Tiêu chí cho bạn đánh giá KPI cho nhân viên phục vụ

1. Tiêu chí KPI để đánh giá nhân viên phục vụ

Để đánh giá nhân viên phục vụ sẽ có những tiêu chí nhất định mà nhân viên và các cấp quản lý cần phải quan tâm.

1.1. Tiêu chí cho sự hài lòng khách hàng

Dựa trên sự hài lòng của khách hàng về thái độ cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên mà nhà quản lý có thể xác định được những nhu cầu của khách hàng.

Những đánh giá của khách hàng chính là cơ sở để người quản lý đo lường về hiệu quả công việc của nhân viên. Đồng thời nhà quản lý có thể tìm ra những điểm còn thiếu sót trong quy trình phục của doanh nghiệp hay cơ sở kinh doanh để đưa ra các phương án điều chỉnh kịp thời.

Như vậy bộ phận nhân viên phục sẽ ngày càng hoạt động tốt hơn, thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu của khách hàng. Điều này giúp cho doanh nghiệp có được những kết quả tốt theo đúng mục tiêu đề ra ban đầu.

1.2. Sự nhanh nhạy xử lý tình huống bất ngờ

Trong quá trình phục vụ khách hàng sẽ có những tình huống bất ngờ mà nhân viên phục vụ cần phải có cách xử lý linh hoạt. Những cách xử lý thông minh sẽ cho thấy sự nhanh nhạy trong công việc của nhân viên đó.

Không phải ngẫu nhiên mà khi đi phỏng vấn nhân viên phục vụ các nhà tuyển dụng lại đặt ra những câu hỏi tình huống. Những trường hợp bất ngờ xảy ra trong quá trình làm việc chính là thách thức nhưng cũng là cơ hội để nhân viên có thể cho người quản lý thấy kỹ năng ứng xử thông minh trong công việc của mình.

Căn cứ trên cách xử lý của nhân viên nhà quản lý có thể đánh giá khả năng giải quyết vấn đề và sắp xếp vị trí công việc phù hợp với năng lực từng người.

1.3. Giá trị nhân viên phục vụ đem lại

Các doanh nghiệp khi đi vào hoạt động thì mục tiêu cuối cùng vẫn là đem về doanh thu và thu được lợi nhuận. Người có thể đem về những giá trị cốt lõi này có một phần vai trò của nhân viên phục vụ. Đặc biệt là với những doanh nghiệp làm việc nhiều với khách hàng.

Chính vì thế đây là tiêu chí không thể thiếu khi đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ. Với những nhân viên làm việc hiệu quả, được đánh giá cao trong các cuộc khảo sát với khách hàng sẽ nhận được những giải thưởng của doanh nghiệp.

Và đương nhiên trường hợp nhân viên có thái độ làm việc không chuyên nghiệp khiến khách hàng có những phản hồi không tốt về thái độ phục vụ của doanh nghiệp, sẽ phải nhận các mức phạt. Có như vậy thì khi đánh giá kết quả KPI đạt được sẽ tốt hơn, đội ngũ nhân viên cũng làm việc với chất lượng cao hơn.

Xem thêm: File KPI mẫu là gì? Bật mí quá trình xây dựng một KPI mẫu

2. Những chỉ số KPI thường dùng trong đánh giá

Các tổ chức trước khi đưa ra các chỉ số KPI để đánh giá thường sẽ đề ra mục tiêu công việc trước. Các mục tiêu này có thể xây dựng từ những mục tiêu lớn như mục tiêu năm, mục tiêu quý. Sau đó sẽ chia ra thành lộ trình các mục tiêu nhỏ hơn như mục tiêu tháng, mục tiêu tuần.

Dựa trên những mục tiêu này mà chỉ số KPI sẽ được xây dựng. Một số chỉ tiêu KPI cho nhân viên phục vụ mà các doanh nghiệp sử dụng để đánh giá nhân viên như sau:

- Số lượng những khách hàng phàn nàn

Nhân viên trong quá trình làm việc không thể tránh khỏi những sai sót. Những sai sót dù nhỏ cũng có thể khiến cho khách hàng không muốn quay trở lại với doanh nghiệp. Vì vậy chỉ tiêu này sẽ giúp cho nhân viên cố gắng hạn chế tối đa những sai lầm trong khi phục vụ khách hàng.

- Đánh giá sự hài lòng quá trình phục vụ

Để tìm hiểu xem khách hàng có hài lòng với sự phục vụ của nhân viên hay không thì đây chính là chỉ tiêu để đánh giá. Sự đánh giá của khách hàng chính là những đánh giá chân thực nhất về kỹ năng phục vụ của nhân viên.

