Hài lòng với kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn hảo

1. Sự cần thiết của kế hoạch chăm sóc khách hàng

Người ta nói, khách hàng là nguồn máu quý của doanh nghiệp. Điều đó cho thấy khách hàng là nhân tố đóng vai trò then chốt vô cùng quan trọng, giúp các nhà quản lý quyết định được sự tồn tại cũng như sự phát triển của doanh nghiệp mình. Do vậy mà việc đưa ra những kế hoạch phục vụ và chăm sóc khách hàng có một vai trò hết sức quan trọng.

Bích Phượng sẽ tóm gọn những vai trò đó trong một vài gạch đầu dòng dưới đây để giúp bạn có thể dễ dàng hiểu rõ vấn đề này hơn:

- Đẩy nhanh tốc độ trong việc giải quyết các vấn đề kinh doanh của doanh nghiệp

- Dễ dàng giữ chân khách hàng

- Tiết kiệm chi phí cho việc sử dụng nguồn lực

- Giảm chi phí hiệu quả trong kinh doanh

- Là vũ khí tối thượng của doanh nghiệp giúp kinh doanh hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện đại

- Giúp khách hàng có được trải nghiệm tuyệt vời nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Và thêm nữa, một điều đặc biệt quan trọng không thể không nhắc đến trong hệ giá trị của kế hoạch chăm sóc khách hàng đó chính là khả năng thu hút hiệu quả những khách hàng mới tiềm năng.

Việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel

2. Các bước quan trọng giúp bạn lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hoàn hảo

Hiểu trọn giá trị của cụm từchăm sóc khách hàng ắt bạn biết, đối với doanh nghiệp và những người làm kinh doanh, khách hàng chính là thượng đế, người ta càng tìm ra những ưu đãi hấp dẫn, sự phục vụ tận tình trong kế hoạch chăm sóc khách hàng thì càng dễ dàng tạo được trải nghiệm thú vị của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ và hơn hết là thương hiệu của mình. Bạn hãy hình dung những giá trị này thông qua một ví dụ đơn giản như thế này:

Nếu như trước đây, khi khách hàng muốn áp dụng chế độ bảo hành đối với sản phẩm đã mua của một hãng nào đó thì sẽ phải mang sản phẩm đó ra tận trung tâm bảo hành thì ngày nay người ta chỉ cần thông báo lại tình trạng hư hỏng của sản phẩm và ngồi nhà sẽ có nhân viên đến và bảo hành cho họ. Điều này chắc chắn sẽ tạo ra những thiện cảm, sự hài lòng lớn đối với khách hàng nhưng đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được một chiến lược, chính sách hết sức bài bản và phù hợp với thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp mình. Vậylàm thế nào là câu hỏi mà Phượng muốn cùng tất cả bạn đọc giải quyết ngay tại nội dung này.

Dưới đây là 4 bước cơ bản mà quan trọng để bất cứ ai trong kinh doanh cũng có thể lập kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và phù hợp.

2.1. Xác định mục tiêu cụ thể của hoạt động chăm sóc khách hàng

Việc chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện một cách xuyên suốt trong mỗi doanh nghiệp, mỗi đơn vị làm kinh doanh thì mới có thể đạt được các mục tiêu lớn đã đặt ra. Vì thế việc xác định các mục tiêu cho kế hoạch này là một trong những bước đi đầu tiên vô cùng quan trọng. Sự chăm sóc khách hàng luôn luôn song hành cùng tất cả mọi hoạt động kinh doanh khác, từ trước, trong và cả sau khi những vị thượng đế đã sử dụng, mua bán sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Do đó, chẳng sai khi khẳng định chăm sóc khách hàng chính là một hoạt động mang tính xuyên suốt. Mục tiêu mà hoạt động này hướng tới bao gồm:

- Tạo sự yêu mến để dẫn đến hành vi muốn gắn bó của khách hàng đối với những sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp

- Giúp khách hàng có cảm giác hài lòng, thỏa mãn đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ở trạng thái cao nhất

- Tạo được số lượng lớn các khách hàng trung tâm cho doanh nghiệp

- Tăng sức thu hút đối với nguồn khách hàng mới

Tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng Mobifone

2.2. Kế hoạch chăm sóc khách hàng giúp nhận diện đối tượng khách hàng cho doanh nghiệp

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay chẳng còn ở dạng đơn thuần chỉ tiếp nhận để giải quyết các thắc mắc hay sự cố mà khách hàng gặp phải đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nữa mà hơn hết, công tác này còn tạo ra sức ảnh hưởng lớn đối với nhiều yếu tố, chẳng hạn như quyền lợi của các thành viên, chế độ hậu mãi, thái độ làm việc của nhân viên, sự hỗ trợ chủ động, các giá trị tiện lợi được tạo ra,… Bởi vậy mà trước khi chúng ta xây dựng các kế hoạch, chiến lược chăm sóc khách hàng phục vụ cho doanh nghiệp thì một trong những công việc quan trọng cần thực hiện hàng đầu đó chính là tiến hành khảo sát tình hình thực tế.

Việc khảo sát nên thực hiện một cách đơn giản bằng cách đưa ra câu trả lời đúng hoặc sai cho những câu hỏi dưới đây:

Câu hỏi 1:Doanh nghiệp có đưa ra những cam kết về việc sẽ khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của mình hay không?

