Social CRM là gì? Social CRM hoạt động ra sao trong doanh nghiệp?

1. Social CRM là gì? Phân biệt Social CRM với CRM truyền thống

1.1. Social CRM là gì?

Social CRM là hệ thống quản lý các quan hệ khách hàng và sự tiếp cận của khách hàng với các trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok, Twitter, Linkedin…

Social CRM chính là sự tích hợp giữa các nền tảng truyền thông mạng xã hội cùng với hệ thống quản lý khách hàng CRM. Doanh nghiệp có thể sử dụng Social CRM với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để phát huy hiệu quả cách thức hoạt động của doanh nghiệp.

Social CRM có nhiệm vụ là mang đến cho khách hàng một cái nhìn rõ ràng và cụ thể về sản phẩm, thương hiệu của doanh nghiệp. Qua đó, nâng cao khả năng tiếp cận của người dùng đến các sản phẩm của doanh nghiệp.

1.2. Social CRM có khác với CRM truyền thống?

Từ khái niệm Social CRM, bạn có thể thấy rằng đây là một nền tảng có nhiều ưu điểm vượt trội hơn so với Social CRM truyền thống. Social CRM sử dụng nền tảng xã hội để nhắm tới mục tiêu là khách hàng tiềm năng. Từ đó, Social CRM giúp doanh nghiệp triển khai được những chiến lược quảng cáo đến người dùng dễ dàng và cụ thể hơn.

1.2.1. Chiến lược trung tâm

Mô hình CRM truyền thống tập trung vào những việc như thu thập và quản lý dữ liệu của khách hàng trong thời điểm hiện tại. CRM sử dụng những chiến dịch quảng bá trực tiếp để có thể bán hàng và lấy thông tin của khách hàng nhắm vào chiến dịch quảng bá thương hiệu cụ thể. Đồng thời, các dịch vụ của khách hàng sẽ được tự động hóa và quảng bá sản phẩm nhờ phương pháp truyền miệng của người tiêu dùng.

CRM truyền thống quản lý và thao tác trên cơ sở dữ liệu của khách hàng. Các thông tin liên lạc với khách hàng thường thông qua giao dịch, ví dụ như nhân viên hỗ trợ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề hay đại diện khách hàng cố gắng để chốt giao dịch với khách hàng.

Trong khi đó, Social CRM lại có những cách tiếp cận đến khách hàng tiềm năng của mình thông qua các bước mang tính chiến lược. Social CRM ngoài việc theo dõi quan hệ bán hàng của người dùng đối với doanh nghiệp, thì nó còn giúp theo dõi tương tác khách hàng qua các kênh mạng xã hội và phản hồi của họ.

1.2.2. Thông báo trước tương tác của khách hàng

CRM truyền thống giúp doanh nghiệp kiểm soát các cuộc hội thoại thông qua một số kênh liên lạc tiêu chuẩn và được định sẵn thời gian giới hạn trong giờ làm việc của một doanh nghiệp.

Social CRM mang đến sức mạng cho doanh nghiệp và khả năng kiểm soát của doanh nghiệp trao đến khách hàng. Họ có thể trò chuyện và tương tác với doanh nghiệp dễ dàng.

Đồng thời, Social CRM có vai trò quan trọng giúp khách hàng tiềm năng được thiết lập lộ trình, mang đến cho khách hàng các dịch vụ nhanh chóng qua các nền tảng mạng xã hội. Ngoài ra, Social CRM cho phép khách hàng có thể chia sẻ các trải nghiệm của mình với những người dùng trực tuyến khác.

1.3. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả của Social CRM?

Doanh nghiệp đo lường mức độ tương tác của khách hàng qua hệ thống Social CRM dựa vào các chỉ số:

- Traffic (Lưu lượng truy cập): Social CRM giúp doanh nghiệp đo được lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng trên nền tảng xã hội. Doanh nghiệp dựa vào những con số này để xác định số lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào website và chuyển đổi thành các đơn hàng của doanh nghiệp.

