Tìm hiểu những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết hiện nay

Việc làm chăm sóc khách hàng

1. Tìm hiểu về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Customer Care là dịch vụ cần thiết mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần đó để giải đáp thắc mắc cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển và có thể cạnh tranh trên thị trường.

Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo thiện cảm cho người sử dụng như vậy sẽ giữ được khách hàng cũ và mở rộng tiềm năng thu hút các khách hàng mới. Thị trường hiện nay đang bão hòa, các sản phẩm không có quá nhiều điểm khác biệt trong sản phẩm vậy nên thông qua việc chăm sóc khách hàng để tạo sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Bên nào cung cấp dịch vụ tốt hơn thì khách hàng sẽ lựa chọn sử dụng vậy nên doanh nghiệp đầu tư rất nhiều để cải thiện vấn đề này.

Sơ lược về công việc chăm sóc khách hàng cần phải làm đó là:

- Thực hiện giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý khiếu nại của khách hàng.

- Lên kế hoạch phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng qua việc thăm hỏi, tặng quà, ưu đãi cho dịp sinh nhật, lễ, Tết.

- Lập kế hoạch và sử dụng các mạng xã hội, kênh truyền thông để tiếp cận được nhiều lượng khách hàng mới để quảng bá về sản phẩm, dịch vụ cũng như các chương trình đặc biệt, khuyến mãi của doanh nghiệp.

- Phối hợp với phòng ban Marketing đưa ra những chương trình tri ân khách hàng quen và quảng cáo sản phẩm tiếp cận khách hàng mới.

- Tiến hành các kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nếu như nhận được những phản ánh tiêu cực thì phải có những phương án xử lý và điều chỉnh phù hợp.

Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả và tốt nhất cho dân kinh doanh

2. Những kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết

Yếu tố giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và tiếp tục phát triển chính là khách hàng, để tạo chỗ đứng vững trãi trên thị trường cũng như cạnh tranh với các đối thủ khác thì cần phải biết duy trì mối quan hệ với khách hàng tạo ra những dịch vụ tốt để giữ chân họ. Đây là vấn đề khó “nhằn” mà doanh nghiệp cần phải giải quyết, để thực hiện tốt nhiệm vụ này thì nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo về những kỹ năng cần thiết trong công việc.

2.1. Khả năng giao tiếp tốt

Kỹ năng giao tiếp là yêu cầu cần thiết và bắt buộc đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, đó là chìa khóa dẫn đến sự thành công của dịch vụ. Nhân viên sẽ là người trao đổi trực tiếp với khách nên cách nói chuyện phải gây thiện cảm, giải quyết được những thắc mắc của khách hàng để họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của doanh nghiệp.

Việc trao đổi có thể diễn ra theo nhiều hình thức như nói chuyện trực tiếp, tư vấn qua điện thoại hoặc giải đáp qua email, mạng xã hội. Mục đích của cuộc trao đổi phải đảm bảo khách hàng nắm được những thông tin cần thiết một cách đầy đủ, chính xác và rõ ràng nhất. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải chuẩn bị đầy đủ kiến thức về doanh nghiệp và sản phẩm để có thể trả lời tốt những câu hỏi từ phía khách hàng.

Hơn nữa, xin vui lòng sắp xếp thêm câu hỏi cho quý khách về đánh giá của họ về chất lượng sản phẩm và doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải giữ thái độ, phong thái trả lời tốt để nói chuyện với khách hàng tránh những sự nhầm lẫn, sai sót ảnh hưởng tới uy tín của doanh nghiệp và gây bức xúc cho khách hàng.

2.2. Phải có tính kiên nhẫn

Ngành dịch vụ luôn là công việc khó khăn vì bạn phải đối với nhiều vị khách có các thái độ khác nhau, có những người sẽ hơi mất lịch sự, khó tính, nói nhiều, mất lịch sự hoặc đưa ra nhiều yêu cầu quá đáng mà bạn sẽ không lường trước và khó giải quyết. 

