Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Và những công việc cần làm

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, chăm sóc khách hàng là gì không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm mà còn bao gồm tạo dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với họ. Đây là tập hợp các hoạt động mà doanh nghiệp triển khai trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm tốt nhất và sẵn sàng quay lại trong tương lai.

Cụ thể, công việc chăm sóc khách hàng có thể bao gồm:

- Hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.

- Xử lý khiếu nại, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả.

- Cung cấp thông tin chính xác, kịp thời, giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiện đại, đảm bảo trải nghiệm đồng nhất trên mọi kênh.

- Tạo dựng mối liên kết cảm xúc, khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu.

Trong tiếng Anh, Customer service là gì? Thuật ngữ này dùng để chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, trong đó Customer Service Representative là gì chính là vị trí nhân viên trực tiếp giao tiếp và hỗ trợ khách hàng.

Theo báo cáo Statista 2025, có tới 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn nếu họ nhận được trải nghiệm chăm sóc khách hàng xuất sắc. Điều này cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Các hình thức chăm sóc khách hàng hiện nay bao gồm:

- Nhân viên tổng đài CSKH (Call center): Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ qua điện thoại.

- Contact center: Kết hợp nhiều kênh như điện thoại, email, chat, mạng xã hội.

- Nhân viên chăm sóc khách hàng online: Hỗ trợ trực tuyến thông qua nền tảng kỹ thuật số.

- ​Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Tập trung vào tư vấn, chăm sóc cá nhân hóa.

Thực tế tại Việt Nam, các thương hiệu lớn như Viettel và Tiki đã đầu tư mạnh vào công nghệ AI và tự động hóa trong chăm sóc khách hàng. Điều này giúp giảm tới 35% thời gian phản hồi, đồng thời tăng sự hài lòng của khách hàng lên 90% so với quy trình thủ công trước đây.

Như vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn là chiến lược phát triển doanh nghiệp, tạo nên sự khác biệt so với đối thủ và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng. Đây cũng là nền tảng để nhân viên CSKH phát triển kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết khiếu nại và nâng cao giá trị bản thân trong sự nghiệp.

>>> Cùng tìm hiểu cơ hội tìm việc làm tại Đồng Nai nhanh nhất dành cho ứng viên

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Service Representative - CSKH) là người hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, từ tư vấn trước mua, giải đáp thắc mắc đến xử lý khiếu nại sau mua.

Hiện nay, công việc này diễn ra đa kênh, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội và tổng đài CSKH (Call Center, Contact Center). Theo Statista 2025, 86% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc tốt, cho thấy tầm quan trọng của vị trí này.

Nhiệm vụ chính của nhân viên CSKH:

- Tư vấn & giải đáp thông tin về sản phẩm, chính sách.

- Xử lý vấn đề, khiếu nại nhanh chóng, minh bạch.

- Ghi nhận phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Ví dụ: Một khách hàng mua online bị lỗi thanh toán, nhân viên CSKH hướng dẫn khắc phục và tặng voucher giảm giá, giúp tăng sự hài lòng và khả năng quay lại mua sắm.

3. Vai trò then chốt của nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ giải quyết vấn đề mà còn định hình trải nghiệm của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và doanh thu doanh nghiệp. Theo Zendesk CX Trends 2025, 81% khách hàng quay lại mua sắm khi được phục vụ tốt. Dưới đây là những vai trò nổi bật:

3.1. Nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng

Nhân viên CSKH đóng vai trò trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Khi khách hàng được lắng nghe, giải quyết vấn đề nhanh chóng và được hỗ trợ tận tình, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn vào thương hiệu.

Theo Zendesk 2025, có đến 81% khách hàng sẵn sàng quay lại nếu họ nhận được dịch vụ chăm sóc chu đáo. Điều này chứng minh rằng trải nghiệm tích cực là nền tảng quan trọng để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời tăng tỉ lệ khách hàng quay lại mua sắm.