- Số lượng những phản hồi tích cực từ phía khách hàng

Đối với hoạt động của nhân viên phục vụ thì số lượng các phản hồi tích cực của khách hàng chính là điểm cộng cho nhân viên. Nếu điểm số của nhân viên trong tiêu chí này càng cao thì cơ hội nhận được thưởng vào dịp tổng kết đánh giá kết quả của nhân viên sẽ tốt hơn.

Ngoài ra sự hài lòng của khách hàng với doanh còn được đánh giá theo tỷ lệ. Tỷ lệ này sẽ được tính theo số lượng khách hàng hài lòng chia cho tổng số lượng khách hàng mà nhân viên đó đã phục vụ. Các doanh nghiệp có thể dựa vào phiếu đánh giá khách hàng để tính ra tỷ lệ này.

3. Cách thức để nhân viên phục vụ đạt được KPI

Một nhân viên phục vụ khách hàng muốn đạt được hiệu quả trong công việc, cụ thể ở đây là đạt chỉ tiêu KPI thì cần không ngừng trau dồi các kỹ năng cho mình. Một số những kỹ năng mà nhân viên phục vụ cần có sẽ được trình bày ngay sau đây.

Đầu tiên nhân viên phục vụ phải trau dồi cho mình kỹ năng giao tiếp tự tin. Khi trao đổi các thông tin với khách hàng nhân viên phải làm người nắm rõ các tính chất công việc và lưu loát khi giải thích các thông tin đó cho khách hàng của mình.

Đặc biệt khi khách hàng có những câu hỏi, người làm việc cần lắng nghe ý kiến của khách hàng trước, sau đó cung cấp những lời giải thích phù hợp. Có như vậy khách hàng mới hiểu rõ vấn đề. Đồng thời trong quá trình này nhân viên sẽ học được cách lắng nghe và chia sẻ với khách hàng.

Một nhân viên biết thông cảm và thấu hiểu khách hàng của mình sẽ giảm bớt căng thẳng trong những tình huống bất ngờ. Từ đó công tác phục vụ khách hàng sẽ đạt hiệu quả cao hơn.

Điều thứ hai mà nhân viên phục vụ cần tìm hiểu kỹ đó là tìm hiểu sâu về tâm lý khách hàng. Trong công việc phục vụ thường ngày thì nhân viên sẽ thuận lợi hơn trong công việc. Trong những trường hợp phức tạp, việc hiểu rõ tâm lý sẽ giúp giảm bớt khó chịu của quý khách. Nhân viên khi đó có thể giải quyết các tình huống một cách êm đẹp.

Với những đối tượng khách hàng khác nhau bạn sẽ cần có thái độ phục vụ khác nhau. Có nhiều khách hàng rất dễ tính với sản phẩm và quy trình phục vụ. Tuy nhiên cũng có một số khách hàng kỹ tính hơn hay có tính khí thất thường. Đây là lúc bạn cần dùng sự nhẫn nại của mình để lắng nghe khách hàng.

Muốn đưa ra những lời tư vấn tốt nhất, phù hợp với từng đối tượng khách hàng thì nhân viên phải có kiến thức về các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình. Hiểu rõ các thông tin sản phẩm, nhân viên mới có thể hướng dẫn cho khách hàng về những quy trình cũng như cách sử dụng sản phẩm.

Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần nắm bắt các thông tin về cách phục vụ của những doanh nghiệp đang kinh doanh trên cùng một lĩnh vực. Nếu như bạn thấy cách phục vụ của họ mang tính sáng tạo, đem lại hiệu quả cao cho công việc thì bạn có thể lấy đó làm cơ sở để phát triển cách thức phục vụ của riêng mình.

Tự mình phát triển, tự mình sáng tạo và học hỏi bạn mới có thể đem đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất. Ngoài ra bạn cũng cần phân chia thời gian phục vụ khách một cách hợp lý, tránh tình trạng có những khách đến trước nhưng thời gian chờ đợi lại quá lâu gây khó chịu cho khách hàng.

Và bạn biết không hiện nay đã có phần mềm KPI miễn phí trên các ứng dụng điện thoại và phần mềm máy tính rồi đấy. Bạn có thể tải về sử dụng và đánh giá tính hiệu quả trong công tác quản lý KPI của phần mềm nhé.

Với những thông tin mà bài viết cung cấp bạn đã biết được những tiêu chí đánh giá nhân viên phục vụ và các chỉ số cần có khi lập KPI cho nhân viên phục vụ rồi. Để hoàn thành KPI một cách tốt nhất bạn hãy dựa trên những tiêu chí trên để đánh giá chính mình và đội ngũ nhân viên trong công ty nhé.