Buyer persona là gì? Cách thức xây dựng buyer persona

1. Giải đáp Buyer persona là gì?

Buyer persona là chân dung khách hàng, là hình tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Xây dựng chân dung khách hàng là điều mà doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và biến đổi phù hợp với từng thời điểm của thị trường và định hướng của doanh nghiệp. Buyer persona như một bản đồ chỉ dẫn giúp cho các hoạt động của doanh nghiệp có thể làm việc theo đúng hướng, ổn định và phát triển. 

2. Mục đích của việc xây dựng Buyer persona

2.1. Tạo content

Chân dung khách hàng giúp cho đội ngũ marketing trong công ty có thể tạo ra những nội dung truyền thông phù hợp với tâm lý, giới tính, độ tuổi,... của các đối tượng này. 

Ví dụ: Khách hàng là giới trẻ thì cần tạo ra những nội dung thú vị, bắt trend. Khách hàng là những người lớn tuổi thì nội dung cần thể hiện sự thấu hiểu, quan tâm. Khách hàng là trẻ em thì nội dung sẽ nhí nhảnh hơn một chút,...

Việc xây dựng chân dung khách hàng còn giúp cho các doanh nghiệp có thể chạy các chương trình marketing hiệu quả hơn, tập trung chính xác vào đối tượng đang hướng tới. 

2.2. Giúp doanh nghiệp thay đổi

Buyer persona được xây dựng theo định kỳ sẽ giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận lại những mong muốn của khách hàng, lên kế hoạch để thực hiện các chương trình marketing, cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,...

Ví dụ: Khách hàng có thói quen sử dụng mạng xã hội Facebook nhiều giờ trong ngày. Doanh nghiệp có thể tận dụng tối đa kênh này để truyền thông cho doanh nghiệp để tăng tính hiệu quả trong marketing.

2.3. Loại bỏ các rào cản

Thông qua buyer persona thì doanh nghiệp nhận định được những rào cản khi khách hàng muốn mua sản phẩm của mình và loại bỏ rào cản đó, kéo khách hàng gần hơn với thương hiệu. 

Ví dụ: Một thương hiệu kinh doanh dầu gội đầu mới khi nghiên cứu chân dung khách hàng, họ nhận thấy khách hàng đang lo lắng không biết rằng sản phẩm dầu gội đó có phù hợp hay không nên chưa thể ra quyết định mua. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp có thể sản xuất các gói hàng dùng thử để khách hàng dễ dàng hơn trong việc ra quyết định. 

3. Cách thức xây dựng Buyer persona

3.1. Thu thập thông tin

Để xây dựng được chân dung khách hàng mục tiêu thì doanh nghiệp cần phải tiếp xúc được đúng đối tượng khách hàng. Có 3 đối tượng có thể tiếp cận, bao gồm: 

3.1.1. Khách hàng hiện tại

Khách hàng hiện tại chính là những người tiếp xúc với các sản phẩm, dịch vụ của các thương hiệu nhiều nhất. Bản thân họ được tự trải nghiệm và sử dụng sản phẩm nên họ có thể đưa ra những đánh giá khách quan nhất về sản phẩm, dịch vụ của công ty. Do đó, khách hàng hiện tại phải là những đối tượng được quan tâm để khảo sát thông tin nhiều nhất.

3.1.2. Khách hàng chưa mua

Khách hàng chưa mua chính là những đối tượng tiềm năng chưa thể khai thác hoặc nhu cầu sử dụng sản phẩm đang còn ở mức thấp. Để hấp dẫn được các đối tượng này sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì quả là một điều vô cùng khó khăn. 

Qua việc tìm kiếm thông tin từ những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm thì người bán cũng có thể biết được lý do tại sao các đối tượng này chưa đưa ra quyết định mua sản phẩm để khắc phục và cải thiện, kéo khách hàng gần hơn tới thương hiệu. 

3.1.3. Nguồn khác

Đây là những khách hàng tiềm ẩn, người thu thập thông tin có tìm kiếm các đối tượng này thông qua bạn bè, người thân, mạng xã hội, các diễn đàn, group. 