3.2. Gắn kết và duy trì mối quan hệ lâu dài

Một dịch vụ CSKH chuyên nghiệp không chỉ dừng lại ở việc giải quyết thắc mắc mà còn tạo ra sự gắn kết cảm xúc. Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, họ có xu hướng trung thành với thương hiệu và ít bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh.

Ví dụ: Các ngân hàng như Vietcombank và Techcombank triển khai dịch vụ tư vấn cá nhân hóa qua ứng dụng, giúp khách hàng nhận thấy mình được ưu tiên và thấu hiểu.

3.3. Tạo dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu

Mỗi tương tác giữa nhân viên và khách hàng là cơ hội quảng bá hình ảnh doanh nghiệp. Khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ tận tâm, họ sẽ tự nguyện chia sẻ trải nghiệm tích cực với người khác, từ đó nâng cao uy tín thương hiệu.

Theo nghiên cứu từ HubSpot 2025, 74% khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè hoặc người thân, góp phần quảng bá thương hiệu miễn phí.

3.4. Khác biệt hóa trong cạnh tranh

Trong bối cảnh nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm tương đồng, dịch vụ khách hàng là điểm phân biệt quan trọng. Một đội ngũ CSKH chất lượng cao giúp doanh nghiệp vượt lên trên đối thủ và giữ vững vị trí trên thị trường.

Case study: Apple nổi tiếng với hệ thống hỗ trợ khách hàng Genius Bar, biến dịch vụ CSKH trở thành thương hiệu độc quyền, thu hút khách hàng dù giá sản phẩm cao hơn thị trường.

3.5. Mở rộng tệp khách hàng tiềm năng

CSKH không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo hiệu ứng lan tỏa để thu hút khách hàng mới. Khi khách hàng hiện tại hài lòng, họ sẽ giới thiệu thương hiệu đến bạn bè và người thân, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững mà không tốn nhiều chi phí quảng cáo.

Theo Nielsen 2024: 92% người tiêu dùng tin vào lời giới thiệu cá nhân hơn là các hình thức quảng cáo truyền thống. Ví dụ: Các nền tảng như Shopee, Grab, Be sử dụng chương trình "giới thiệu bạn bè nhận quà", vừa tăng doanh thu vừa mở rộng nhóm khách hàng mới hiệu quả.

4. Các kênh chăm sóc khách hàng phổ biến hiện nay

4.1. Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại điểm giao dịch

Hình thức chăm sóc khách hàng trực tiếp phù hợp với doanh nghiệp có cửa hàng, showroom hoặc chi nhánh. Nhân viên CSKH tương tác mặt đối mặt, giúp khách hàng trải nghiệm dịch vụ, kiểm tra sản phẩm và giải quyết vấn đề ngay lập tức.

Ví dụ: Các thương hiệu như Apple Store hoặc FPT Shop đều có khu vực CSKH chuyên biệt, nơi khách hàng có thể bảo hành, sửa chữa và nhận tư vấn ngay tại chỗ. Theo báo cáo PwC 2024, 82% khách hàng đánh giá cao sự hỗ trợ trực tiếp vì mang lại cảm giác tin cậy và chuyên nghiệp.

4.2. Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại (Call Center)

CSKH qua điện thoại là phương thức truyền thống nhưng vẫn cực kỳ hiệu quả, đặc biệt với các ngành tài chính, ngân hàng và dịch vụ công nghệ. Hình thức này cho phép khách hàng nhận sự hỗ trợ nhanh chóng mà không cần đến trực tiếp cửa hàng.

Ví dụ: Tổng đài 1800 của Viettel hoặc Techcombank hoạt động 24/7, giúp giải đáp thắc mắc về sản phẩm và xử lý khiếu nại kịp thời. Theo Genesys 2024, 61% khách hàng vẫn lựa chọn gọi điện thoại khi gặp vấn đề phức tạp liên quan đến dịch vụ.