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng thì yêu cầu phải có tính kiên nhẫn, bình tĩnh trong xử lý tình huống và kiên trì lắng nghe mong muốn của khách hàng. Ngay cả trong những tình huống tồi tệ nhất bạn cũng không được tỏ thái độ khó chịu mà phải học cách chấp nhận và kiên nhẫn để giữ mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhiệt tình, nhẹ nhàng giải đáp những thắc mắc của khách dù cho có nhiều vấn đề cần phải trình bày, giải thích vì đó là tính chất của công việc này. Trong những trường hợp khách có thái độ không hài lòng, mất lịch sự thì bạn cũng cần phải có cách giải quyết phù hợp để giảm bớt không khí căng thẳng tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng.

CV xin việc đẹp

2.3. Hiểu tâm lý của khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng cũng yêu cầu sự nhạy bén, quan sát tố vì khách hàng sẽ không thể hiện hết những điều họ nghĩ cho bạn nghe mà phải thông qua cuộc trò chuyện, quan sát thái độ của khách để tư duy và tìm hiểu những vấn đề còn khúc mắc của đối phương muốn thể hiện.

Việc bạn gợi ý giải đáp những vấn đề họ không đề cập tới sẽ tạo thiện cảm cho khách hàng cũng như được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. Đây là kỹ năng cần thiết đối với công việc liên quan tới dịch vụ gắn kết mật thiết với khách hàng. Để làm được điều này thì trước tiên phải biết đặt địa vị mình vào cương vị của khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của họ từ đó tìm ra những điểm chung và đưa ra hướng giải quyết và hỗ trợ tốt nhất. 

2.4. Khả năng thuyết phục khách hàng

Một trong chìa khóa để nâng cao doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp chính là có chiến lược marketing tốt, thu hút sự quan tâm của khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời yếu tố không thiếu phần quan trọng để chốt đơn chính là thuyết phục được khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm. 

Nếu chỉ thu hút sự quan tâm của khách hàng thì chưa đủ cần phải lấy được lòng tin và đáp ứng được mong muốn của họ thì mới gọi là thành công trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Khi có kỹ năng thuyết phục khách hàng sẽ giúp bạn giải quyết các vấn đề, khúc mắc của khách hàng khi họ đang lăn tăn trước khi quyết định sử dụng của doanh nghiệp.

2.5. Khả năng quản lý thời gian làm việc hiệu quả

Khối lượng công việc chăm sóc khách hàng khá nhiều vị lượng khách hàng lớn nên cần phải biết quản lý và sắp xếp thời gian hiệu quả. Không nên tập trung vào chăm sóc một khách hàng mà bỏ qua những vị khách tiềm năng khác cũng đang đợi bạn.

Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần phải biết phân bổ thời gian làm việc hợp lý. Xin vui lòng đưa ra danh sách các công việc cần hoàn thành trước khi bắt đầu làm việc, ưu tiên xử lý các công việc quan trọng như tiếp nhận cuộc gọi, gửi email cho khách hàng, trả lời câu hỏi của khách hàng,... Các vấn đề quan trọng hơn cần được giải quyết trước.

2.6. Kỹ năng xử lý tình huống

Ngành dịch vụ phải đối mặt với rất nhiều vấn đề phát sinh xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người trực tiếp trao đổi với khách hàng và tiếp nhận vấn đề vậy nên phải có khả năng xử lý tình huống tốt. 

Khi gặp những tình huống phát sinh phải nhanh nhạy tìm ra cách giải quyết sao cho ổn thỏa, tinh tế không ảnh hưởng đến tâm lý của khách gây mất uy tín doanh nghiệp. Cần phải linh hoạt trong quá trình xử lý tình huống để giảm thiểu tối đa thiệt hại cho doanh nghiệp.

Bên trên là những kỹ năng cơ bản và cần thiết cho công việc chăm sóc khách hàng, ngoài ra nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm được những thông tin cần thiết về sản phẩm và doanh nghiệp để tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tạo ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát triển trong tương lai. Để tìm hiểu thêm các kỹ năng làm việc hữu ích truy cập website timviec365.vn

Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay