Mindset là gì? 5 Steps để đạt tư duy dịch vụ khách hàng hoàn hảo!

Kiếm việc làm

1. Hiểu chuẩn xác Mindset là gì?

Mindset là gì? Mindset là tập hợp những suy nghĩ và niềm tin hình thành thói quen tư duy của bạn. Và thói quen tư duy của bạn sẽ ảnh hưởng đến cách bạn nghĩ, những gì bạn làm và những gì bạn cảm thấy. Tư duy của bạn tác động đến cách bạn cảm nhận về thế giới cũng như cách cảm nhận về chính mình. Mindset hay tư duy là một phạm trù lớn. Trong đó, thái độ và niềm tin có những liên quan nhất định đến nó. 

1.1. Mối quan hệ giữa Attitude (thái độ) - Mindset (tư duy)

Attitude (thái độ) là một cách suy nghĩ hoặc cảm nhận ổn định về một ai đó hay một cái gì đó, điển hình là một cách thể hiện trong hành vi của một người. Thái độ là một xu hướng học hỏi để đánh giá mọi thứ theo một cách nhất định. Điều này có thể bao gồm các đánh giá về con người, vấn đề, đối tượng hay sự kiện. Những đánh giá như vậy thường tích cực hoặc tiêu cực, nhưng cũng có đôi khi chúng không thực sự chắc chắn. Chẳng hạn như: bạn có thể có cảm xúc lẫn lộn về một người hay một vấn đề cụ thể nào đó. 

Tôi đã tìm hiểu và tìm thấy được một kết luận rằng, có 3 thành phần tạo nên một thái độ: Thành phần cảm xúc, thành phần nhận thức và thành phần hành vi. Thái độ của bạn là cách mà bạn cảm nhận về một cái gì đó. Mindset (tư duy) của bạn đóng vai trò định hình nên thái độ của bạn. Ngược lại, thái độ của bạn cũng cố Mindset (tư duy) của bạn.

1.2. Mối quan hệ giữa Beliefs (niềm tin) - Mindset (tư duy)

Theo Tony Robbins - nhà học giả, diễn giả lớn trên thế giới, một niềm tin chỉ đơn giản là cảm giác chắc chắn về điều gì đó. Ví dụ: nếu bạn tin rằng bạn thông minh, tất cả những gì bạn thực sự nói là, tôi cảm thấy chắc chắn rằng mình thông minh.

Các khối xây dựng cơ bản của niềm tin là ý tưởng. Niềm tin giống như một cái bàn. Khi bạn xây dựng tài liệu tham khảo và kinh nghiệm, có nghĩa là bạn đã thêm chân bàn vào cái bàn đó. Khi ý tưởng của bạn cảm thấy chắc chắn, nó sẽ trở thành một niềm tin. Đó là lý do tại sao nó rất quan trọng để biết niềm tin của bạn dựa trên điều gì? 

Niềm tin của bạn định hình thái độ của bạn - Thái độ của bạn định hình nên niềm tin của bạn - Và niềm tin của bạn cũng sẽ định hình nên Mindset (tư duy) của bạn. 

1.3. “Bộ sưu tập” góc nhìn về Mindset

Khi tôi phân tích những mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ và tư duy, sẽ giúp chúng ta dễ dàng hiểu ra Mindset là gì? Theo đó, Mindset là một “bộ sưu tập” niềm tin, suy nghĩ, thái độ, khuynh hướng, thói quen hay tinh thần định trước sự diễn giải và phản ứng của một người đối với các sự kiện, hoàn cảnh và tình huống. 

Khi đọc tài liệu từ Wikipedia, website này đưa ra khái niệm Mindset như sau: một Mindset là một tập hợp các giả định, phương pháp hay ký hiệu được nắm giữ bởi một, một nhóm hay nhiều người được thiết lập để tạo ra một động lực mạnh mẽ trong những nhóm này để tiếp tục áp dụng hay chấp nhận các hành vi, lựa chọn và phương pháp trước đó. Dưới đây là một số định nghĩa bổ sung giúp bạn trả lời Mindset là gì?