4.3. Chăm sóc khách hàng qua Email và SMS

Email và tin nhắn là kênh lý tưởng để gửi thông báo, chăm sóc khách hàng định kỳ, hoặc triển khai các chương trình khuyến mãi. Phương thức này giúp doanh nghiệp giữ liên lạc lâu dài, đồng thời cá nhân hóa nội dung cho từng nhóm khách hàng.

Ví dụ: Lazada gửi email nhắc lịch sale, trong khi Techcombank gửi SMS cảnh báo giao dịch bất thường nhằm bảo vệ khách hàng và xây dựng niềm tin. Báo cáo Statista 2024 cho thấy 49% người tiêu dùng thường xuyên mở email từ các thương hiệu mà họ yêu thích.

4.4. Chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội

Các nền tảng như Facebook, Zalo, Instagram, TikTok đang trở thành kênh CSKH chiến lược nhờ khả năng tương tác nhanh và phạm vi tiếp cận rộng. Doanh nghiệp có thể giải đáp thắc mắc, xử lý phản hồi công khai, đồng thời tận dụng nền tảng này để xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Ví dụ: Grab và Shopee phản hồi gần như ngay lập tức trên Facebook và Zalo, giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Theo Sprout Social 2024, 76% khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng 24 giờ trên các nền tảng mạng xã hội.

4.5. Live Chat và Chatbot trên website/app

Live Chat đang trở thành kênh CSKH phổ biến nhờ khả năng tương tác thời gian thực, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nhiều thương hiệu hiện còn tích hợp AI Chatbot, giúp tự động trả lời các câu hỏi phổ biến trước khi nhân viên CSKH tiếp nhận vấn đề phức tạp hơn.

Ví dụ: Shopee, Tiki sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng tra cứu đơn hàng, đổi trả sản phẩm nhanh chóng. Theo Gartner 2024, 60% doanh nghiệp thương mại điện tử đã triển khai chatbot và ghi nhận tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng 35%.

4.6. Diễn đàn và cộng đồng trực tuyến (Forum/Community)

Các forum hoặc cộng đồng trực tuyến là nơi khách hàng trao đổi kinh nghiệm, đánh giá sản phẩm và hỗ trợ lẫn nhau. Doanh nghiệp có thể tham gia điều hành, ghi nhận phản hồi và cải thiện dịch vụ dựa trên những thảo luận này.

Ví dụ: Tinhte.vn, Webtretho hay cộng đồng Shopee Việt Nam trên Facebook là các diễn đàn giúp doanh nghiệp lắng nghe nhu cầu thực tế của khách hàng. Theo nghiên cứu Socialbakers 2024, các thương hiệu có cộng đồng hoạt động sôi nổi tăng 28% tỷ lệ giữ chân khách hàng so với thương hiệu không đầu tư vào forum.

5. Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Bản mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) có thể khác nhau tùy theo lĩnh vực, quy mô và định hướng hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, phần lớn sẽ bao gồm những nhiệm vụ cốt lõi sau:

- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu từ khách hàng qua các kênh như hotline, email, chat trực tuyến hoặc mạng xã hội. Luôn lắng nghe và phản hồi nhanh chóng để đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ kịp thời. Ví dụ: Theo báo cáo của Salesforce 2024, 71% khách hàng mong đợi được phản hồi trong vòng 24 giờ kể từ khi gửi yêu cầu.

- Phối hợp với các phòng ban liên quan như kỹ thuật, bán hàng, marketing để giải quyết triệt để các vấn đề mà khách hàng gặp phải, đảm bảo trải nghiệm thống nhất và chuyên nghiệp.

- Xử lý khiếu nại và tình huống khó, giữ thái độ bình tĩnh và tôn trọng. Chủ động tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp hợp lý nhằm khôi phục lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: Theo Zendesk 2024, 62% khách hàng sẽ quay lại mua hàng nếu khiếu nại được xử lý chuyên nghiệp và nhanh chóng.

- Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm tính năng, ưu điểm, cách sử dụng và các chính sách bảo hành, đổi trả. Giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ.

