Quay lại

Kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng bạn nên biết

Tác giả: Nguyễn Thùy Linh Thursday , 06/05/21

Trong công việc bán hàng thì kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng được xem là chìa khóa để dẫn đến thành công. Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng giỏi thì bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng cũng như kiến thức để có thể linh hoạt hơn trong cách xử lý tình huống.

Dưới đây là một số tình huống khó xử thường gặp và cách xử lý, những kỹ năng giúp bạn có thể giải quyết tốt được những tình huống đó.

1. Một số tình huống khó xử với khách hàng thường gặp và cách xử lý

Các tình huống khó xử với khách hàng là điều không thể thiếu trong công việc bán hàng và nó dần trở thành một nét đặc trưng trong nghề này. Những tình huống thường diễn ra một cách bất ngờ khiến cho bạn không kịp ứng biến và xoay xở. Dưới đây là những tính huống thường gặp và cách xử lý những tình huống đó.

1.1. Khách hàng khó tính, lớn tiếng và có ý kiến khiếu nại

Chắc chắn bạn đã từng gặp những khách hàng khó tính và tỏ ra không hài lòng về sản phẩm mà công ty bạn cung cấp. Nhiều khách hàng sẽ còn lớn tiếng thậm chí là xúc phạm bạn. Vậy với tình huống này bạn nên xử lý như thế nào?

Khách hàng khó tính, lớn tiếng và có ý kiến khiếu nại
Khách hàng khó tính, lớn tiếng và có ý kiến khiếu nại

Điều đầu tiên bạn cần làm đó là xin lỗi khách hàng để có thể xoa dịu đi cơn tức giận của họ. Khi tình huống này xảy ra thì bạn không nên đôi co và cãi vã lại với khách hàng bởi việc đó sẽ làm phản tác dụng và không đạt được mục đích hòa giải của bạn.

Hãy khiến cho khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và lúc này họ sẽ bình tĩnh lại để nghe bạn giải thích.

1.2. Khách hàng “quên” thanh toán khi mua hàng

Trường hợp này thường xuyên xảy ra, hiện nay với sự phát triển của công nghệ 4.0 thì việc thanh toán online cũng trở nên phổ biến, cũng chính vì vậy mà nhiều khách hàng sau khi mua hàng đã “quên” thanh toán. 

Khách hàng “quên” thanh toán khi mua hàng
Khách hàng “quên” thanh toán khi mua hàng

Với tình huống khách hàng quên thanh toán như trên thì bạn cũng nên sử dụng những biện pháp nhẹ nhàng để có thể nhắc nhở khách hàng. Bởi vì để có được một khách hàng cũng rất quý nên không thể để mất khách vì sử dụng biện pháp không đúng cách.

Bạn nên nhắc khách hàng một cách nhẹ nhàng và sử dụng những hình thức khuyến mãi để khách hàng trả tiền, đây là phương án dễ chịu nhất cho cả hai bên.

1.3. Sản phẩm khách hàng muốn mua đã hết

Đây không phải là tình huống hiếm gặp khi làm công việc bán hàng, số lượng hàng có giới hạn những nhu cầu sử dụng của khách hàng lại quá lớn nên không thể tránh được việc thiếu hàng.

Sản phẩm khách hàng muốn mua đã hết
Sản phẩm khách hàng muốn mua đã hết

Lúc này bạn nên giải thích với khách hàng đây là mặt hàng đang rất “hot” và được nhiều người sử dụng. Gợi ý cho khách hàng một sản phẩm tương tự sản phẩm đó hoặc có thể hẹn khách quay lại vào đợt sau khi có hàng.

1.4. Khách hàng cảm thấy hoài nghi về sản phẩm

Đây là trường hợp khách hàng cảm thấy không hoàn toàn tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp đến họ. Dấu hiệu của tình huống này đó là việc khách hàng luôn khó chịu và đặt ra nhiều câu hỏi để chất vấn bạn. Điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu khi mà họ bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm và dịch vụ thì họ phải tìm hiểu kỹ về sản phẩm.

