Điểm mặt và đặt tên những sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh

Các mẹo hữu ích để tránh những lỗi phổ biến của nhân viên tổng đài được liệt kê ở bên dưới sẽ mang lại những kinh nghiệm quý giá cho những ai đang hoặc sẽ làm việc tại vị trí này.

1. Tránh nhận cuộc gọi của khách hàng một cách chậm chễ

Bất cứ khi nào khách hàng cũng có thể liên hệ tới số điện thoại tổng đài của công ty bạn với mục đích cần được giải quyết vấn đề họ đang gặp phải một cách nhanh chóng, khẩn trương.

Nếu như nhân viên trực tổng đài mà làm chậm trễ không bắt máy kịp thời thì nguy cơ mất đi khách hàng tiềm năng là rất lớn. Họ sẽ tìm đến nhà cung cấp dịch vụ khác.

Do đó, tốt hơn hết, khi bạn là nhân viên trực tổng đài thì hãy đặt vấn đề ưu tiên các cuộc gọi từ khách hàng tới, nghe các cuộc gọi một cách nhanh chóng nhất có thể để không bỏ lỡ bất kỳ vị khách nào có khả năng sử dụng và gắn bó với dịch vụ khách hàng.

Trong những trường hợp mà nhân viên trực tổng đài không thể nhấc máy do cùng một lúc có quá nhiều cuộc gọi thì có thể chuyển cuộc gọi đó sang chế độ tin nhắn thoại để khách hàng có thể chia sẻ được vấn đề của mình cho những người trực tổng đài và sẽ có cuộc gọi hỗ trợ sớm nhất có thể.

2. Tránh để khách hàng phải ở chế độ giữ máy mất quá nhiều thời gian

Những khách hàng khi đã gọi tới tổng đài thì có nghĩa là họ đang cần gấp lời giải đáp cho vấn đề của mình, chính vì thế, nếu như bạn để khách hàng giữ máy quá lâu trong quá trình hỏi thì sẽ gây ra sự khó chịu cho khách hàng, khiến cho khách hàng không còn đủ kiên nhẫn để có thể chờ đợi thêm nữa.

Nếu như bạn không thể nào giải đáp cho khách hàng ngay được thì bạn hãy thực hiện cách chuyển cuộc gọi điều hướng sang nhân viên hỗ trợ khác để ngay lập tức để khách hàng nhận được sự hỗ trợ trọn vẹn nhất có thể.

Bạn hãy nói rõ với khách hàng về vấn đề chuyển hướng và đồng thời thực hiện thao tác chuyển hướng ngay sau đó, tránh để cho khách hàng có cảm giác bản thân họ bị bỏ rơi, rằng vấn đề của họ không đáng để được giải quyết, không quan trọng đối với những người nhân viên trực tổng đài.

Tuyển dụng: Việc làm Chăm sóc khách hàng

3. Tránh chuyển hướng quá nhiều lần cho các bộ phận khác nhau

Việc chuyển hướng cuộc gọi trong những trường hợp bất đắc dĩ là điều rất hạn chế, người nhân viên trực tổng đài luôn phải làm sao để có thể hỗ trợ một cách tối đa nhất đối với khách hàng.

Tuy nhiên, bạn đừng bao giờ lạm dụng việc chuyển hướng cuộc gọi sang người khác khiến cho họ có thể gặp phải những tình huống như ngồi trên đống lửa, Việc chuyển cuộc gọi cho nhiều người, nhiều khâu, cứ người này lại chuyển cho người khác khiến cho khách hàng cảm thấy vô cùng khó chịu.

Sự chờ đợi quá lâu và chuyển quá nhiều người sẽ tạo ra cảm giác bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc thiếu chuyên nghiệp. Đồng thời, điều đó cũng là nguyên nhân khiến cho các vị khách rời bỏ dịch vụ của bạn.