- Hỗ trợ kỹ thuật cơ bản: Hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố đơn giản. Với các vấn đề phức tạp hơn, sẽ chuyển thông tin cho bộ phận kỹ thuật chuyên sâu.

- Cập nhật và lưu trữ dữ liệu khách hàng trong hệ thống quản lý (CRM) để theo dõi lịch sử tương tác. Điều này giúp cá nhân hóa dịch vụ và hỗ trợ hiệu quả hơn trong tương lai. Ví dụ: Sử dụng phần mềm HubSpot CRM hoặc Zoho CRM để phân loại khách hàng và lên kế hoạch chăm sóc phù hợp.

- Duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách liên hệ định kỳ, hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đề xuất các chương trình ưu đãi hoặc nâng cấp.

- Quản lý đánh giá, phản hồi trên mạng xã hội và diễn đàn, kịp thời trả lời các bình luận, đánh giá tiêu cực hoặc tích cực để nâng cao hình ảnh thương hiệu.

Nhân viên CSKH không chỉ là người hỗ trợ khách hàng mà còn là cầu nối xây dựng niềm tin và lòng trung thành, góp phần thúc đẩy doanh thu và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

6. So sánh chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng (Customer Service) thường được xem là một, nhưng thực tế chúng có sự khác biệt rõ ràng về mục tiêu, phạm vi và thời điểm triển khai. Hiểu đúng hai khái niệm này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng lâu dài.

7. Những tố chất và kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Để thành công trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (Customer Service), mỗi nhân viên không chỉ cần có kỹ năng giao tiếp tốt mà còn phải hội tụ nhiều yếu tố về thái độ và chuyên môn. Đây là nền tảng giúp họ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xử lý tình huống khéo léo và góp phần nâng cao hình ảnh thương hiệu.

7.1. Thái độ chuyên nghiệp trong công việc

7.1.1. Sự chủ động

Trong môi trường CSKH, sự chủ động là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ. Nhân viên không nên chỉ chờ khách hàng phản ánh vấn đề mà cần chủ động liên hệ để kiểm tra trải nghiệm, đưa ra gợi ý hoặc cảnh báo sớm các rủi ro. Ví dụ: Các hãng viễn thông như Viettel hay VNPT thường chủ động nhắn tin thông báo sự cố đường truyền, lịch bảo trì để khách hàng chuẩn bị trước, giảm sự khó chịu và khiếu nại.

7.1.2. Kiên nhẫn và bình tĩnh

Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên phải tiếp xúc với những tình huống áp lực, đặc biệt khi khách hàng không hài lòng. Sự kiên nhẫn giúp họ giữ bình tĩnh, lắng nghe kỹ vấn đề và tìm giải pháp hiệu quả mà không làm khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi. Một khảo sát của HubSpot (2024) cho thấy, 82% khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp khi nhân viên CSKH giữ thái độ bình tĩnh và kiên nhẫn trong suốt quá trình hỗ trợ.

7.1.​3. Tập trung cao độ

Khách hàng mong đợi được lắng nghe và ghi nhận đầy đủ vấn đề. Nếu nhân viên thiếu tập trung, họ có thể bỏ sót thông tin quan trọng, dẫn đến giải pháp không chính xác hoặc mất thời gian xử lý lại. Tập trung không chỉ thể hiện sự tôn trọng khách hàng mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tránh sai sót không đáng có.

7.1.4. Linh hoạt và khéo léo

Trong CSKH, không có hai tình huống nào hoàn toàn giống nhau. Nhân viên cần linh hoạt trong ứng xử, điều chỉnh cách giao tiếp phù hợp với từng nhóm khách hàng. Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm lỗi, thay vì chỉ đưa ra quy trình đổi trả, nhân viên có thể gợi ý thêm ưu đãi bù đắp để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt từ doanh nghiệp.