Từ câu hỏi này sẽ giúp các chủ doanh nghiệp nhìn nhận về việc liệu các hoạt động đầu tư có đúng mức, các đánh giá có sát với thực tế hay không?

Câu hỏi 2: Nhà lãnh đạo có đang truyền lửa cho nhân viên một cách hiệu quả?

Với câu hỏi này, nhà lãnh đạo sẽ nhận diện vấn đề ở chỗ, liệu mọi hoạt động chăm sóc khách hàng có được đồng bộ toàn thể trong doanh nghiệp hay không. Sự đồng bộ là rất quan  trọng để giúp cho tất cả nhân viên nắm bắt được tư tưởng và giá trị cốt lõi của mục đích phát triển, từ đó giúp nhà lãnh đạo dễ dàng truyền được cảm hứng cho nhân viên của mình.

Câu hỏi 3:Doanh nghiệp có mang lại cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ như những điều đã cam kết?

Trên tinh thần của câu hỏi này, người lãnh  đạo sẽ phải tác động để giúp nhân viên hiểu được doanh nghiệp đã đến với khách hàng một cách uy tín và trách nhiệm như thế nào.

Câu hỏi 4. Doanh nghiệp có luôn sẵn sàng đón nhận mọi phản hồi của khách hàng hay không?

Câu hỏi 5: Sau khi nhận được phẩn hồi từ phía khách hàng thì đơn vị doanh nghiệp có đưa ra những chính sách để cải tiến đối với chất lượng của dịch vụ và sản phẩm hay không?

Câu hỏi 6: Doanh nghiệp có thực hiện tốt nhiệm vụ tìm hiểu trước vấn đề mà các khách hàng có thể sẽ gặp phải không?

Câu hỏi 7:Bộ phận nhân sự của doanh nghiệp liệu có tương tác thường xuyên để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi họ cần trợ giúp hay không?

…

2.3. Đánh giá các nhu cầu đến từ phía khách hàng

Đây được coi là một bước đặc biệt quan trọng giúp kế hoạch chăm sóc khách hàng có hướng triển khai phù hợp, đúng đắn. Sau khi người quản lý đã tiến hành khảo sát và nắm rõ thực trạng hiện tại của doanh nghiệp thì sẽ phải thực hiện tiếp tục bước thứ 3, đến gần hơn để hiểu những mong muốn của khách hàng. Chúng ta sẽ phải giải quyết các vấn đề điển hình như liệu doanh nghiệp đã mang tới cho khách hàng cảm giác hài lòng đối với các sản phẩm/ dịch vụ; nắm được những kỳ vọng của khách hàng,…

Việc đánh giá nhu cầu này có thể được tiến hành theo 8 bước cơ bản như sau:

Bước 1: Xác định rõ mục tiêu nhất định

Có hai mục tiêu cần được xác định, gồm có mục tiêu chung và mục tiêu dành cho chương trình chăm sóc khách hàng. Trong đó mục tiêu chung cần dảm bảo được tiêu chí SMART, đổng thời chứng minh được doanh nghiệp chú trọng đến chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào

Tiếp đến, doanh nghiệp cần xác định rõ ràng mục tiêu của các chương trình liên quan tới chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đặt ra. Ở mỗi giai đoạn khác nhau sẽ kéo theo mục tiêu khác nhau. Do đó, người chủ doanh nghiệp cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp với từng khả năng tăng trưởng và tình hình hoạt động của công ty.

Bước 2: Lập quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng đối với từng nhóm đối tượng khách đặc thù

Bước 3: Tính toán cụ thể và phân chia trách nhiệm phù hợp đối với mỗi cáp bậc

Bước 4: Tính toán chỉ số đo lường phù hợp dể tạo ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp

Bước 5: Đón nhận các ý kiến của khách hàng

Bước 6: Điều chỉnh lại dịch vụ khi có phản hồi tiêu cực hoặc để nhằm mục đích phù hợp với từng đối tượng hoặc giai đoạn phát triển.

Bước 7: Đưa ra các quy định thưởng phạt rõ ràng, dựa trên tiêu chí công bằng

Bước 8: Xây dựng chương trình họp định kỳđể nghe ý kiến từ nhân viên trong việc lập kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng

2.4. Đào tạo nhân viên

Con người luôn là yếu tố quan trọng thúc đẩy kế hoạch chăm sóc khách hàng được thành công. Do đó, mọi yếu tố về con người cần phải được lên kế hoạch đào tạo bài bản nhằm phục vụ đúng mục đích của doanh nghiệp hướng tới việc chăm sóc khánh hàng hiệu quả.

Để truyền lửa cho nhân viên, giúp nhân cùng đồng lòng với mục đích của kế hoạch chăm sóc khách hàng thì chủ doanh nghiệp cũng cần phải xây dựng kế hoạch huấn luyện nguồn nhân lực đi theo hướng chuyên nghiệp để có thể phục vụ khách hàng sao cho khách hàng luôn luôn cảm thấy hài lòng. Nói chung, kế hoạch chăm sóc khách hàng là một phần không thể thiếu ở trong kế hoạch chăm sóc khách hàng.

Có rất nhiều cách để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Tại bài viết này Bích Phượng gửi đến bạn cách lập kế hoạch dựa trên 4 bước cơ bản, vừa nhanh chóng vừa dễ thực hiện. Hy vọng qua bài viết này bạn sẽ biết cách lập kế hoạch chăm sóc khách hàng để phục vụ hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.