Khách hàng trung thành là gì? Vai trò của khách hàng trung thành

1. Khách hàng trung thành là gì?

Khách hàng trung thành là một trong những yếu tố mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng vô cùng quan tâm đến. Một doanh nghiệp cần phải xây dựng lên mạng lưới các khách hàng trung thành để phát triển công việc kinh doanh của mình. Chính vì vậy có thể nói rằng khách hàng trung thành đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Hiểu một cách đơn giản thì khách hàng trung thành là những người chung thành với doanh nghiệp. Họ đặt doanh nghiệp của bạn lên hàng đầu với sự ưu tiên cao. Chỉ cần nhắc đến việc mua hàng là họ sẽ ngay lập tức nghĩ đến việc mua tại cửa hàng của bạn. Ví dụ như, doanh nghiệp của bạn là doanh nghiệp bán son. Thì khi khách hàng nghĩ đến việc cần mua son, họ sẽ ưu tiên chọn lựa nhãn của bạn thay vì việc mua ở nhãn hàng khác. Khi đó, khách hàng đấy đã nghiễm nhiên trở thành khách hàng trung thành của bạn. 

Chúng ta hiểu rằng sự trung thành đóng vai trò rất quan trọng trong mọi khía cạnh của cuộc sống. Khách hàng trung thành cũng có vai trò tương tự như vậy. Trung thành thể hiện rằng trong quá khứ, hiện tại, và tương lai khách hàng ấy vẫn sẽ luôn ưu tiên sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Nếu như một khách hàng liên tục mua các sản phẩm của bạn trong một thời gian dài thì chúc mừng doanh nghiệp của bạn đã thành công trong việc tạo dựng sự trung thành của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng được chia ra hai dạng. Đó là lòng trung thành với sản phẩm và lòng trung thành với thương hiệu.

Trước hết là lòng trung thành với sản phẩm được thể hiện ở việc khách hàng mua các sản phẩm của bạn bởi vì một số các lý do như giá rẻ, chất lượng tốt... Nghĩa là, sự trung thành ấy đếm từ một khía cạnh của sản phẩm - cái mà nó thu hút khách hàng. Nếu như một khách hàng trung thành với bạn vì sản phẩm thì họ có thể bị thu hút bởi một sản phẩm khác tốt hơn. Một sản phẩm có thể thu hút nhiều khách hàng trung thành khác nhau đến từ những yếu tố khác nhau. Có khách hàng sẽ bị thu hút bởi giá, nhưng cũng có khách hàng sẽ bị thu hút bởi chất lượng.

Yêu tố thứ hai là lòng trung thành với thương hiệu. Khác với lòng trung thành về sản phẩm, lòng trung thành với thương hiệu sẽ có sự cam kết cao hơn. Khi khách hàng trung thành với thương hiệu thì họ sẽ bỏ qua những yếu tố khác liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ. Ví dụ như họ mua sản phẩm bởi vì họ yêu thích thương hiệu chứ không phải vì họ thích sản phẩm ấy. Một trong những minh chứng tiêu biểu về sự trung thành với thương hiệu đó là Apple. Apple đã vô cùng thành công bởi khách hàng của họ mua iPhone không phải vì chất lượng mà phần lớn là vì nhãn hiệu. Lòng cam kết này phần lớn thường xảy ra ở các nhãn hàng cao cấp. Phân khúc khách hàng trung thành của các nhãn hàng cao cấp thường không quan tâm đến giá cả của sản phẩm. Nếu như bạn hỏi rằng lòng trung thành với thương hiệu đến từ đâu thì câu trả lời có lẽ là đến từ danh tiếng. 

Xem thêm: Metrics là gì và sự khác nhau giữa Metrics và KPI bạn chưa biết

2. Vai trò đặc biệt của khách hàng trung thành

2.1. Khách hàng trung thành góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Vai trò đầu tiên của các khách hàng trung thành đó chính là họ sẽ luôn luôn mua các sản phẩm của bạn. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp duy trì một lượng doanh thu ổn định. Từ đó doanh nghiệp có đủ chi phí để vận hành cho các hoạt động tiếp theo.