7.2. Năng lực chuyên môn cần có

7.​2.1. Hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững thông tin về sản phẩm/dịch vụ, bao gồm tính năng, lợi ích, cách sử dụng và cả những hạn chế. Điều này giúp họ tư vấn chính xác, xử lý thắc mắc nhanh chóng và nâng cao sự tin cậy từ phía khách hàng. Ví dụ: Trong ngành thương mại điện tử, nhân viên cần biết rõ quy trình đổi trả, chính sách hoàn tiền, đặc điểm từng nhóm sản phẩm để hướng dẫn khách hàng hiệu quả.

7.2.2. Am hiểu quy trình và chính sách công ty

Một nhân viên CSKH giỏi phải nắm rõ các quy trình nội bộ như tiếp nhận yêu cầu, xử lý khiếu nại, bảo mật thông tin khách hàng và quy định pháp lý. Nhờ vậy, họ có thể đưa ra giải pháp thống nhất, tránh gây nhầm lẫn hoặc mất niềm tin từ phía khách hàng. Ví dụ: Với ngành ngân hàng, việc tuân thủ quy định về bảo mật dữ liệu cá nhân theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP là yêu cầu bắt buộc đối với mọi nhân viên CSKH.

7.2.3. Khả năng ngoại ngữ

Trong xu hướng toàn cầu hóa, thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế lớn, đặc biệt với các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế. Ngoài tiếng Anh, các ngôn ngữ như tiếng Nhật, tiếng Trung hay tiếng Hàn cũng được nhiều doanh nghiệp đánh giá cao, nhất là trong lĩnh vực thương mại, du lịch và công nghệ.

Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bạn cần kết hợp thái độ tận tâm, kỹ năng mềm và kiến thức chuyên môn vững vàng. Điều này không chỉ giúp bạn xử lý công việc hiệu quả mà còn mở rộng cơ hội thăng tiến trong ngành dịch vụ khách hàng – lĩnh vực có nhu cầu tuyển dụng cao và mức thu nhập hấp dẫn.

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh

8. Những kỹ năng thiết yếu cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ dừng lại ở việc trả lời câu hỏi mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu và tăng trưởng doanh thu. Theo báo cáo HubSpot 2024, 93% khách hàng sẵn sàng mua hàng lại từ doanh nghiệp có dịch vụ CSKH tốt. Để đạt được điều này, nhân viên CSKH cần trang bị các kỹ năng sau:

8.1. Khả năng giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp là nền tảng của mọi hoạt động CSKH. Một nhân viên chuyên nghiệp cần biết cách truyền đạt thông tin rõ ràng, lịch sự và dễ hiểu, đồng thời sử dụng ngôn ngữ phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Ví dụ thực tế: Các thương hiệu lớn như Apple và Amazon luôn đào tạo nhân viên CSKH sử dụng ngôn ngữ tích cực và chủ động, chẳng hạn thay vì nói “Tôi không biết”, nhân viên sẽ nói “Tôi sẽ kiểm tra ngay và phản hồi sớm nhất cho bạn”. Điều này giúp tăng thiện cảm và giữ chân khách hàng hiệu quả.

Mẹo nhỏ:

- Sử dụng các công cụ giao tiếp nội bộ như Slack, Microsoft Teams để cập nhật thông tin nhanh chóng.

- Thường xuyên luyện tập giao tiếp thông qua các tình huống giả định (role-play).

8.2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Theo Salesforce 2024, 70% quyết định mua hàng được ảnh hưởng bởi cách nhân viên tương tác và tư vấn. Kỹ năng thuyết phục không chỉ giúp chốt đơn hàng mà còn hỗ trợ giữ chân khách hàng lâu dài.

Để đạt hiệu quả, nhân viên CSKH cần:

- Hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ và lợi ích cụ thể mà khách hàng nhận được.

- Lắng nghe và phân tích nhu cầu thật sự thay vì chỉ bán sản phẩm.

- Sử dụng số liệu, chứng thực hoặc các case study thành công để củng cố niềm tin.

