Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng – chìa khóa giúp bạn thành công

1. Tìm hiểu chung về tâm lý khách hàng

Hiện nay, những nguyên lý, mô hình về nghiên cứu con người của ngành tâm lý học được sử dụng khá nhiều để tìm hiểu về nhu cầu, nhận thức cũng như ảnh hưởng của các cá tính hay nhân cách đến hành vi quyết định mua sắm, sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh, seller, marketer có thể hiểu hơn về nhu cầu và nắm bắt được tâm lý của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ như thế nào?

Thực tế cho thấy, trong tiếp thị bán hàng, những ai có kỹ năng bán hàng cao  nắm bắt tâm lý khách hàng hơn thì sẽ dễ giành chiến thắng hơn. Bởi hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được họ đang mong muốn gì để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, tạo được sự chú ý từ khách hàng. Chúng ta cũng không còn quá xa lạ đối với nguyên tắc trong kinh doanh đó là “bán nhiều với giá rẻ” và nguyên tắc này cho đến nay vẫn được áp dụng khá phổ biến. Tuy vậy thì các nhà Do Thái lại không đồng tình với quan điểm đó và cho rằng phải “bán nhiều với giá cao”. Vậy vì sao họ lại đưa ra nguyên tắc như vậy?

Đối với các nhà kinh doanh, họ cần chiến lược để hoạt động. Do đó, các nguyên tắc khác nhau được đưa ra sẽ dành cho từng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Các mặt hàng cao cấp thì không thể hạ giá thành để thu hút khách hàng vì nhiều người sẽ có tâm lý “hàng rẻ là hàng nhái, hàng dỏm”. Điều này cho thấy, với tâm lý ưa chuộng hàng cao cấp, những người sử dụng mặt hàng sang trọng, hàng hãng, người nổi tiếng thì chắc chắn sẽ không mua các mặt hàng hạ giá như vậy, họ sẽ luôn lựa chọn bỏ ra số tiền lớn để mua sắm hàng hiệu. Nhưng với những người tiêu dùng bình thường thì nhà kinh doanh lại không thể áp dụng chiến lược đó bởi tâm lý của những đối tượng này là kiểu gì cũng sẽ giảm giá và họ sẽ chờ để mua. Chính vì vậy mà các nhà bán lẻ lại thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi, sử dụng chiến lược giá trọn gói để đánh vào tâm lý của các đối tượng khách hàng này.

Như vậy, việc nắm bắt được tâm lý khách hàng chính là bước khởi đầu trong quá trình kinh doanh. Họ phải làm sao để lôi kéo được khách hàng, khiến họ tin tưởng mua hàng và sẽ quay trở lại. Mục tiêu của nhà kinh doanh ở đây không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục được họ, tạo cho họ cảm thấy vui vẻ, hạnh phúc khi mua được sản phẩm. Và trong hoạt động kinh doanh, các bạn sẽ không tránh khỏi việc gặp gỡ nhiều khách hàng với nhu cầu, tính cách khác nhau. Do đó, hãy làm sao để linh hoạt giải quyết các vấn đề, năm bắt được tâm lý của họ để đáp ứng được những gì khách hàng đang mong muốn.

Nhân viên bán hàng hay nhân viên sales là những người tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất nên học và áp dụng kỹ năng nắm bắt tâm lý khách để có thể bán được hàng với doanh thu cao nhất.

Tin tuyển dụng: Việc làm nhân viên kinh doanh

2. Đặc điểm về tâm lý của khách hàng thường gặp hiện nay

2.1. Khách hàng quan tâm đến chi tiết sản phẩm

Với các đối tượng khách hàng này thì đặc điểm để nhận dạng khá dễ dàng khi mà họ biết khá nhiều thông tin liên quan đến sản phẩm, đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng về sản phẩm của bạn cũng như đối thủ cạnh tranh. Ở đây, họ sẽ quan tâm đến các con số đo lượng, biểu đồ dữ liệu hơn là việc tạo các mối quan hệ với người làm kinh doanh.

Đối với những khách hàng như vậy thì cách thể hiện nắm bắt tâm lý đó là luôn nhiệt tình giới thiệu thật chi tiết, kỹ càng về tính năng, công dụng của sản phẩm, dịch vụ. Bạn hãy làm sao để đánh vào tâm lý đang tìm kiếm thông tin của các khách hàng này thông qua việc giới thiệu một cách sinh động, lôi cuốn, thuyết phục khách hàng bởi các ưu điểm vượt trội mà sản phẩm, dịch vụ mang lại. Điều này cũng giúp bạn hạn chế được vấn đề hỏi về nhu cầu của họ vì khách hàng sẽ không thích bị hỏi quá nhiều.

2.2. Khách hàng quan tâm đến vấn đề bảo hành

Bảo hành sản phẩm chắc chắn là điều mà hầu hết ai cũng quan tâm khi mua hàng để tránh việc sản phẩm xảy ra lỗi, các trục trặc trong quá trình sử dụng. Những khách hàng quan tâm đến điều này thường quan niệm rằng các sản phẩm tốt thì thời gian bảo hành sẽ dài. Do đó mà thời gian bảo hành và chất lượng sản phẩm là yếu tố đánh vào tâm lý của họ khi mua hàng.