• Mindset là một thái độ hoặc khuynh hướng tinh thần cố định xác định trước phản ứng của một người và cách họ diễn giải khi đối mặt với một tình huống.
• Mindset là một khuynh hướng tinh thần, xu hướng, thói quen. 
• Mindset là thái đó hay trạng thái tinh thần thông thường của một người và là suy nghĩ của người đó. 
• Mindset là cách suy nghĩ của một người và ý kiến của họ về một vấn đề, con người, sự kiện nào đó. 
• Mindset là một thái độ, khuynh hướng hay tâm trạng của một người. 
• Mindset là những ý tưởng và thái độ mà một người tiếp cận một tình huống, đặc biệt khi những điều này được coi là khó thay đổi. 
• Mindset là tập hợp các thái độ được thiết lập bởi một người nào đó.
• ... 

Việc làm nhân sự

2. Growth Mindset và Fixed Mindset 

Trong cuốn sách “Mindset: The New Psychology of Success” (Tâm lý học thành công) của tác giả nổi tiếng Carol S. Dweck, đã mô tả 2 loại tư duy khác nhau, đó chính là Growth Mindset và Fixed Mindset (Tư duy cố định và Tư duy tăng trưởng). Khi tìm hiểu Mindset là gì, chúng ta cùng xác định xem mình thuộc loại nào trong 2 loại tư duy này nhé!

2.1. Growth Mindset là gì?

Growth Mindset chính là tư duy tăng trưởng. Trong Growth Mindset, người ta tin rằng khả năng cơ bản nhất của họ có thể được phát triển thông qua sự cống hiến và sự làm việc chăm chỉ của não bộ, trong đó tài năng chỉ là điểm khởi đầu. Quan điểm này tạo ra một tình yêu học tập cũng năng lực phục hồi là điều cần thiết cho những thành tựu lớn. Hầu như tất cả những con người được xem là vĩ đại đều có những phẩm chất này.

Trong tài liệu nghiên cứu của mình, tác giả của cuốn sách trên cũng cho rằng tư duy Growth Mindset dễ được triển khai ở các đối tượng trẻ được giáo dục đề cao sự khám phá, thích thử thách và thích sự trải nghiệm. Họ tự tin và sẵn sàng thử sức với những thứ mới mẻ hơn để tự tìm kiếm, khai phá tài năng của bản thân thay vì chìm đắm trong suy nghĩ sai lầm chính là thất bại. Tác giả cũng cho rằng chỉ khi một cá nhân với sự đầy đủ nhận thức, sự giáo dục cùng nỗ lực của bản thân mới có cơ hội trở thành những hình tượng mà họ muốn. Bởi Einstein hay Mozart không chỉ thành công bởi vì họ cố gắng “ảo tưởng”.

Thay vào đó, tư duy tăng trưởng là về việc sống với tiềm năng có thể của một người. Mặc dù khả năng của một người là không thể đoán định được. Chẳng ai biết được họ có thể làm được gì, đi được bao xa nếu họ bắt đầu tập trung và đặt hết tâm trí vào nó. Những cá nhân thuộc lối tư duy Growth Mindset tin rằng họ sẽ vượt qua mọi khó khăn, thử thách nếu như họ nỗ lực học tập, rèn luyện, đào sâu sự hiểu biết và tìm ra năng lực của chính bản thân mình. 

2.2. Fixed Mindset là gì?

Thế còn Fixed Mindset thì sao? Trong tư duy cố định, người ta tin rằng những phẩm chất cơ bản của họ, như trí thông minh hay tài năng của họ, chỉ đơn giản là cố định , hay hiểu nôm na là sinh ra đã có. Họ dành thời gian ghi lại trí thông minh hoặc tài năng của họ thay vì học cách phát triển chúng. Họ cũng tin rằng một mình tài năng sẽ tạo ra thành công mà không cần sự nỗ lực. Chắc chắn là họ đã sai lầm phải không nào? 

Dweck cho rằng Những đứa trẻ được dạy rằng chúng nên trông thông minh thay vì yêu thích việc học có xu hướng phát triển một tư duy cố định. Những người có lối tư duy cố định - Họ trở nên quan tâm hơn với cách họ bị đánh giá và sợ rằng họ có thể không sống theo mong đợi của người khác. 

2.3. Bạn thuộc loại Mindset nào?

Xác định tư duy của bản thân cũng là một khía cạnh khá quan trọng khi tìm hiểu Mindset là gì? Bạn có một Growth Mindset hay Fixed Mindset? Hãy xem xét những quan điểm sau đây để tự biết mình thuộc loại tư duy nào nhé.