- Engagement (Mức độ tiếp cận): Social CRM ngoài việc đo lường lượng truy cập còn đo cả mức độ tiếp cận của người dùng trên website.

- Level of Followers (Cấp độ theo dõi): Social CRM xác định được mức độ người dùng hoạt động và cách mà họ tương tác với các nội dung trong website.

- Brand Mentions (Mức độ nhận diện thương hiệu): Social CRM giúp các doanh nghiệp đo lường số lượng người đang nói về doanh nghiệp hay thương hiệu công ty trên mạng xã hội.

2. Cách thức Social CRM hoạt động trong doanh nghiệp

Social CRM hoạt động dựa theo quy trình như sau: Lắng nghe, thu thập thông tin, chăm sóc cho khách hàng và chuyển đổi để tạo sự liên kết.

2.1. Lắng nghe khách hàng

Sức mạnh truyền thông ngày càng cao, vì vậy chỉ cần một bình luận, ý kiến tích cực hay tiêu cực đề có thể lan tỏa nhanh chóng giống như một đám cháy. Do đó, doanh nghiệp cần ngăn chặn kịp thời và xử lý các ý kiến, bình luận tiêu cực bằng cách lắng nghe các ý kiến và phản hồi của khách hàng, không chỉ có thương hiệu mà còn cả những ngành liên quan.

2.2. Đưa ra thông tin từ phản hồi của khách hàng

Bước thứ 2 trong quy trình hoạt động của Social CRM là doanh nghiệp cần đưa ra những thông tin trong quá trình phản hồi đã thu thập được từ khách hàng. Các thông tin này có thể hiểu là Insight, chính là sự thấu hiểu mong muốn, nhu cầu và đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Từ những dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập, chuyên gia sẽ nhanh chóng phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố tác động đến việc mua hàng của người dùng. Các đánh giá phân tích cũng giúp các nhà tiếp thị có căn cứ để đưa ra những chiến lược quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình đến người tiêu dùng. Đồng thời, doanh nghiệp sẽ giải quyết được các vấn đề và đưa sản phẩm tiếp cận khách hàng.

2.3. Tương tác và chăm sóc đến khách hàng

Đây là quy trình mà doanh nghiệp sử dụng Social CRM để tham gia trực tiếp vào những cuộc thảo luận trên các diễn đàn online mỗi ngày. Qua đó, doanh nghiệp có thể định hướng được các thảo luận, giải đáp được thắc mắc, khiếu nại và tư vấn các sản phẩm phù hợp với khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội.

2.4. Gắn kết khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới

Các hệ thống trong Social CRM đều cho phép các doanh nghiệp đồng bộ hóa các dữ liệu thông tin. Qua đó, các dữ liệu này cung cấp cho các doanh nghiệp đầy đủ thông tin và thường xuyên cập nhật được thông tin, hoạt động của khách hàng.

Vì vậy, nó giúp cho doanh nghiệp có thể thiết lập được một kế hoạch cụ thể nào đó để đưa ra danh sách khách hàng tiềm năng, đồng thời chăm sóc các khách hàng cũ.

3. Tìm hiểu cách ứng dụng Social CRM với doanh nghiệp

3.1. Đặt khách hàng lên đầu

Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội thì cần phải đưa các khách hàng lên hàng đầu, hiểu khách hàng hơn và phản hồi họ sao cho thật chính xác. Khi sử dụng Social CRM, bạn có thể theo dõi được tương tác của khách hàng qua các kênh mạng xã hồi, từ đó giúp bạn đưa ra những giải pháp phù hợp đối với từng trường hợp. Điều này giúp khách hàng có một trải nghiệm dịch vụ tốt hơn và giúp họ hài lòng.