Cách để cho thấy bạn đã nắm bắt được tâm lý khách hàng chính là làm nổi bật được chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc trong mắt khách hàng. Thực tế, nhiệm vụ của các nhà làm kinh doanh đó là luôn phải đưa ra các chính sách bảo hành phù hợp nhất, nâng cao được chất lượng về dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng.

Tham khảo: Những cách phân tích tâm lý khách hàng bạn không nên bỏ qua

2.3. Khách hàng dễ mất kiên nhẫn khi chọn sản phẩm

Rất nhiều khách hàng hiện nay khó kiên nhẫn trong quá trình lựa chọn và mua sản phẩm. Nhóm khách hàng này thường muốn nhanh chóng mua, kết thúc giao dịch và không muốn trả lời quá nhiều câu hỏi từ bạn. Điều họ quan tâm ở đây tập trung vào hiệu suất làm việc. Do đó, nếu bạn mất quá nhiều thời gian vào quá trình tư vấn, hoàn thành giao dịch thì họ sẽ đánh giá không cao bởi bạn đang làm mất thời gian của họ. Đối tượng khách hàng này bạn sẽ thường xuyên gặp phải trong một số lĩnh vực tài chính, bảo hiểm,…

Một người nắm bắt được tâm lý này của khách hàng thì sẽ nhanh chóng để hoàn thiện các giao dịch, rút ngắn thời gian làm việc để không làm mất thời gian và khiến khách hàng khó chịu.

Xem thêm: Việc làm tiếp thị

2.4. Khách hàng không biết mình cần gì

Đặc điểm của nhóm khách hàng không biết mình cần gì chính là họ bước vào các công ty, cửa hàng nhưng lại đi vòng quanh, tìm kiếm trong mơ hồ, không xác định được mình cần tìm thứ gì. Nhóm khách hàng này thường tập trung vào một số lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến công nghệ. Vì họ không biết được rõ về các tính năng, đặc điểm, công dụng của các sản phẩm này và thường bị hoang mang trước quá nhiều sự lựa chọn.

Hiểu được tâm lý này của khách hàng, bạn cần trở thành một người tư vấn thật tận tâm. Hãy hướng dẫn khách hàng nhiều hơn, nhất là các vấn đề có liên quan đến những thứ họ không thông thạo, làm sao để giúp họ có sự lựa chọn phù hợp nhất, đồng thời cũng phát triển được nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

2.5. Nhóm khách hàng chú trọng vào mối quan hệ

Sẽ có những khách hàng có tâm lý thích mua hàng từ người quen, muốn tạo dựng mối quan hệ lâu dài. Theo đó, họ sẽ không chỉ quan tâm đến các giao dịch hiện tại mà còn muốn thấy được sự nhiệt tình, quan tâm của đối tác, những người làm kinh doanh như thế nào. Họ muốn biết được bạn có thật sự đáng tin cậy, tận tâm và nhiệt tình với họ hay không. Từ đó, khách hàng sẽ đưa ra quyết định có mua sản phẩm, dịch vụ và thiết lập mối quan hệ lâu dài hay không?

Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng, bạn cần nhanh chóng thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng. Điều này sẽ cần dựa vào kỹ năng giao tiếp với khách hàng và cần có nhiều thời gian để tìm hiểu về khách hàng. Bạn có thể tìm kiếm, gặp gỡ trực tiếp để hiểu về sở thích, nhu cầu cũng như quan tâm, đồng cảm về các vấn đề trong cuộc sống của khách hàng thay vì chỉ tập trung bán hàng cho họ 1 lần rồi thôi.

2.6. Nhóm khách hàng quan tâm đến danh tiếng

Với nhóm đối tượng này thì bạn cũng có thể dễ dàng nhận ra khi họ thể hiện về việc đã tìm hiểu, đánh giá danh tiếng của bạn hay công ty bạn qua các khách hàng khác. Danh tiếng đối với các khách hàng này sẽ là yếu tố quyết định đến việc có mua hàng, có ký hợp đồng hay không?

Do đó, nắm bắt được tâm lý này, các bạn hãy giới thiệu đến họ các khách hàng, nhà đầu tư VIP của mình, khẳng định về thương hiệu của mình trên thị trường. Điều này sẽ giúp bạn chứng minh được sự uy tín, chất lượng cùng khả năng cung ứng sản phẩm ra thị trường hiện nay. Và việc có thể sở hữu được nhiều đối tác, khách hàng có danh tiếng cũng là yếu tố rất cần thiết đối với các nhà kinh doanh để phát triển được thương hiệu các sản phẩm.