Khách hàng cảm thấy hoài nghi về sản phẩm
Khách hàng cảm thấy hoài nghi về sản phẩm

Đối với trường hợp này bạn nên thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng, sau đó đưa ra những thông tin đúng và hợp lý để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn mang đến.

Ngoài ra, còn rất nhiều tình huống khó xử mà chúng ta không thể lường trước được, đây chỉ là các tình huống khó xử với khách hàng hay gặp nhất và cách xử lý dành cho bạn. Vậy bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết nào để có thể xử lý được tất cả những tình huống không hay bất ngờ xảy ra?

2. Kỹ năng xử lý tình huống khó xử với khách hàng

Để có thể xử lý được các tình huống khó xử với khách hàng thì bạn cần trang bị cho mình những kỹ năng dưới đây:

2.1. Cần tìm hiểu rõ thông tin của khách hàng

Trước khi muốn giải quyết bất cứ sự cố nào với khách hàng thì bạn đều cần phải nắm rõ những thông tin về khách hàng. 

Cần tìm hiểu rõ thông tin của khách hàng
Cần tìm hiểu rõ thông tin của khách hàng

Bạn có thể tìm hiểu thông tin về khách hàng thông qua những giấy tờ mà khách hàng cung cấp để tránh sai sót trong quá trình trò chuyện với khách hàng.

2.2. Hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ đang cung cấp

Đây là vấn đề cơ bản mà những nhân viên sale cần phải nắm được nếu muốn làm tốt công việc của mình, bởi khi nắm chắc về sản phẩm thì bạn sẽ tự tin hơn khi tư vấn cho khách hàng và trở nên chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.

Bên cạnh đó những kiến thức về sản phẩm sẽ giúp bạn nhanh nhạy hơn khi xử lý các tình huống phát sinh và giải quyết được những câu hỏi của khách hàng một cách dễ dàng.

2.3. Luôn lắng nghe khách hàng

Bạn cần lắng nghe những ý kiến cũng như phàn nàn của khách hàng trước để có thể hiểu được nguyên nhân do đâu khiến cho khách hàng cảm thấy bức xúc đến vậy để có thể đưa ra giải pháp hợp lý.

Luôn lắng nghe khách hàng
Luôn lắng nghe khách hàng

Bạn không nên ngắt lời khách hàng khi họ đang nói và điều quan trọng đó là bạn không được đôi co với khách hàng. Bởi điều này không có lợi gì cho bạn và không thể giúp bạn giải quyết được vấn đề.

2.4. Nhanh nhẹn nắm bắt được vấn đề chủ chốt

Cần phải nhanh nhạy nắm bắt và tìm ra biện pháp để có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hợp lý nhất.

Để có thể làm được điều này thì bạn cần luôn giữ thái độ chuyên nghiệp và tập trung hết mức có thể để xác định được nguyên nhân vấn đề của khách hàng đang gặp phải. Bên cạnh đó, thái độ chuyên nghiệp và tinh tế cũng giúp bạn có được ấn tượng tốt của khách hàng.

2.5. Đi thẳng vào vấn đề cần giải quyết một cách thông minh

Chắc chắn khách hàng không muốn mất thời gian quý báu của họ để ngồi nghe bạn nói về những điều không liên quan đến vấn đề họ muốn thắc mắc. Chính vì vậy hãy đi thẳng vào vấn đề cần giải quyết, và khi cảm thấy khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng thì nên chủ động hỏi thêm để giải quyết triệt để.

Đi thẳng vào vấn đề cần giải quyết một cách thông minh
Đi thẳng vào vấn đề cần giải quyết một cách thông minh

Bên cạnh đó bạn cũng nên lấy những ví dụ minh họa để cuộc nói chuyện bớt nhàm chán và thuyết phục hơn.

