghiệm tuyệt vời, và làm như vậy bằng cách giữ cho họ có trách nhiệm và loại bỏ các rào cản.

- Biết các sản phẩm của tổ chức bên trong và bên ngoài để giải quyết các vấn đề khách hàng leo thang mà nhóm không thể giải quyết.

- Đo lường và báo cáo cho các bên liên quan khác về những nỗ lực và thành công của bộ phận dịch vụ khách hàng.

- Tiếp tục lặp đi lặp lại các cách để cải thiện hiệu suất, hiệu quả và hiệu quả này dựa trên số liệu và phản hồi của khách hàng.

- Cung cấp ý kiến phản hồi từ dữ liệu khách hàng cho các bộ phận tiếp thị và bán hàng nhằm nỗ lực tiếp tục phát triển tổ chức và giảm chi phí.

Tùy thuộc vào khách hàng của bạn là ai và dịch vụ hoặc sản phẩm nào công ty bạn cung cấp, công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng có thể thay đổi đôi chút.

Việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng

3. Mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng cực dễ hiểu

Mục tiêu chính của trưởng phòng chăm sóc khách hàng là đảm bảo giữ chân khách hàng thân thiết thông qua việc cung cấp gia tăng giá trị trải nghiệm của khách hàng. Điều này được thực hiện bằng cách trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội nói riêng về nhu cầu tích cực lắng nghe khách hàng, đồng cảm với các vấn đề của họ và có hiệu quả trong việc cung cấp các giải pháp xứng đáng.

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong một tổ chức, công ty, doanh nghiệp. Do đó, trong bản mô tả công việc của trưởng phòng chăm sóc khách hàng được chia ra rất nhiều đầu việc.

3.1. Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thân thiết

Như đã nói ở trên, các trưởng phòng chăm sóc khách hàng luôn cố gắng hướng tới việc có được những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện có. Nhưng chính xác là họ làm thế nào để đạt được điều đó?

Để giữ chân khách hàng có tiềm năng, người quản lý phải đích thân chỉ cho họ thấy lý do tại sao họ nên gắn bó với công ty. Trong vai trò này, họ thường là người quản lý duy nhất mà khách hàng có thể tương tác trực tiếp. Do đó, điều cần thiết là các nhà quản lý dịch vụ khách hàng phải xây dựng mối quan hệ bền chặt với những khách hàng này và tăng giá trị lâu dài của họ.

3.2. Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giám sát quá trình tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mới. Để tìm được những ứng viên tốt nhất, điều quan trọng là trưởng phòng phải hỏi đúng câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng để nắm bắt tốt kinh nghiệm và khả năng của ứng viên.

Sau khi tuyển dụng, các trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải đảm bảo rằng các nhân viên mới được đào tạo đúng cách và được trang bị tất cả các kỹ năng cần thiết để ứng dụng tốt vào công việc. Các trưởng phòng sẽ chịu trách nhiệm phân công các khóa đào tạo cần thiết và giúp các nhân viên mới điều chỉnh vai trò mới của họ.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng viettel

3.3. Đặt mục tiêu cho nhân viên và kiểm tra tiến độ

Các trưởng phòng chăm sóc khách hàng được yêu cầu đảm bảo mọi đầu việc và đều hiểu trách nhiệm của họ để đáp ứng các mục tiêu của công ty một cách kịp thời. Điều này khiến họ đặt mục tiêu cá nhân cho mỗi nhân viên, đặc biệt là khi bắt đầu sự nghiệp. Từ đó sẽ cung cấp các số liệu cơ bản để theo dõi tiến trình và tiến độ công việc của nhân viên.

Khi đặt mục tiêu, tất nhiên, các trưởng phòng chăm sóc khách hàng nên đảm bảo rằng chúng thực sự có thể thực hiện được. Nhân viên phải luôn cảm thấy được thử thách, nhưng không đến mức cảm thấy bị áp đảo bởi những thất bại. Các mục tiêu rõ ràng phải luôn được đặt ra cho đại diện dịch vụ khách hàng bởi vì nó giúp chúng ta nhanh chóng thành công.

Nếu bạn quan tâm đến việc trở thành trưởng phòng chăm sóc khách hàng, hãy xem xét việc đặt mục tiêu hàng tuần hoặc hai tuần một lần và thường xuyên gặp gỡ nhân viên để kiểm tra và đảm bảo khối lượng công việc của họ không bị quá tải.

Hé lộ: Sự thật về trung bình mức lương chăm sóc khách hàng hiện nay!

3.4. Đại diện cho tiếng nói của khách hàng

Hiển nhiên là không có công ty nào sẽ tồn tại nếu không có khách hàng, nhưng rất nhiều nhân viên không nắm bắt được khách hàng thực sự muốn gì và cần gì. Đó là nơi trưởng phòng chăm sóc khách hàng bước vào.

Vì làm việc và tiếp xúc gần gũi với khách hàng, các trưởng phòng chăm sóc khách hàng có cơ hội duy nhất để nghe phản hồi trực tiếp từ họ. Bằng cách tích cực lắng nghe, trưởng phòng chăm sóc khách hàng sẽ phát hiện ra những vấn đề cần được giải quyết, khách hàng thích và không thích về một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định và phản hồi về sự tham gia của khách hàng với doanh nghiệp đó.

