Nghệ thuật ứng xử với khách hàng để trở thành một nhân viên giỏi

1. Những nhóm khách hàng điển hình nhất thường gặp

1.1. Khách hàng trí thức

Khi còn đi làm công việc nhân viên chăm sóc khách hàng tại tphcm phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều kiểu khách hàng, tôi được đào tạo rằng đừng cố gắng thể hiện mình hiểu biết hơn khách hàng hoặc nói dối khách bởi có những vị khách thông thái, trải đời và hiểu biết hơn bạn nhiều. Nhóm khách hàng này luôn tìm hiểu kỹ lưỡng các thông tin sản phẩm trước khi quyết định mua sản phẩm. Họ dựa vào những lý thuyết về đặc tính, chức năng, giá cả, độ tin cậy mà sản phẩm mang lại chứ không quyết định theo cảm tính hoặc dễ gì bị bạn thuyết phục.

Đối với nhóm khách hàng này bạn đừng cố gắng tỏ ra mình am hiểu về sản phẩm sâu sắc kỹ lưỡng hơn họ. Bạn nên đưa ra các thông tin hữu ích hỗ trọ họ tham khảo, đặc biệt là những thắc mắc mà họ chưa biết. Nhóm khách hàng này luôn đặt giá trị sản phẩm mang lại đầu tiên thay vì giá cả.

1.2. Khách hàng vãng lai

Kiểu khách hàng này luôn chiếm phần đa. Mục đích của họ khi đến cửa hàng là vì sự hiếu kỳ, tò mò trước sức hấp dẫn của sản phẩm hoặc tham khảo giá cả, tính năng, đặc điểm của sản phẩm chứ chưa có ý định mua ngay. Với những vị khách thế này bạn cần có cách ứng xử cởi mở, nhiệt tình, chào đón họ. Ngoài ra bạn cũng nên chia sẻ các thông tin nổi bật nhất của sản phẩm đến họ,  các chương trình ưu đãi, giảm giá hiện có. Và đừng quên lời đề nghị hỗ trợ về sản phẩm bất cứ khi nào họ cần. Bạn hãy dùng thái độ chân thành nhiệt tình và hiểu biết của mình để nuôi dưỡng những khách hàng vãng lai trở thành nhóm khách hàng tiềm năng của công ty. Khi đã để lại ấn tượng trong tâm trí họ, nhất định họ sẽ nghĩ đến nhãn hàng, sản phẩm của bạn đầu tiên khi có nhu cầu.

1.3. Khách hàng có mục đích rõ ràng

Nhóm khách hàng này khi đi mua hàng họ đã tìm hiểu kỹ các thông tin chi tiết về sản phẩm. Những khách hàng này không có nhu cầu nghe tư vấn nhiều nên bạn không nên tốn nhiều thời gian vào việc giới thiệu sản phẩm với họ. Việc họ có mua hay không quyết định cả vào thái độ ứng xử của bạn. Khi gặp khách hàng này bạn phải nhanh nhẹn, linh hoạt tránh làm mất thì giờ của họ, rút gọn quy trình mua sắm để đem lại thuận tiện nhất. Và nên nhớ rằng đừng để họ khó chịu ở quy trình thanh toán nhé.

1.4. Khách hàng do dự

Những vị khách này cũng có chủ đích muốn mua sản phẩm tại cửa hàng nhưng mục tiêu có thể chưa rõ ràng nên thường do dự, đắn đo lựa chọn các sản phẩm, cân nhắc xem nên mua cái nào. Với những vị khách này bạn nên tinh ý một chút, nhận ra những phân vân của họ để tư vấn, cho khách tham khảo các dòng sản phẩm khác nhau và gợi ý thứ tốt nhất dành cho họ. Lưu ý bạn nên hỏi kỹ những tiêu chuẩn về mẫu mã, kiểu dáng đặc điểm, giá cả để tư vấn đúng sản phẩm. Tạo dựng niềm tin của khách hàng về những gì bạn tư vấn và đưa cho họ lời khuyên tốt nhất là thứ bạn cần làm.