2.6. Luôn bình tĩnh trước mọi tình huống bất ngờ

Trong quá trình trao đổi với khách hàng về các vấn đề thì chắc chắn sẽ phát sinh thêm những tình huống không mong muốn. Lúc này bạn cần xử lý một cách bình tĩnh và khôn khéo để tránh gặp phải những hậu quả không lường.

Luôn bình tĩnh trước mọi tình huống bất ngờ
Luôn bình tĩnh trước mọi tình huống bất ngờ

Vì vậy, bạn nên chú ý đến biểu cảm cũng như cảm xúc của khách hàng để có thể kịp thời điều chỉnh được cảm xúc của chính mình.

Đó là những kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng mà bạn nên lưu ý để có thể giải quyết mọi chuyện một cách êm đẹp nhất và mang lợi nhuận về cho công ty.

3. Những điều cần tránh khi trao đổi vấn đề với khách hàng

Một số điều nên lưu ý khi trao đổi và tranh luận với khách hàng bạn nên tránh như:

- Không nên cố thắng khách hàng trong những cuộc tranh luận, luôn phải nhường nhịn khách hàng

- Không nên đứng về phía công ty hoàn toàn mà cũng nên đứng về phía người tiêu dùng và khéo léo cư xử để họ có thể chấp nhận những chính sách của công ty.

Những điều cần tránh khi trao đổi vấn đề với khách hàng
Những điều cần tránh khi trao đổi vấn đề với khách hàng

- Không nên thúc giục khách hàng mua sản phẩm, nên để họ có thời gian suy nghĩ và lựa chọn sản phẩm.

- Không nên thất hứa với khách hàng

- Không tư vấn lòng vòng và giao dịch không đúng trọng tâm

- Không được phân biệt đối xử với khách hàng, dù là khách hàng như thế nào cũng cần phải phục vụ tận tình

- Không được nhớ sai tên khách hàng

Đó là những gì bạn nên tránh trong quá trình trao đổi với khách hàng, tránh được những điều này sẽ giúp công việc của bạn trở nên thuận lợi hơn.

Qua bài viết trên, timviec365.vn đã chia sẻ đến bạn đọc những kỹ năng xử lý các tình huống khó xử với khách hàng và những điều nên tránh trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Mong rằng với những chia sẻ trên sẽ giúp cho công việc của bạn suôn sẻ và thành công.

Những tình huống trong phục vụ bàn

Bạn có thể tham khảo quan những tình huống mà phục vụ bàn hay gặp phải và cách giải quyết dưới đây.

Những tình huống trong phục vụ bàn

Chia sẻ:

Từ khóa liên quan

Chuyên mục

Bí quyết viết CV -Tâm sự Nghề nghiệp -Cẩm Nang Tìm Việc -Kỹ Năng Tuyển Dụng -Cẩm nang khởi nghiệp -Kinh nghiệm ứng tuyển việc làm -Kỹ năng ứng xử văn phòng -Quyền lợi người lao động -Bí quyết đào tạo nhân lực -Bí quyết lãnh đạo -Bí quyết làm việc hiệu quả -Bí quyết viết đơn xin nghỉ phép -Bí quyết viết thư xin thôi việc -Cách viết đơn xin việc -Bí quyết thành công trong công việc -Bí quyết tăng lương -Bí quyết tìm việc dành cho sinh viên -Kỹ năng đàm phán lương -Kỹ năng phỏng vấn -Kỹ năng quản trị doanh nghiệp -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hà Nội -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Đà Nẵng -Mẹo viết hồ sơ xin việc -Mẹo viết thư xin việc -Chia sẻ kinh nghiệm ngành Kinh doanh - Bán hàng -Định hướng nghề nghiệp -Top việc làm hấp dẫn -Tư vấn nghề nghiệp lao động phổ thông -Tư vấn việc làm Hành chính văn phòng -Tư vấn việc làm ngành Báo chí -Tư vấn tìm việc làm thêm -Tư vấn việc làm ngành Bất động sản -Tư vấn việc làm ngành Công nghệ thông tin -Tư vấn việc làm ngành Du lịch -Tư vấn việc làm ngành Kế toán -Tư vấn việc làm ngành Kỹ thuật -Tư vấn việc làm ngành Sư phạm -Tư vấn việc làm ngành Luật -Tư vấn việc làm thẩm định -Tư vấn việc làm vị trí Content -Tư vấn việc làm ngành Nhà hàng - Khách sạn -Tư vấn việc làm quản lý -Kỹ năng văn phòng -Nghề truyền thống -Các vấn đề về lương -Tư vấn tìm việc làm thời vụ -Cách viết Sơ yếu lý lịch -Cách gửi hồ sơ xin việc -Biểu mẫu phục vụ công việc -Tin tức tổng hợp -Ý tưởng kinh doanh -Chia sẻ kinh nghiệm ngành Marketing -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Bình Dương -Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hồ Chí Minh -Mẹo viết Thư cảm ơn -Góc Công Sở -Câu chuyện nghề nghiệp -Hoạt động đoàn thể -Tư vấn việc làm Biên - Phiên dịch -Tư vấn việc làm Ngành Nhân Sự -Tư vấn việc làm Ngành Xuất Nhập Khẩu - Logistics -Tư vấn việc làm Ngành Tài Chính - Ngân Hàng -Tư vấn việc làm Ngành Xây Dựng -Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Mỹ thuật -Tư vấn việc làm Ngành Vận tải - Lái xe -Quản trị nhân lực -Quản trị sản xuất -Cẩm nang kinh doanh -Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Nội thất -Mô tả công việc ngành Kinh doanh -Mô tả công việc ngành Bán hàng -Mô tả công việc Tư vấn - Chăm sóc khách hàng -Mô tả công việc ngành Tài chính - Ngân hàng -Mô tả công việc ngành Kế toán - Kiểm toán -Mô tả công việc ngành Marketing - PR -Mô tả công việc ngành Nhân sự -Mô tả công việc ngành IT - Công nghệ thông tin -Mô tả công việc ngành Sản xuất -Mô tả công việc ngành Giao nhận - Vận tải -Mô tả công việc Kho vận - Vật tư -Mô tả công việc ngành Xuất nhập khẩu – Logistics -Mô tả công việc ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn -Mô tả công việc ngành Hàng không -Mô tả công việc ngành Xây dựng -Mô tả công việc ngành Y tế - Dược -Mô tả công việc Lao động phổ thông -Mô tả công việc ngành Kỹ thuật -Mô tả công việc Nhà nghiên cứu -Mô tả công việc ngành Cơ khí - Chế tạo -Mô tả công việc bộ phận Quản lý hành chính -Mô tả công việc Biên - Phiên dịch -Mô tả công việc ngành Thiết kế -Mô tả công việc ngành Báo chí - Truyền hình -Mô tả công việc ngành Nghệ thuật - Điện ảnh -Mô tả công việc ngành Spa – Làm đẹp – Thể lực -Mô tả công việc ngành Giáo dục - Đào tạo -Mô tả công việc Thực tập sinh - Intern -Mô tả công việc ngành Freelancer -Mô tả công việc Công chức - Viên chức -Mô tả công việc ngành Luật - Pháp lý -Tư vấn việc làm Chăm Sóc Khách Hàng -Tư vấn việc làm Vật Tư - Kho Vận -Hồ sơ doanh nhân -Việc làm theo phường -Danh sách các hoàng đế nổi tiếng -Tài liệu gia sư -Vĩ Nhân Thời Xưa -Chấm Công - Xem thêm gợi ý Xem thêm gợi ý
Đăng bình luận.
captcha
Đăng bình luận thành công!
Liên hệ qua skype Liên hệ qua skype