1) Không có cách nào có thể thay đổi sự thông minh của một người, vì mỗi người có mỗi định lượng thông minh riêng.

2) Bạn sẽ không thể làm gì nhiều bất kể bạn là ai đi chăng nữa để cải thiện khả năng, thay đổi tính cách cơ bản của bạn.

3) Tất cả chúng ta hoàn toàn có thể tự thay đổi năng lực của chính bản thân mình.

4) Mỗi người đều có thể học hỏi những điều mới mẻ để cải thiện năng lực cùng trí thông minh của mình.

5) Năng khiếu thuộc tài năng đặc biệt, và bạn không thể cố gắng cho những năng khiếu bẩm sinh như: âm nhạc, mỹ thuật, thể thao,...

6) Tôi luyện bản thân từ những điều cơ bản nhất mới là cách để phát triển mọi mặt một con người.

Nếu bạn có xu hướng đồng tình với các quan điểm 1, 2 và 5, thì có thể bạn có lối tư duy cố định (Mixed Mindset). Tuy nhiên nếu với các quan điểm 3, 4 và 6 bạn đều đồng ý thì bạn có thể thuộc loại tư duy tăng trưởng (Growth Mindset) đấy!

3. Hé lộ 5 bước để đạt tư duy dịch vụ khách hàng hoàn hảo!

Nếu bạn đang làm việc trong các ngành nghề thuộc lĩnh vực dịch vụ khách hàng, thì Service Mindset - Một chủ để Hạ Linh sẽ nói tiếp ngay đây có thể sẽ rất cần thiết cho bạn khi chúng ta đang cùng nhau tìm hiểu Mindset là gì? Service Mindset hay còn gọi là tư duy dịch vụ, tư duy làm việc,... 

Bạn biết đấy, cung cấp trải nghiệm khách hàng hoàn hảo không phải là nhiệm vụ dễ dàng. Các nghiên cứu cho thấy rằng có liên hệ chặt chẽ giữa trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Đối với những người thường xuyên làm việc với khách hàng, có thể khó duy trì một Mindset tích cực mọi lúc mọi nơi, bởi khách hàng có thể thô lỗ, thậm chí là miệt thị họ. Nhưng, vấn đề này có thể khắc phục được, bởi đơn giản nó phụ thuộc vào tư duy đúng đắn. Cùng xem xét 5 bước để đạt tư duy dịch vụ khách hàng hoàn hảo sau đây!

3.1. Hãy đặt mình vào vị trí của người khác

Khách hàng chỉ là những người như bất kỳ một ai khác và để làm dịch vụ khách hàng có hiệu quả, bạn cần có một sự đồng cảm nhất định. Điều này có nghĩa là bạn nên đào tạo nhân viên trước tiên cách để lắng nghe hiệu quả và cách nhận tín hiệu từ khách hàng. Là con người bình thường, chúng ta đều quen với việc thu nhận tín hiệu từ người khác hàng ngày. Trường hợp khó khăn hơn một chút, khi sử dụng các nền tảng như trò chuyện trực tiếp, email, phương tiện kỹ thuật số,.. nhưng vẫn có thể thực hiện được. 

Tức giận và thất vọng tất nhiên là có. Mặc dù vậy, bạn vẫn nên biết lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng nói, không ngắt lời để có một sự hiểu biết đầy đủ về vấn đề của họ. Nếu bạn ở vị trí lãnh đạo, muốn nhân viên của mình làm tốt nguyên tắc này với khách hàng, thì điều đầu tiên bạn cũng nên thể hiện điều đó với nhân viên của mình. Hãy yêu cầu nhân viên của mình đặt vào vị trí của khách hàng, còn bạn hãy đặt vào vị trí của nhân viên. 

Hãy suy nghĩ rằng tất cả mọi người là khách hàng, bất kể họ có là ông chủ hay chỉ là một người lao công dọn dẹp, luôn cố gắng đối xử với khách hàng như chính họ mong muốn bạn đối xử với họ. 

3.2. Xây dựng mối quan hệ

Một đại diện dịch vụ khách hàng tốt không tiếp cận cuộc trò chuyện với khách hàng như một vấn đề, mà là một cơ hội. Với tư duy này, nó khuyến khích bạn nghĩ về khách hàng vì họ sẽ là người mà họ biết. Như một bài tập huấn luyện, hãy yêu cầu não bộ tưởng tượng rằng một trong những một trong những người này vừa liên lạc với bộ phận dịch vụ khách hàng và bạn sẽ phải “tiếp đãi” họ. 