Ngoài ra, Social CRM sử dụng công cụ theo dõi và quản lý, giúp bạn tìm kiếm được khách hàng ủng hộ sản phẩm và tìm kiếm những người có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội tin dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó, khuyến khích họ truyền tải các thông tin về thương hiệu của bạn xa hơn đến người dùng.

3.2. Chăm sóc khách hàng

Khi doanh nghiệp ứng dụng Social CRM vào chăm sóc khách hàng thì sẽ dễ dàng kiểm soát thông tin khách hàng, cùng với các lợi ích khách như:

- Cung cấp các thông tin, hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng qua các kênh mạng xã hội mà họ sử dụng.

- Phản hồi, tương tác với khách hàng nhanh chóng nhất có thể.

- Trò chuyện với từng khách hàng để họ nhận được sự quan tâm và giúp đỡ tốt nhất.

- Theo dõi các phương tiện truyền thông qua mạng xã hội để biết được khách hàng đang phàn nàn, khiếu nại điều gì, từ đó giải quyết vấn đề nhanh chóng.

- Tìm kiếm và thưởng cho những người ủng hộ thương hiệu phần thưởng xứng đáng, bao gồm cả những người thay bạn lan truyền thông tin về doanh nghiệp đến người khác.

3.3. Một số lợi ích của Social CRM với Marketing

Khi làm Marketing, việc cắt giảm các chi phí không cần thiết và gia tăng hiệu quả là điều mà doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu. Trong khi đó, Social CRM giúp bạn chăm sóc khách hàng và cá hoạt động kinh doanh. Bạn cũng có thể thay đổi được các nhận thức về phạm vi tiếp cận với khách hàng.

Social CRM có vai trò vô cùng quan trọng trong Marketing, cụ thể:

- Tiếp xúc với mạng xã hội mà khách hàng dành nhiều thời gian hoạt động và tương tác như Facebook, Tiktok, Instagram….

- Tăng được các tương tác và mối quan hệ sâu sắc hơn đối với khách hàng.

- Tăng các lưu lượng truy cập và các tỷ lệ chuyển đổi website, xếp hạng cao hơn trên công cụ tìm kiếm.

- Nâng cao những nguồn dữ liệu đầu vào thêm chất lượng, tăng nhanh tỷ lệ chuyển đổi khách hàng cao để tăng doanh thu nhanh chóng.

- Ngân sách Marketing hoạt động hiệu quả hơn với lợi nhuận cao hơn.

- Các chiến dịch trong Marketing nhanh hơn và nhắm trúng mục tiêu hơn.

3.4. Bộ phận bán hàng

Nhiều doanh nghiệp đang đầu tư vào một số nghiên cứu sản phẩm, giúp sản phẩm liên tục phát triển và cải tiến các dịch vụ. Ngoài việc đưa ra những cuộc khảo sát truyền thông, doanh nghiệp cần tạo ra những danh sách khách hàng mục tiêu và đánh giá được những chất lượng sản phẩm dựa theo các tiêu chí.

Hệ thống CRM có thể xác định khách hàng đăng ký tham gia sản phẩm qua hình thức nào, chẳng hạn như qua email, khảo sát, thư, tiếp thị mục tiêu hay tin nhắn văn bản, giúp các bộ phận bán hàng kiểm soát dễ dàng.

Social CRM giúp bộ phận bán hàng dễ dàng quản lý, tổng hợp các thông tin cho các kênh truyền thông xã hội chi tiết nhất. Qua đó có thể tiếp cận và cung cấp các thông tin hữu ích cho các khách hàng, giúp tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng dễ dàng hơn.

Hy vọng qua bài viết này, quý độc giả đã biết được khái niệm Social CRM là gì, cách phân biệt Social CRM với CRM truyền thống và cách thức hoạt động của Social CRM trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp nên sử dụng các Social CRM để nâng cao khả năng tìm kiếm khách hàng mục tiêu, tăng cao khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội. Đồng thời, doanh nghiệp dễ dàng phát huy được các cách thức hoạt động của mình, tăng doanh thu nhanh chóng.