Nhiều nghiên cứu còn chỉ ra rằng các khách hàng cũ thân thiết thường bỏ nhiều hơn, chi tiêu mạnh tay hơn những khách hàng mới. Điều này là bởi họ đã tin tưởng và muốn sở hữu thêm nhiều mặt hàng khác.

2.2. Giảm chi phí lôi kéo khách hàng mới

Nếu như bạn chưa biết thì việc lôi kéo một khách hàng mới đến mua và sử dụng sản phẩm của bạn cần tốn rất nhiều chi phí. Ước tính rằng chi phí ấy đắt hơn vài lần so với chi phí bỏ ra để duy trì có khách hàng chung thành. Một doanh nghiệp càng có nhiều khách hàng trung thành thì họ càng giảm được phần nào chi phí thu hút khách hàng mới.

2.3. Khách hàng trung thành là công cụ marketing tiềm năng

Một trong những phương pháp marketing hữu ích nhất đó chính là marketing truyền miệng. Vậy thì phương pháp marketing truyền miệng này được thực hiện như thế nào? Câu trả lời đó chính là từ các khách hàng cũ và khách hàng trung thành của bạn. Một khi khách hàng đã yêu thích thương hiệu của bạn thì họ sẽ sẵn sàng giới thiệu nó cho những người quen, người bạn, gia đình để cùng sử dụng. Điều này đã vô hình thu hút những khách hàng đến với nhãn hàng của bạn. Điều quan trọng là bạn không hề phải bỏ ra một chi phí nào để thu hút những đối tượng khách hàng này.

Theo như nghiên cứu, một người có xu hướng sử dụng và tin tưởng những sản phẩm mà người thân bạn bè và họ sử dụng. Chẳng gì vậy nếu như được giới thiệu thì phần trăm lớn là họ sẽ sử dụng và gắn bó với nó.. 

3. Làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành? 

Khách hàng trung thành không tự nhiên mà sinh ra mà doanh nghiệp phải thực hiện một số biện pháp để giữ chân họ. 

3.1. Chăm sóc khách hàng

Một trong những yếu tố cơ bản và đầu tiên trong việc giữ chân các khách hàng trung thành đó chính là bạn phải chăm sóc cho họ. Đâu là biểu hiện của việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng? Chăm sóc khách hàng được thể hiện ở việc đến ngày lễ, tết, sinh nhật bạn gửi đến họ những lời chúc mừng. Hoặc đơn giản là việc thông báo trước cho họ vì những sự kiện, chương trình đồng giá của doanh nghiệp. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy rằng họ được đối xử một cách tinh tế. Và tất nhiên điều này sẽ sinh ra thiện cảm với doanh nghiệp của bạn.

3.2. Lên kế hoạch về các chương trình khách hàng thân thiết

Một trong những điều mà các doanh nghiệp cũng thường làm đó chính là tạo ra các chương trình khách hàng thân thiết. Đây là những chương trình mà chỉ khi bạn đăng ký thành viên, hoặc đã mua đủ số lượng sản phẩm để trở thành khách hàng thân thiết mới được sử dụng. Chương trình đó có thể là tặng quà cho khách hàng vào một dịp đặc biệt. Hoặc đơn giản là việc tạo ra các hệ thống thành viên, để khách hàng đăng ký thông tin của mình. 

Hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý bán hàng cho phép bạn tạo dựng các hệ thống tính điểm. Bạn chỉ cần cài đặt nó sau đó sử dụng một cách bình thường là được.  Các hệ thống này sẽ khiến cho việc quản lý được dễ dàng hơn. Bạn cũng có thể phân chia khách hàng thông qua điểm số được tích trên hệ thống. Có rất nhiều chương trình dành cho khách hàng thân thiết khác nhau. Tùy vào chiến dịch hoạt động mà bạn có thể xây dựng những chương trình phù hợp cho từng đối tượng khách hàng đó. 

Trên đây là những thông tin liên quan đến khách hàng trung thành, mong rằng chừng đó đã đủ để giúp các bạn có những hiểu biết cơ bản về tệp khách hàng này