Hướng dẫn ứng dụng quan hệ khách hàng trong mô hình Canvas

1. Lý do nên xây dựng mối quan hệ khách hàng trong mô hình Canvas

Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong một doanh nghiệp. Doanh nghiệp không có khách hàng đồng nghĩa với việc kinh doanh sẽ không đạt được hiệu quả, vì vậy khách hàng là yếu tố cần thiết trong doanh nghiệp hiện nay.

Doanh nghiệp muốn thu hút được nhiều khách hàng đến với mình cần biết cách xây dựng mô hình kinh doanh hiệu quả, đặc biệt là những doanh nghiệp mới bắt đầu khởi nghiệp.

Mô hình Canvas giúp bạn biết cách tiếp cận khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, thiết lập được các mô hình phân khúc khách hàng cụ thể. Ví dụ như “ông lớn” Facebook đã sử dụng mô hình Canvas, từ đó xây dựng được mạng xã hội lớn nhất toàn cầu.

Ngoài ra, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong mô hình kinh doanh sẽ giúp bạn xác định số lượng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại, cũng như thể hiện thông qua việc duy trì khách hàng, tái mua sản phẩm và tăng doanh số bán hàng. Do đó, bạn nên sử dụng mô hình kinh doanh để giữ chân và phát triển các mối quan hệ với khách hàng của mình.

Bạn cũng có thể sử dụng mô hình kinh doanh Canvas kết hợp với phần mềm CRM để quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả nhất.

2. Cách xây dựng quan hệ khách hàng trong mô hình Canvas

2.1. Xác định quan hệ khách hàng trên mô hình Canvas

Đầu tiên, để xác định quan hệ khách hàng hiệu quả trong mô hình Canvas, bạn cần biết được mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bao gồm những gì. Quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng là sự tương tác qua lại giữa doanh nghiệp hay người cung cấp sản phẩm, dịch vụ và khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Từ đó hình thành nên quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp qua mô hình kinh doanh.

Quan hệ khách hàng có thể được coi là khâu quan trọng nhất khi xây dựng mô hình kinh doanh Canvas. Bạn cần cân nhắc hình thành nên các mối quan hệ khách hàng theo phân khúc. Đặc biệt, bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng để biết được khách hàng cần gì, muốn gì và thích gì ở sản phẩm của bạn. Bạn cũng cần quan sát mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng thế nào mới là lý tưởng nhất, dựa trên quan điểm của khách hàng.

Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm sản phẩm của khách hàng. Vì vậy, bạn cần thiết kế các sản phẩm, đưa ra những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của mình. Bạn càng xây dựng được nhiều mối quan hệ khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ được càng nhiều người biết tới.

Đôi khi, khách hàng có thể kỳ vọng về các mối quan hệ mà doanh nghiệp thiết lập với bản thân mình. Do đó, bạn cần thiết lập và xây dựng được mối quan hệ hiệu quả với khách hàng.

2.2. Cách thiết lập quan hệ khách hàng qua mô hình Canvas

Để có thể xây dựng được mối quan hệ hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng, bạn có thể áp dụng những cách xây dựng quan hệ khách hàng dưới đây.

2.2.1. Hỗ trợ từ cá nhân

Doanh nghiệp nên sử dụng loại hình hỗ trợ cá nhân để tăng khả năng tương tác với khách hàng của mình. Với cách này, nhân viên của doanh nghiệp sẽ là người có quan hệ mật thiết với khách hàng, và doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng thông qua chính nhân viên đó. Từ đó, doanh nghiệp tìm kiếm được khách hàng thông qua sự hỗ trợ từ nhân viên.

Mối quan hệ này cũng liên quan mật thiết đến vấn đề giao tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bạn có thể liên hệ với khách hàng thông qua điện thoại, tin nhắn, email hoặc qua một phương thức khác.

2.2.2. Hỗ trợ cá nhân chuyên môn

Hỗ trợ cá nhân tận tâm, chuyên môn là sự tương tác chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng, thông qua một nhóm khách hàng được chỉ định từ một đại diện nào đó. Đồng thời, người đại diện này cần chịu trách nhiệm về toàn bộ trải nghiệm giữa khách hàng và doanh nghiệp, đảm bảo khách hàng luôn liên lạc thường xuyên với người này.