Tham khảo: Liệt kê những nguyên nhân dẫn đến sai sót trong công việc nhé

4. Tuyệt đối đừng nên tranh luận với các khách hàng

Khi làm việc với khách hàng thông qua các cuộc điện thoại thì nhân viên trực tổng đài sẽ khó có thể tránh khỏi được những stress đến từ nhiều nguyên nhân của vấn đề. Có thể họ đang không hiểu ý bạn muốn nói những gì, họ có thể giải thích vấn đề của họ khó hiểu hoặc là họ là những người cộc cằn thô lỗ gây khó dễ cho bạn.

Tuy vậy, bạn cũng không nên nổi cáu với các khách hàng khó tính ấy làm gì, bạn chỉ cần lắng nghe và đề nghị khách hàng nêu lại vấn đề, cập nhật những vấn đề nan giải mà khách hàng gặp, từ từ giải thích cho họ hiểu kỹ vấn đề.

Bạn không nên nổi cáu hay tiêu cực với bất cứ đối tượng khách hàng nào cả, hãy nhớ rằng bạn là người cung cấp dịch vụ cho những thượng đế, muốn thượng đế sử dụng sản phẩm hay là các dịch vụ của bạn thì bạn càng phải có sức chịu đựng cao.

5. Tránh việc đặt nhiều câu hỏi cùng lúc cho khách hàng

Là nhân viên trực tổng đài thì cần hiểu rõ nhiệm vụ của bản thân, khi khách hàng gọi tới bạn thì tức là họ đang cần sự hỗ trợ của bạn. Cho nên tốt nhất là bạn nên loại bỏ những câu hỏi thừa thãi đi nhé.

Nếu bạn đặt nhiều câu hỏi thừa thãi, đồng thời là những câu hỏi khó trả lời cho khách hàng thì chứng tỏ rằng bạn là người không biết đặt câu hỏi sẽ khiến cho khách hàng thấy khó chịu, không muốn trò chuyện với bạn và tìm kiếm một nơi cung cấp dịch vụ khác tốt hơn.

Tham khảo thêm: Việc làm Tổng đài viên

6. Tránh việc đổ lỗi cho khách hàng

Khách hàng của bạn thường xuyên gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề, có như vậy thì họ mới cần nhờ tới sự hỗ trợ của bạn. Do đó việc của bạn lúc này là lắng nghe và từ từ giải thích các vấn đề của họ gặp phải, đồng thời bạn cũng cần phải tìm hiểu kỹ các vấn đề của khách hàng để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.

Nhiệm vụ chính của bạn là tập trung vào giải quyết vấn đề cho khách hàng thay vì tìm lỗi để quy trách nhiệm cho khách hàng, tìm ra các lỗi mà khách hàng gặp phải, điều đó như thể bạn đang đổ tội, cho rằng tại khách hàng mà gặp vấn đề đó, cách này như thể là bạn đang chối bỏ trách nhiệm, bạn đang hỗ trợ khách hàng bằng thái độ khó chịu và không nhiệt tình.

Ngoài những sai lầm đã được liệt kê ở trên thì nhân viên trực điện thoại cũng cần phải tránh rất nhiều vấn đề khác như: tránh nghe điện thoại của khách hàng ở nơi có tiếng ồn lớn, hãy đảm bảo rằng cuộc gọi của bạn được cách âm tốt, hạn chế tiếng ồn làm ảnh hưởng tới chất lượng cuộc gọi.

Hoặc bạn không nên tạo ra lòng tin cho cách khách hàng bằng những câu nói cửa miệng mà không có sự khả quan khi thực hiện bằng hành động.

Như thế, chăm sóc khách hàng là việc làm có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, chính bởi vậy mà các bạn nên cập nhật nhanh những sai lầm nhân viên tổng đài cần tránh để đảm bảo cho quá trình chăm sóc khách hàng trở nên có hiệu quả cao.

Cuối cùng, timviec365.vn mời các bạn thưởng thức bài thơ vui về những người nhân viên trực tổng đài:

Nhân viên trực tổng đài
Là người luôn xa xả
Trò chuyện suốt đêm ngày
Giúp khách hàng hối hả

Có những điều vất vả
Nhưng chẳng dám kêu ca
Tất cả vì trách nhiệm
Để tạo nên kỳ tích

Là người trực điện thoại
Bạn cần tránh hỏi dai
Tránh luôn những cái sai
Để khách hàng thoải mái