1.5. Khách hàng ưa thích săn giá rẻ

Không còn nghi ngờ gì nữa, nhóm khách hàng này chủ yếu quan tâm đến giá cả để quyết định mua sản phẩm. Tâm lý của họ là ưa thích những mặt hàng có giá rẻ, được ưu đãi, khuyến mại mà không chạy theo bất cứ thương hiệu nào lâu dài. Sức hấp dẫn của những sản phẩm giá rẻ luôn thu hút họ sử dụng hầu bao.

Nhóm khách hàng này ưa giá rẻ nhưng đôi lúc họ vẫn muốn cái rẻ phải đi đôi với sự chất lượng. Vì vậy hãy tư vấn những ưu điểm của loại sản phẩm này để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất và đừng quên liên lạc với họ để thông báo mỗi khi cửa hàng có các chương trình giảm giá.

1.6. Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành hay còn có cái tên khác là khách hàng thân thiết. Những khách hàng này là những người thường xuyên sử dụng sản phẩm của bạn trong quá khứ, họ yêu thích giá trị sản phẩm mang lại cùng cách cư xử của bạn. Bạn nên cực kỳ chú trọng đến những vị khách này, chăm sóc họ thật tốt để duy trì mối quan hệ lâu dài. Duy trì được một khách hàng trung thành luôn dễ dàng và hiệu quả hơn chi phí thời gian, tài chính bỏ ra để lôi kéo một khách hàng mới. Dành cho những khách hàng này những ưu đãi, chính sách tốt nhất. Bạn biết không có 70% lượng khách hàng mới đều đến từ mạng lưới quan hệ với khách hàng trung thành.

• Hiện nay còn rất nhiều thông tin tuyển dụng  việc làm thư ký trợ lý tại Hà Nội vẫn đang chờ các bạn ứng tuyển. Hãy tham khảo để tìm cho mình công việc nhanh nhất nhé.

2. Các quy tắc ứng xử với khách hàng phải ghi nhớ

Ngoài những giá trị mà sản phẩm mang lại, quyết định mua sản phẩm của khách hàng còn phụ thuộc không nhỏ vào phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nghệ thuật ứng xử khéo léo đầy cuốn hút của bạn. Vậy có những quy tắc nào bạn cần lưu ý để đem tới sự hài lòng nhất trong suốt quá trình mua hàng của khách?

2.1. Chủ động xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Ngày nay muốn bán được hàng, bạn không thể ngồi một chỗ đợi khách đến tận nơi rồi tư vấn được. Cách làm lỗi thời này chỉ khiến những đối thủ khác bỏ xa bạn mà thôi. Hãy chủ động tạo dựng các mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng để có được nguồn khách sẵn sàng cho việc bán hàng của bạn. Bằng cách nào ư? Bạn hãy lên kế hoạch tỉ mỉ từ quá trình nghiên cứu hành vi, nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng, các thông tin cơ bản về những vị khách và chuẩn bị những chủ đề mà họ quan tâm. Khi tiếp xúc với khách, xây dựng một bầu không khí gần gũi tin cậy để chia sẻ với họ, sau đó mới dẫn dắt đến sản phẩm một cách khéo léo. Gần gũi một cách chân thành chứ không giả tạo. Ngoài việc tìm kiếm những khách hàng mới bạn cũng nên duy trì các mối quan hệ với khách hàng cũ bằng cách gọi điện hỏi han hoặc gặp gỡ họ. Những khách hàng cũ sẽ đem đến cho bạn những khách hàng tiềm năng mới khá nhiều đấy.

2.2. Hãy luôn tươi cười

Một nụ cười luôn là cách kết nối tốt nhất với người đối diện. Ngay khi chào đón khách hàng bước chân tới mua hàng bạn nên dành cho họ một nụ cười trìu mến thân thương để khách hàng cảm nhận được sự gần gũi và chuyên nghiệp của bạn. Trong quá trình mua hàng cũng vậy, dù gặp phải khách hàng khó tính, đưa ra những yêu sách oái oăm thế nào thì bạn cũng nên vui vẻ tươi cười đáp lại. Đừng để bất cứ sự im lặng hay không khí căng thẳng bao trùm lên cuộc giao tiếp.