Xem thêm: Việc làm bán hàng

3. Nghệ thuật giúp bạn nắm bắt được tâm lý của khách hàng

3.1. Biết đặt mình vào vị trí khách hàng

Kỹ năng đầu tiên để bạn có thể hiểu được tâm lý của khách hàng đó chính là cần phải đặt mình vào vị trí của họ để biết được họ đang nghĩ gì, đang cần gì. Hãy đóng vai trò của người mua, dùng thử và trải nghiệm thử về các sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp để biết được khách hàng đang mong muốn điều gì ở các sản phẩm, dịch vụ này hay các sản phẩm có đang gặp vấn đề gì không? Điều này cũng giúp cho người làm kinh doanh có thể nhận biết được sự khác nhau cũng như những ưu điểm giúp khách hàng hài lòng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Thông qua đây, các bạn có thể đưa ra được các phương án để cải thiện sản phẩm, dịch vụ tốt hơn.

3.2. Cần nghiên cứu về thị trường qua mạng xã hội

Có thể thấy, với thời đại công nghệ phát triển ngày càng hiện đại như hiện nay thì các phương tiện truyền thông, các mạng xã hội sẽ là công cụ đắc lực giúp cho các nhà kinh doanh có thể đến gần hơn với khách hàng. Các phương tiện này cũng góp phần mang đến lượng dữ liệu khổng lồ về nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Cụ thể, các bạn có thể tạo ra các tương tác thông qua bình luận với khách hàng để chia sẻ về nhu cầu, khó khăn trong cuộc sống hàng ngày. Điều này sẽ giúp bạn có thể hiểu hơn về tâm lý của họ đối với các sản phẩm, dịch vụ như thế nào?

3.3. Xây dựng được chiến lược khảo sát

Một bí quyết để có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng chính là sử dụng các bảng khảo sát với chi phí nhỏ để tìm hiểu khách hàng của bạn đang nghĩ gì, đang cảm thấy như thế nào về các sản phẩm, dịch vụ. Cuộc khảo sát này có thể sử dụng một số câu hỏi mở dạng “điều gì quan trọng nhất với bạn?”, “bạn sợ hãi điều gì nhất?”,...

Chính những hoạt động này sẽ giúp cho nhà kinh doanh có thể hiểu được nhiều hơn những gì hồ sơ khách hàng thể hiện, hiểu về cảm xúc, hành vi của khách hàng và từ đó hỗ trợ tối đa các phương án về chăm sóc khách hàng, làm sao để thỏa mãn được nhu cầu của họ.

3.4. Xây dựng nên các kế hoạch trong tương lai

Để nắm bắt được tâm lý của khách hàng, các nhà kinh doanh cũng cần tập trung vào việc xây dựng nên những kế hoạch phát triển nhu cầu khách hàng trong tương lai mà có thể họ còn chưa biết đến. Đây có lẽ là một thách thức khá lớn đối với các nhà kinh doanh nhưng không đồng nghĩa với việc không thể làm được. Việc đi trước, đón đầu một xu hướng nào đó là khá mạo hiểm nhưng nếu thành công, bạn chắc chắn sẽ tạo dựng được tiếng vang lớn và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường lĩnh vực. Từ đó, số lượng khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng tăng lên nhanh chóng.

Xem thêm: Nhu cầu của khách hàng là gì? Làm sao để nắm bắt được nhu cầu?

4. Các cách tạo ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng

Tâm lý của khách hàng trước khi quyết định mua một sản phẩm hay sử dụng dịch vụ nào đó sẽ trải qua khá nhiều giai đoạn bao gồm: nghi ngờ, chất vấn – tìm hiểu, đánh giá – thưởng thức – lặp lại quy trình mua hàng. Do đó, người làm kinh doanh để có thể tạo được ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng sẽ cần nắm bắt và áp dụng được các chiến lược sau:

- Cung cấp đến cho các khách hàng các sản phẩm, dịch vụ có giá trị mà hoàn toàn miễn phí. Đó có thể là gửi quà tặng đến khách hàng để họ trải nghiệm và nếu hài lòng họ sẽ tìm đến mua hàng vào lần sau. Điều này cũng đánh được vào tâm lý được khuyến mãi, được tặng quà, kích thích nhu cầu mua hàng của họ.

- Tặng các mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu cũng là một trong những cách tạo ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích của chiến lược này đó là giúp khách hàng thực sự được sở hữu và trải nghiệm sản phẩm thật. Điều này sẽ đánh vào tâm lý muốn sở hữu sản phẩm của khách hàng.

- Tạo ra các tình huống khan hiếm nhân tạo là cách mà các chuyên gia marketer hay áp dụng để tạo ra hiệu ứng mua sắm cho khách hàng. Điều này sẽ thường gắn liền với các cụm từ như là số lượng có hạn, đợt hàng cuối cùng, thời gian sắp hết,... và sẽ khiến khách hàng đổ xô đi mua sản phẩm. Cách này sẽ khá hiệu quả đối với những đối tượng khách hàng quan tâm đến các mặt hàng hiếm, có ít, đồ cổ,...

Như vậy, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng không chỉ giúp cho các nhà kinh doanh có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của các đối tượng khách hàng mà còn đối phó, giải quyết được các vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng. Thông qua đó họ có thể phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Hy vọng những thông tin mà timviec365.vn cung cấp trên đây sẽ hữu ích và giúp các bạn thành công trong sự nghiệp kinh doanh của mình nhé!