Có vẻ như lúc này bạn sẽ ngay lập tức thoải mái và thân thiện hơn. Điều này sẽ giúp ngôn ngữ cùng giọng điệu của bạn được tự nhiên một cách đáng kể. Ngay từ lần đầu tiên khách hàng liên lạc với bạn, mục tiêu của bạn là làm cho họ ngạc nhiên. Điều này có nghĩa là bạn nên:

• Đưa ra giải pháp cho vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
• Hãy thân thiện và lắng nghe khách hàng của bạn nói gì.
• Hãy tự nhiên nhất có thể, đừng giao tiếp như một kịch bản đã được lên sẵn. 
• Tôn trọng khách hàng bằng cách họ muốn (xưng hô lịch sự).
• Không đưa ra những ý kiến sao rỗng và bỏ lơ đi những lời họ đang nói. 
• Hãy tư duy về khách hàng như một người mà bạn sẽ tương tác trong cuộc sống hàng ngày, để cho phép bạn tư duy về cách tiếp xúc thân thiện nhất. 

3.3. Rộng lượng và hào phóng

Dịch vụ khách hàng tốt xuất phát từ nơi doanh nghiệp an toàn và nhân viên của công ty có thể đủ khả năng hào phóng về thời gian họ đưa ra, khả năng tiếp cận của nhân viên và có rất nhiều điều để chia sẻ. Các doanh nghiệp đang gặp khó khăn có xu hướng cung cấp dịch vụ khách hàng ở mức độ kém vì họ không cảm thấy rằng họ có đủ để cung cấp mà không ảnh hưởng đến lợi nhuận - đây là một lối tư duy nguy hiểm và điều đó có nghĩa là doanh nghiệp gần như chắc chắn sẽ thất bại. 

Hãy chắc chắn rằng bạn đã biết chính xác những gì bạn có thể cung cấp khi khách hàng yêu cầu khiếu nại, thắc mắc hay phản hồi không tốt. Nếu bạn có những thẩm quyền nhất định này, bạn sẽ không chỉ cảm thấy tích cực hơn về công việc của bạn mà còn phục vụ để đảm bảo rằng khách hàng của bạn sẽ vui vẻ và sẵn sàng để giới thiệu sản phẩm của bạn đến bạn bè. 

3.4. Trở thành người thắng cuộc

Tìm cách giải quyết mọi vấn đề hay một vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải ngay cả khi họ đã liên lạc với bạn về một vấn đề gì đó tầm thường. Cách Mindset (tư duy) này cũng đảm bảo rằng bạn vẫn tích cực ngay cả trong những hoàn cảnh khó khăn nhất. Những khách hàng tức giận hầu như muốn “giết chết” bạn. Tuy nhiên thay vì bạn tư duy một cách tiêu cực khi điều này xảy ra thì bạn hãy tập trung vào cách làm thế nào để họ có thể đi ra khỏi cuộc tranh cãi như một người thắng cuộc. Đơn giản, nhưng hiệu quả!

Việc làm marketing - pr

3.5. Nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp tốt

Văn hóa nơi bạn làm việc có thể ảnh hưởng đến công việc của bạn bất kể bạn là ai, có kỹ năng hay không có kỹ năng, làm quản lý hay nhân viên,... Nếu bạn muốn tư duy đúng đắn để giao dịch với khách hàng của bạn thì cần phải tạo ra nó. Một môi trường làm việc tích cực, nơi mọi người đều hạnh phúc, vui vẻ trong chính nhiệm vụ hằng ngày của bạn. 

Bất kể quy mô kinh doanh của bạn là gì, đào tạo và phát triển liên tục sẽ luôn là một phần trung tâm của nó nếu nó muốn phát triển. Tạo ra một văn hóa công ty lành mạnh - nơi nhân viên học hỏi và phát triển cũng sẽ giúp bạn thu hút và giữ chân nhân tài hàng đầu.

Dịch vụ khách hàng là một công việc rất khó khăn, tuy nhiên thúc đẩy sự phát triển của một Mindset tích cực là rất quan trọng để làm được điều này. Ngay lúc này, bạn đã hiểu Mindset là gì chưa? Chúc bạn vẫn luôn thành công với những tư duy tích cực cả trong cuộc sống và trong công việc nhé!