Ví dụ: Một nhân viên CSKH trong ngành bảo hiểm có thể chia sẻ về câu chuyện thực tế của khách hàng đã nhận được bồi thường nhanh chóng, từ đó thuyết phục khách hàng tiềm năng tin tưởng vào dịch vụ.

8.3. Kỹ năng lắng nghe chủ động

Lắng nghe không đơn thuần là nghe khách hàng nói, mà còn phải thấu hiểu cảm xúc và mong muốn ẩn sau lời nói.

Báo cáo từ Zendesk 2024 cho thấy, 68% khách hàng đánh giá cao những doanh nghiệp có nhân viên CSKH biết lắng nghe và phản hồi đúng trọng tâm.

Cách cải thiện kỹ năng lắng nghe:

- Ghi chú lại các thông tin quan trọng để tránh bỏ sót chi tiết.

- Đặt câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ nhiều hơn, ví dụ: “Anh/chị có thể chia sẻ chi tiết hơn về vấn đề đang gặp phải không ạ?”

- ​Tóm tắt vấn đề trước khi đưa ra giải pháp nhằm xác nhận sự thấu hiểu.

8.4. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả

Khách hàng thường tìm đến bộ phận CSKH khi họ gặp rắc rối hoặc chưa hài lòng. Vì vậy, kỹ năng phân tích tình huống và đưa ra giải pháp tối ưu là cực kỳ quan trọng.

Các bước xử lý vấn đề:

- Xác định nguyên nhân gốc rễ thông qua câu hỏi và phân tích dữ liệu.

- Đưa ra nhiều phương án và giải thích rõ ưu - nhược điểm của từng lựa chọn.

- Theo dõi sau khi xử lý để đảm bảo khách hàng hài lòng.

Ví dụ thực tế: Netflix nổi tiếng với dịch vụ CSKH nhờ giải quyết khiếu nại trong vòng 24 giờ. Họ thường tặng thêm một tháng miễn phí cho khách hàng gặp sự cố, vừa xử lý vấn đề vừa gia tăng sự gắn bó.

8.5. Quản lý thời gian khoa học

Một nhân viên CSKH có thể phải tiếp nhận hàng chục, thậm chí hàng trăm yêu cầu mỗi ngày. Nếu không biết sắp xếp công việc hợp lý, họ dễ rơi vào tình trạng căng thẳng và làm việc kém hiệu quả.

Công cụ hỗ trợ quản lý thời gian:

- Trello, Asana: Quản lý các tác vụ và tiến độ công việc.

- Google Calendar: Lên lịch chăm sóc khách hàng định kỳ.

- Phân loại công việc theo mức độ ưu tiên dựa trên ma trận Eisenhower (Quan trọng – Khẩn cấp).

Khi quản lý thời gian tốt, nhân viên CSKH có thể:

- Giảm áp lực công việc.

- Tăng tốc độ phản hồi khách hàng.

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.

8.6. Khả năng chịu áp lực cao

Làm việc trong bộ phận CSKH đồng nghĩa với việc thường xuyên đối diện với khách hàng khó tính hoặc tình huống căng thẳng. Nếu không kiểm soát cảm xúc tốt, nhân viên dễ rơi vào trạng thái kiệt sức hoặc phản ứng tiêu cực.

Chiến lược giúp giảm áp lực:

- Thực hành kỹ thuật hít thở sâu hoặc thiền trong 5 phút trước khi xử lý tình huống căng thẳng.

- Chia sẻ khó khăn với đồng nghiệp hoặc quản lý để tìm ra hướng giải quyết.

- Đặt giới hạn làm việc rõ ràng để duy trì cân bằng giữa công việc và cuộc sống.

Số liệu minh chứng: Theo nghiên cứu từ American Psychological Association 2024, 56% nhân viên CSKH bị stress nếu không được trang bị kỹ năng quản lý cảm xúc. Trong khi đó, các doanh nghiệp có chương trình đào tạo về xử lý căng thẳng giúp giảm 33% tỷ lệ nghỉ việc trong đội ngũ CSKH.