Sau khi xác định được các đối tượng cần thì doanh nghiệp có thể thực hiện thu thập thông tin qua 2 phương pháp: phỏng vấn sâu hoặc bảng hỏi. Các phương tiện hỗ trợ trong quá trình phỏng vấn bao gồm bảng hỏi in, bảng hỏi điện tử, điện thoại, SMS, mạng xã hội, internet,... Nếu khai thác thông tin ở hình thức phỏng vấn thì có thể thực hiện phỏng vấn theo nhóm để không mất nhiều thời gian, vừa để người trả lời không cảm thấy nhàm chán. 

Người thu thập thông tin cần biết chọn lọc câu hỏi, câu hỏi phải dễ hiểu (dưới 20 câu, thời lượng thực hiện bảng khảo sát chỉ ở khoảng vài ba phút) để có thể phục vụ được cho việc xây dựng chân dung khách hàng, vừa để người tham gia khảo sát không mất quá nhiều thời gian. 

Có thể sử dụng các phần quà nho nhỏ để khách hàng có thể sẵn sàng trả lời câu hỏi. Tuy nhiên, phần quà này cần có giá trị phù hợp, đủ độ thu hút, không định hướng câu trả lời của khách hàng. 

3.2. Xây dựng Buyer persona

Các người thực hiện thu thập thông tin cần phân tích và chuyển dữ liệu từ đối tượng nghiên cứu thành các nhóm cụ thể dựa trên các câu trả lời nhận được. 

- Nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, địa chỉ, tình trạng hôn nhân, thu nhập)

- Tính cách và hành vi (hướng nội, hướng ngoại, nơi họ thường đến, tìm kiếm thông tin từ đâu,...)

- Sở thích - thói quen (sử dụng internet, chịu ảnh hưởng của các yếu tố tham khảo)

- Mong muốn - suy nghĩ (mong muốn cải thiện giấc ngủ, bữa ăn, làn da,...)

- Những rào cản (chưa tin tưởng sản phẩm và thương hiệu, sản phẩm ít lượt mua, các chế độ về bảo hành,...). 

Các thông tin này nên được biểu hiện dưới dạng sơ đồ hoặc bảng biểu để dễ dàng theo dõi, ghi nhớ và so sánh. 

Ví dụ về sản phẩm nước xả vải thiên nhiên A dành cho trẻ em: 

Chân dung khách hàng mục tiêu là những bà mẹ, có độ tuổi từ 25 - 40 tuổi, có mức thu nhập khá. Họ thường xuyên tìm kiếm thông tin trên mạng xã hội và các công cụ tìm kiếm. Họ chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp). Họ mong muốn có một sản phẩm nước xả vải an toàn toàn cho con cái nhưng chưa thể lựa chọn được sản phẩm phù hợp. Họ chưa mấy tin tưởng sản phẩm nước xả vải thiên nhiên của công ty A vì đây là một thương hiệu mới, chưa được nhiều người review và trải nghiệm. 

Vì vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng những thông tin này để chuyển đạt thông tin đến các bà mẹ qua các kênh truyền thông trực tuyến, tận dụng KOL là những người nổi tiếng đang làm mẹ để đánh giá sản phẩm và tạo ra các sản phẩm thử như mẫu thử để người tiêu dùng cảm thấy yên tâm hơn về chất lượng. 

Các doanh nghiệp có thể trải nghiệm thử các phần mềm quản lý khách hàng crm online để phục vụ cho hoạt động quản lý diễn ra dễ dàng hơn. Các phần mềm này hỗ trợ cung cấp các thông tin liên quan đến thị hiếu khách hàng, lưu trữ cơ sở dữ liệu, tối ưu việc chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình cá nhân hóa. 

Trên đây là toàn bộ nội dung về Buyer persona là gì. Mong rằng qua bài viết này các bạn đã có thể vận dụng tốt kiến thức về chân dung khách hàng vào trong việc học tập và công việc của mình.