Điều này sẽ xây dựng nên sự quen thuộc, lòng tin của khách hàng và người đại diện của doanh nghiệp sẽ hiểu sở thích và làm quen được đối tượng khách hàng cụ thể. Mối quan hệ này cũng thúc đẩy được khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng và khách hàng quan trọng một khoảng thời gian khá dài.

Khi khách hàng tương tác cá nhân, họ sẽ giảm bớt được sự lo lắng khi mua hàng. Và có nhiều khách hàng vẫn mong muốn được tương tác và phục vụ bởi một nhân viên cụ thể mỗi lần mua hàng.

2.2.3. Khách hàng tự phục vụ

Ngược lại với hình thức trên, đôi khi khách hàng không muốn có sự tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và bản thân mình, thì lựa chọn tốt nhất là hình thức tự phục vụ chính họ. Khi đó, các doanh nghiệp sẽ cung cấp các dịch vụ để khách hàng có thể tự mua, bán và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ.

Hình thức này hoàn toàn là sự tự cung cấp giữa khách hàng nên không đòi hỏi mối quan hệ hay tương tác nào giữa doanh nghiệp và khách hàng.

2.2.4. Sử dụng các dịch vụ tự động hóa

Doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ tự động, tùy chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, bạn nên ưu tiên lịch sử mua sắm của khách hàng để cải thiện các vấn đề tổng thể.

Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ kết hợp quy trình tự động với tự phục vụ. Quy trình này giúp xác định được các đối tượng khách hàng cụ thể, đồng thời cung cấp những thông tin liên quan đến việc giao dịch của khách hàng hoặc các đơn đặt hàng.

Các dịch vụ tự động có thể thiết kế theo mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và doanh nghiệp, cung cấp được các dịch vụ khách hàng hiệu quả và hoàn thiện.

2.2.5. Xây dựng cộng đồng khách hàng

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, cộng đồng khách hàng giúp doanh nghiệp dễ dàng giao tiếp với khách hàng. Khách hàng sẽ được nâng cao trải nghiệm vì họ có thể chia sẻ các kinh nghiệm trên cộng đồng, cũng như đưa ra những giải pháp hay thách thức chung.

Khách hàng và doanh nghiệp có thể kết nối với nhau mọi lúc mọi nơi theo hình thức trực tuyến. Nhờ vào điều đó, các doanh nghiệp có thể nắm bắt rõ hơn về khách hàng của mình, giúp giải quyết những thách thức mà khách hàng đang phải đối mặt và tạo sự hài lòng cho khách hàng với doanh nghiệp. Ví dụ: Doanh nghiệp sử dụng Skype để giao tiếp và trò chuyện với khách hàng, khách hàng cũng được cung cấp một loại hình dịch vụ cá nhân hóa, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và tìm cách làm hài lòng khách hàng.

2.2.6. Đồng sáng tạo và sáng lập

Qua hình thức này, khách hàng có thể tham gia vào các quá trình xây dựng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là cách giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ giữa mình và khách hàng, giúp đôi bên cùng có lợi.

Ví dụ như doanh nghiệp cho phép khách hàng của mình thiết kế các sản phẩm theo sở thích cá nhân hay đưa ra các ý tưởng thiết kế mới. Bằng cách này, doanh nghiệp sẽ có thể dựa trên ý tưởng của khách hàng để tạo ra sản phẩm mới, khách hàng cũng sẽ có sản phẩm theo đúng thiết kế, yêu cầu và sở thích cá nhân của mình.

Hy vọng qua bài viết này bạn đã biết được cách xây dựng quan hệ khách hàng trong mô hình Canvas. Dù bạn chọn hình thức nào để xây dựng quan hệ với khách hàng, bạn cũng cần đảm bảo chúng được thực hiện đúng và được sử dụng phù hợp. Đồng thời, bạn có thể kết hợp giữa nhiều hình thức khác nhau, để xây dựng được quan hệ khách hàng hiệu quả, có nhiều khách hàng tiềm năng và đảm bảo đạt được lợi nhuận tối đa.