Để trở thành nhân viên CSKH xuất sắc, chỉ giỏi giao tiếp hay giải quyết vấn đề là chưa đủ. Họ cần kết hợp nhiều kỹ năng như thuyết phục, lắng nghe, quản lý thời gian và chịu áp lực. Doanh nghiệp nên đầu tư vào đào tạo và cung cấp công cụ hỗ trợ phù hợp để nhân viên phát triển toàn diện, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu bền vững.

9. Cơ hội nghề nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Ngành chăm sóc khách hàng (Customer Service) đang trở thành một trong những lĩnh vực phát triển mạnh mẽ nhờ sự bùng nổ của thương mại điện tử, công nghệ và nhu cầu nâng cao trải nghiệm người dùng. Theo báo cáo “Vietnam Customer Experience Trends 2024” của KPMG, có đến 87% doanh nghiệp Việt Nam coi trải nghiệm khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp họ tăng trưởng bền vững. Điều này mở ra nhiều cơ hội việc làm hấp dẫn cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng.

Dưới đây là một số cơ hội nổi bật mà ứng viên có thể nắm bắt:

- Nhu cầu tuyển dụng tăng cao: Các ngành như thương mại điện tử, ngân hàng, viễn thông, logistics và dịch vụ chăm sóc sức khỏe luôn cần đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ví dụ, Shopee và Lazada liên tục tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng để đáp ứng hàng triệu lượt giao dịch mỗi ngày.

- Cơ hội thăng tiến rõ ràng: Từ vị trí nhân viên, bạn có thể phát triển lên các cấp bậc như Trưởng nhóm CSKH, Quản lý dịch vụ khách hàng, hoặc Chuyên viên đào tạo nhân sự CSKH. Nhiều doanh nghiệp hiện nay xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng, gắn liền với hiệu suất công việc.

- Thu nhập cạnh tranh và phúc lợi tốt: Mức lương trung bình của nhân viên chăm sóc khách hàng hiện dao động 8 – 15 triệu đồng/tháng, tùy thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm. Một số ngành đặc thù như bảo hiểm hoặc tài chính có thể trả cao hơn kèm các khoản thưởng hiệu suất.

- ​Cơ hội làm việc từ xa: Với sự phát triển của công nghệ, nhiều công ty cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc từ xa. Điều này giúp ứng viên có thêm lựa chọn linh hoạt, giảm chi phí đi lại và cân bằng cuộc sống cá nhân.

Nhìn chung, chăm sóc khách hàng không chỉ là một công việc ngắn hạn mà còn là ngành nghề có tiềm năng phát triển lâu dài, đặc biệt khi các doanh nghiệp ngày càng chú trọng xây dựng trải nghiệm khách hàng vượt trội.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một sứ mệnh không chỉ liên quan đến những người làm việc trong bán hàng, nhân viên sales hoặc nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách mà tất cả những cá nhân trong doanh nghiệp đều cần phải làm tốt công việc sale cũng như công việc chăm sóc khách hàng của mình để đem tới cho người mua dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng

>>> Xem thêm: Telemarketing là gì? Cập nhật thông tin mới nhất về Telemarketing

Nhu cầu tuyển dụng chăm sóc khách hàng hiện nay cực lớn, để có thể xin việc thành công với mức lương cao thì bạn cần nắm bắt chính xác những thông tin cung cấp ở trên và tham gia ứng tuyển nhanh chóng tại timviec365.vn.

Trên đây là toàn bộ những thông tin có liên quan tới nhân viên chăm sóc khách hàng là gì và những thông tin cần thiết. Hy vọng thông qua bài viết này bạn đọc có thể nhận được nhiều thông tin cần thiết cho chính mình. Nếu Bạn đang tìm việc làm chăm sóc khách hàng tại tphcm thì khẳng định là có rất nhiều cơ hội tuyệt vời cho Bạn, bởi thành phố là trung tâm kinh tế hàng đầu với rất nhiều doanh nghiệp.