Trách nhiệm của trưởng phòng chăm sóc khách hàng là phải hiểu những khách hàng này và chuyển góp ý, ý kiến của họ đến các cấp trên để được giải quyết và có điều chỉnh kịp thời với sản phẩm, dịch vụ hay thái độ của nhân viên trong công ty. Họ giúp thu hẹp khoảng cách giữa công ty và khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng bằng cách để cho giọng nói của họ được lắng nghe.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng mobifone

3.5. Giải quyết các vấn đề và hậu quả do nhân viên công ty gây ra

Thật không may, có những lúc các trưởng phòng chăm sóc khách hàng nhận thấy vấn đề với đại diện dịch vụ khách hàng của họ là bất thường. Điều này có thể bao gồm việc thiếu trách nhiệm, thiếu tôn trọng khách hàng hoặc nhân viên khác, bỏ qua ca,...

Nếu những vấn đề này phát sinh, các trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải giữ được sự bình tĩnh và thiết lập một kế hoạch hành động. Việc đặt ra luật có thể khó khăn, nhưng đó là một phần quan trọng trong việc trở thành người quản lý. 

Trưởng phòng rất có thể sẽ gặp nhân viên, nghe khía cạnh của câu chuyện và chuyển tiếp bất kỳ hậu quả cần thiết nào. Nhìn chung, các nhà quản lý cần phải luôn ở trong cuộc giao tiếp với mọi thành viên trong nhóm của họ và cho họ biết rằng họ là một nhân vật quyền lực sẽ không bị lợi dụng.

• Tham khảo thêm: Nếu Bạn đang tìm việc hay là nhân viên chăm sóc khách hàng tại tphcm nói riêng, Bạn đã hiểu được phần nào vai trò, trách nhiệm của một trưởng phòng chăm sóc khách hàng nên Bạn hãy cố gắng làm thật tốt công việc của mình nhé. 

3.6. Xử lý các vấn đề nghiêm trọng, lâu dài với khách hàng

Đôi khi, sẽ có những vấn đề mà đại diện gặp phải với khách hàng nằm ngoài chuyên môn của họ. Có thể, một khách hàng rất tức giận đến nỗi không một lời xin lỗi nào có thể làm họ bình tĩnh lại. Hoặc, có thể họ chỉ đơn giản từ chối nói thêm với người đại diện và muốn nói chuyện với người quản lý. Dù bằng cách nào, khi đại diện không thể giúp đỡ nữa, đó là khi trưởng phòng chăm sóc khách hàng lộ diện.

Làm dịu cơn tức giận của một khách hàng có thể rất khó khăn. Tuy nhiên, đó là công việc của người quản lý dịch vụ khách hàng để trở thành chuyên gia của công ty trong lĩnh vực này. Điều đó có nghĩa là đồng cảm, tích cực lắng nghe và xin lỗi, ngay cả khi không rõ lý do tại sao khách hàng rất tức giận. Các trưởng phòng chăm sóc khách hàng phải cố gắng nhìn mọi thứ từ quan điểm của khách hàng. Xét cho cùng, các công ty có doanh thu ngày càng tăng thường đầu tư thời gian thích hợp để khiến khách hàng hài lòng.

Tìm việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng

4. Lời khuyên đối với trưởng phòng chăm sóc khách hàng

Khi bạn đã sẵn sàng bước vào vai trò quản lý, đây là một số điều cần lưu ý:

- Giải quyết cho khách hàng.

Thật dễ dàng để bị cuốn vào các quy trình và chính sách nội bộ, nhưng hãy linh hoạt và ghi nhớ khách hàng khi bạn đổi mới. Nếu nó không làm cho trải nghiệm tốt hơn cho họ theo một cách nào đó, hãy đặt câu hỏi tại sao bạn lại làm điều đó.

- Hủy bỏ rào cản trong môi trường làm việc

Hãy luôn đặt câu hỏi và hiểu những gì khiến nhân viên không đạt được hoặc vượt quá mục tiêu. Nhiệm vụ của bạn là người quản lý để xác định và loại bỏ các rào cản để nhóm luôn hoạt động tốt nhất.

- Biến sai lầm thành bài học

Khi một thành viên trong nhóm mắc lỗi, hành động đầu tiên của bạn có thể là khiển trách. Tuy nhiên, sai lầm có xu hướng trở thành một động lực lớn cho việc học. Hiểu cách truyền đạt cho đại diện những gì họ có thể làm thay vào đó và cung cấp phản hồi đó để nhân viên thực hiện trong tương lai.

Vậy là chúng ta đã vừa tìm hiểu xong bản mô tả công việc trưởng phòng chăm sóc khách hàng. Đến đây, bạn đã hiểu trưởng phòng chăm sóc khách hàng là một công việc có nhiều áp lực như thế nào chưa? Đừng quên thường xuyên theo dõi timviec365.vn để khám phá những bản mô tả công việc tương tự liên quan đến lĩnh vực Chăm sóc khách hàng nhé.