2.3. Kiên nhẫn lắng nghe khách hàng

Làm dịch vụ, bạn phải xác định giống như việc “làm dâu trăm họ” nghĩa là bạn phải tiếp xúc với đủ thể loại khách hàng, xử sự chuyên nghiệp khi gặp bất cứ sự cố nào. Trong giao tiếp, lắng nghe là một kỹ năng quan trọng. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ hay chất lượng sản phẩm, hãy kiên nhẫn lắng nghe hết những điều họ không hài lòng, tìm ra những điểm mấu chốt và nguyên nhân để khắc phục. Nên nhớ rằng “khách hàng luôn đúng”, “khách hàng là thượng đế”. Bạn luôn phải là người nhận lỗi đầu tiên ngay cả khi lỗi đó không thuộc về bạn. Việc xin lỗi và lắng nghe sẽ phần nào xoa dịu được thái độ bực tức của họ. Bình tĩnh, đừng sợ hãi và cũng đừng tỏ ra khó chịu, chống đối. Một nhân viên bán hàng giỏi là người có tác phong xử lý chuyên nghiệp. Nhanh chóng giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra khi có thể. Nếu không xử lý được ngay bạn cũng nên có cách xoa dịu họ, tách khách hàng phàn nàn ra khỏi đám đông, quan tâm đến những thứ họ nói và cảm ơn sau khi đã giải quyết vấn đề.

2.4. Chào hỏi một cách thân thiện và nhiệt tình

Người ta có thể không nhớ những gì bạn làm nhưng sẽ luôn nhớ những gì bạn cho họ cảm nhận. Khách hàng cũng vậy, họ có thể không nhớ được những thông tin sản phẩm bạn chia sẻ nhưng luôn ghi nhớ về thái độ, cách hành xử bạn dành cho họ. Chào hỏi là phép lịch sự đầu tiên mà bất kỳ nhân viên nào cũng được đào tạo khi làm công việc kinh doanh. Chào khi khách đến và khi tiễn khách ra về dù khách hàng đó có lựa chọn sản phẩm của công ty bạn hay không. Họ có thể không mua ngay lúc đó nhưng sẽ ấn tượng với cách cư xử của bạn để quay lại.

Một ví dụ điển hình đó là văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên Thế giới di động. Văn hóa này được tạo ra và truyền cho đội ngũ nhân viên từ tầng lớp lãnh đạo. Khách hàng là giá trị cốt lõi tạo nên thành công của công ty. Đặt phương châm ấy lên hàng đầu thế nên từng cử chỉ nét ứng xử với khách của nhân viên vô cùng chuyên nghiệp và ăn sâu vào tâm trí người tiêu dùng mỗi khi nhắc đến Thế giới di động. Cụ thể là hành động tay phải đặt lên ngực, cúi gập người chào và mời khách vào mua sắm. Có rất ít các cửa hàng ở Việt Nam làm được điều này nhưng văn hóa lịch sự này đã lan tỏa khắp các hệ thống của Thế giới di động nếu bạn có dịp mua sắm tại đây. Khách hàng sẽ đương nhiên cảm thấy mình được tôn trọng, chính xác là một “thượng đế”. Thế nên dù có những sự cố phát sinh làm họ đang bực tức nhưng khi được chào đón như thế này có ai mà không cảm thấy hạ hỏa và hài lòng ngay không chứ.

2.5. Luôn sẵn sàng giúp đỡ

Gỉa sử bạn gặp sự cố về chiếc xe máy của mình, bạn đem nó đến cửa hàng sửa xe và ngay lập tức nhân viên của cửa hàng chạy ra hỏi han và giúp đỡ bạn dắt xe vào. Bạn có hài lòng với hành động này không? Tôi chắc chắn câu trả lời là có. Phần đông những người có nhu cầu mua sắm sản phẩm hay dịch vụ đều cần đến sự giúp đỡ tận tình chu đáo của nhân viên. Dù chỉ là những việc nhỏ như hành động dắt xe của người nhân viên kia, hỏi thăm về vấn đề khách hàng đang gặp phải và mau chóng đưa ra hướng giải quyết cũng khiến cho họ cảm thấy được quan tâm và sẽ là lý do để vị khách đó quay trở lại vào lần tiếp theo.

