Kỹ năng quản lý khách hàng là gì? Làm sao để đảm bảo đủ kỹ năng?

1. Thế nào là kỹ năng quản lý khách hàng?

Trên thị trường hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, nhãn hàng khác nhau. Ngoài yêu thích và tin tưởng sản phẩm, có một lý do khác khiến cho khách hàng trung thành với sản phẩm của một nhãn hàng. Khỏi phải nói thì các bạn đều biết đó là dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng không chỉ bao gồm các dịch vụ làm việc trực tiếp với khách hàng như chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, điện thoại, quà tặng. Dịch vụ khách hàng còn nằm ở quá trình làm việc với các bộ phận marketing, bộ phận khách hàng,... Để giữ được chân khách hàng, các doanh nghiệp đã và đang đầu tư phát triển dịch vụ quản lý khách hàng.

Quản lý khách hàng bao gồm rất nhiều khâu, rất nhiều công việc khác nhau như marketing trên nền tảng mạng xã hội, phân tích thị trường, tương tác, chăm sóc và xử lý các vấn đề, thắc mắc của khách hàng. Quản lý khách hàng sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty. Có thể đề cập tới một số lợi ích như củng cố lượng khách hàng tham gia mua sản phẩm, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn chuẩn và chất lượng, mang đến cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng về công ty cũng như sản phẩm,...

Vậy làm thế nào để quản lý khách hàng thật tốt, tránh được sự thiếu sót nhất có thể? Câu trả lời nằm ở kỹ năng quản lý khách hàng. Nhân viên có được kỹ năng quản lý khách hàng tốt, thành thạo sẽ có khả năng linh động trong việc giải quyết các vấn đề với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên làm việc tốt có thể đưa ra những ý tưởng, giải pháp trong việc xây dựng hệ thống quản lý khách hàng.

Để đảm bảo tốt kỹ năng quản lý khách hàng, nhân viên cần xác định và biết được những công việc trong quá trình xử lý. Tối thiểu hóa lại, nhân viên cần tham gia vào những công việc như phát triển kinh doanh, quản lý quan hệ khách hàng, phân tích thị trường, doanh thu tài chính từ những khách hàng thân quen và tạo được dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. Vậy những kỹ năng quản lý khách hàng nào sẽ giúp các bạn thực hiện tốt những công việc trên? Hãy cùng timviec365.vn tìm hiểu tiếp ở những mục sau.

Đọc thêm: Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng – chìa khóa giúp bạn thành công

2. Tại sao cần đảm bảo tốt các kỹ năng quản lý khách hàng?

Để giải đáp cho câu hỏi tại sao cần đảm bảo tốt các kỹ năng quản lý khách hàng, hãy cùng đi vào tìm hiểu tầm quan trọng khi có những kỹ năng đó.

Người có kỹ năng quản lý khách hàng tốt sẽ luôn thành công ở bất kỳ đâu. Tại sao vậy? Người có kỹ năng quản lý khách hàng không những đảm bảo mà còn góp phần lớn lao trong việc tăng doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty.

Kỹ năng quản lý tốt giúp họ xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng, giao tiếp, tư vấn, luôn luôn hỗ trợ để khách hàng có những trải nghiệm, thông tin chính xác nhất về sản phẩm cũng như công ty.

Kỹ năng quản lý khách hàng tốt còn giúp công ty có lượng lớn khách hàng thân quen, luôn tiếp cận, thu hút và gia tăng lượng khách hàng tiềm năng. Người có kỹ năng tốt có thể sắp xếp, duy trì và xây dựng chiến lược hợp lý để quản lý khách hàng.

Ngoài ra, một nhân viên, người quản lý khách hàng tốt sẽ là người có kỹ năng lắng nghe, tiếp nhận vấn đề tốt. Họ biết lắng nghe phản hồi của khách hàng từ đó xem xét lại kế hoạch, chiến lược để quyết định bổ sung hay sửa đổi. Thật vậy, kỹ năng quản lý khách hàng không thể thiếu đối với những người trong ngành.

Tham khảo thêm: Khái niệm quản lý khách hàng là gì và những điều bạn cần biết

3. Hệ thống đầy đủ các kỹ năng quản lý khách hàng

Timviec365.vn đã tìm hiểu và tổng hợp những kỹ năng quản lý khách hàng chính cần đảm bảo. Bên cạnh đó cũng có những kỹ năng mang tính chất tham khảo vì không phải ai cũng đầy đủ các kỹ năng đó. Tùy theo đặc điểm, phong cách và thế mạnh riêng của từng người thì sẽ áp dụng các kỹ năng khác nhau. Hãy luôn linh hoạt giữa các kỹ năng.

- Kỹ năng cần thiết nhất và chủ chốt nhất là kỹ năng giao tiếp cũng như kỹ năng xử lý vấn đề. Kỹ năng giao tiếp tốt sẽ giúp người quản lý thỏa thuận, giải quyết cũng như làm việc với các bộ phận và đặc biệt là khách hàng. Chẳng khách hàng nào muốn người tư vấn mình lại ăn nói hấp tấp hay ậm ừ. Điều đó đã thể hiện bản thân người tư vấn không hiểu biết gì về sản phẩm.

- Kỹ năng giải quyết vấn đề thể hiện nhiều nhất trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Chẳng hạn bạn và một khách hàng nữa đang tranh nhau để lấy một sản phẩm cuối cùng nhưng người quản lý ở đó lại không biết làm gì. Thậm chí, bạn có thể thấy cách giải quyết đấy không thỏa đáng. Điều đó để lại ấn tượng không tốt và bạn sẽ không muốn mua sản phẩm đó nữa.

Kỹ năng giải quyết vấn đề không chỉ dừng lại ở đó, bạn cần các kỹ năng bổ sung đi kèm như kỹ năng lập kế hoạch hay đề xuất các giải pháp để xử lý vấn đề. Nhân viên hay người quản lý cần rèn luyện kỹ năng xử lý vấn đề mỗi ngày để tránh những hậu quả không tốt về sau.

- Kỹ năng tạo dựng chiến lược quản lý tốt, dựa trên những kinh nghiệm thực tế hay thông qua hệ thống CRM (Customer Relationship Management) - hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Hiện nay, hệ thống này được sử dụng hầu hết bởi các doanh nghiệp vì những tính năng tiện lợi của nó. Cho phép người dùng quản lý khách hàng một cách chính xác, hiệu quả, giảm thiểu rủi ro và sai lầm. Do đó doanh nghiệp đều yêu cầu các ứng viên hay nhân viên cần có kỹ năng sử dụng hệ thống thành thạo. Đi kèm với nó là kỹ năng phân tích số liệu. Khi công cụ đã có thì người quản lý lúc này sẽ tập trung vào việc phân tích dữ liệu để cải thiện và xây dựng chiến lược. Đối với khách hàng khác nhau như khách hàng tiềm năng và khách hàng VIP, cần có chiến lược chăm sóc và quản lý khác nhau.

- Kỹ năng thứ tư liên quan đến khả năng làm việc, bao gồm kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý dự án hay kỹ năng chịu được áp lực trong môi trường làm việc. Luôn phải đàm phán, thỏa thuận và làm việc với khách hàng cũng như các bộ phận liên quan cộng thêm công việc luôn “ngập đầu” đã khiến người quản lý chịu không biết bao nhiêu áp lực. Không những thế, họ luôn cần có đầu óc tỉnh táo để không nhầm lẫn để mang lại kết quả công việc tốt. Vì vậy, nếu đang có ý định ứng tuyển vào vị trí quản lý khách hàng, bạn cần đảm bảo kỹ năng làm việc thật tốt.

- Kỹ năng chuyên môn là một kỹ năng không thể thiếu khi làm việc quản lý khách hàng. Nhiều người sẽ nghĩ rằng, để nâng cao các kỹ năng như trên cần làm việc thực tế vì nó sẽ giúp nhân viên linh động và vận dụng được nhiều cách làm việc hơn. Tuy nhiên, sẽ chẳng công ty nào nhận nếu bạn chưa có kiến thức nào về quản lý khách hàng. Và cũng chẳng ai cho bạn cơ hội để thực hành trước rồi rút ra bài học sau vì việc làm của bạn ảnh hưởng không nhỏ đến danh tiếng cũng như doanh thu của công ty.

Nếu có ý định làm việc quản lý khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn sẽ đảm bảo được những kỹ năng đó hoặc tối thiểu một vài kỹ năng trong đó. Còn nếu đã là một nhân viên có kinh nghiệm, hãy rà soát và xem xét lại bản thân xem đã đủ các kỹ năng trên hay chưa.

Tất cả những kỹ năng quản lý khách hàng trên đây đều được timviec365.vn tổng hợp từ nhiều nguồn đáng tin cậy. Thông qua bài viết, các bạn có thể thấy được kỹ năng này rất quan trọng và không thể thiếu khi làm việc với khách hàng. Hy vọng các bạn có thể cải thiện các kỹ năng sau khi đọc bài viết này.