2.6. Ứng xử với khách hàng qua điện thoại

Trong quá trình chăm sóc khách hàng của các công ty không thể thiếu nhiệm vụ tiếp nhận cuộc gọi hỗ trợ tư vấn hoặc khiếu nại từ phía khách hàng. Giao tiếp ứng xử thông minh với khách qua điện thoại không phải là một chuyện dễ dàng. Bởi lẽ khách hàng vừa muốn giải quyết được vấn đề, vừa muốn không tốn quá nhiều thời gian và tiết kiệm được chi phí khi gọi điện đến. Do vậy nếu như có kỹ năng ứng xử tốt bạn sẽ giữ chân được khách hàng lâu dài nhưng chỉ cần thái độ ứng xử không tốt bạn sẽ khiến doanh nghiệp mất đi khách hàng mãi mãi.

Để có được một cuộc nói chuyện hoàn hảo, luyện tập trước là một yếu tố cực kỳ quan trọng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng tại hà nội nói riêng cần hiểu rõ. Hãy luyện tập thái độ và cảm xúc với nhiều tình huống và nhiều đối tượng khác nhau bạn có thể gặp. Đảm bảo có cả tình huống tốt và xấu để linh hoạt ứng biến.

Nghe lại cuộc ghi âm với khách hàng để rút ra những điểm yếu cần sửa đổi khắc phục. Nắm vững các kiến thức về sản phẩm để sẵn sàng tư vấn đúng chính xác kịp thời cho khách. Thái độ chuyên nghiệp còn thể hiện ở cả kiến thức bạn có nữa mà. Học hỏi những người đi trước về cách chào hỏi, xưng hô, các thông tin cần lưu ý, lời hứa hẹn, cách thuyết phục sao cho khéo léo nhất.

Khách hàng tìm kiếm sự giúp đỡ từ bạn để khắp phục vấn đề, vậy nên bạn nên có sự đồng cảm về những gì đang xảy ra với họ đồng thời chú ý lắng nghe và xoa dịu họ, trấn an rằng công ty sẽ cố gắng hết sức để khắc phục sự cố, đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách. Sau khi giải quyết xong vấn đề hãy hỏi xem khách còn cần hỗ trợ điều gì không và chào kết thúc cuộc gọi.

2.7. Đặt câu hỏi cũng là một nghệ thuật

Ở những cửa hàng mà đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về ứng xử với khách, khách hàng sẽ nhận được câu nói này ngay từ khi bước chân vào cửa “Em có thể giúp gì được cho anh/chị ạ?”. Ngay lập tức trong đầu khách sẽ có những đánh giá sơ bộ về phong cách đón tiếp của cửa hàng này. Và nếu bạn là một nhân viên hãy sử dụng thái độ ân cần tiếp đón, tươi cười để nói với khách hàng câu này. Ngay cả những kiểu khách hàng khó tính, cứng nhắc nhất cũng sẽ “mềm mỏng” lại khi nhân được câu nói quan tâm cùng thái độ này của bạn. Nghiên cứu hành vi khách hàng đã chỉ ra rằng có 81% khách hàng từ bỏ việc mua sắm nếu họ cảm thấy nhân viên không có thiện chí gúp đỡ hoặc làm lơ đi mong muốn thực sự của khách hàng. Thay vì cư xử lạnh nhạt cho có hoặc thao thao bất tuyệt về những thông tin sản phẩm, bạn hãy khéo léo đặt ra những câu hỏi gợi mở ý muốn, nhu cầu của khách để có thể đáp ứng chính xác những gì họ cần.

2.8. Tuyệt đối không phân biệt khách hàng

Điều này vẫn còn tồn đọng trong nhiều suy nghĩ của người bán hàng hiện nay. Đối với những người khách ăn mặc sang trọng một chút, nhân viên bán hàng coi đó là những người có tiền, khả năng mua sắm cao hơn nên thường đon đả nhiệt tình phục vụ. Ngược lại họ đối xử lạnh nhạt, thiếu lịch sự thậm chí còn có thái độ coi thường với những vị khách ăn mặc đơn giản, ít cầu kỳ hơn. Cách cư xử như vậy chỉ làm cho bạn và công ty mất dần khách. Dù là bất cứ ai bạn cũng phải tỏ ra chuyên nghiệp và chu đáo nhất.

>>> Xem thêm: Những cách ứng xử với đồng nghiệp bạn nên học hỏi