Friday , 13/07/18
NEWS

Chức năng, vai trò của các bộ phận trong khách sạn

Các bộ phận trong khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn đó. Những mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn kết hợp với những dịch vụ bổ sung là một trong những yếu tố quan trọng đóng góp vào sự phát triển thành công của khách sạn đó. Hãy tham khảo ngay bài viết sau đây để biết được chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn nhé.

Để tìm hiểu về các bộ phận trong khách sạn đối với các bạn dân chuyên cũng là một điều không hề đơn giản, cần mất nhiều thời gian nghiên cứu và nắm rõ tê, chức năng, nhiệm vụ. Tuy mỗi bộ phận được phân chia với những công việc và nhiệm vụ khác nhau nhưng chung quy lại vẫn nhằm mục đích chung là đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng với các dịch vụ của khách hàng, nhằm mang lại doanh thu, giữ chân khách hàng trung thành và thu hút thêm nhiều tập khách hàng mới. 

Các bộ phận trong khách sạn 

Các bộ phận trong khách sạn 5 sao đóng vai trò hết sức quan trọng đến hoạt động cũng như sự tồn tại của chính khách sạn đó. Một khách sạn có thể phát triển thành công được là nhờ sự phối hợp hoạt động ăn ý giữa các bộ phận với nhau. Chúng ta cùng tìm hiểu về các bộ phận cụ thể: 

Bộ phận lễ tân 

Bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác. Đây cũng là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách hàng, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Hơn nữa, bộ phận lễ tân cũng là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, xu hướng trong tương lai,... giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách hàng đang lưu trú, sắp lưu trú, đang sử dụng dịch vụ,... 

Bộ phận lễ tân khách sạn

Vai trò nhiệm vụ của lễ tân khách sạn:

  • Chào đón khách
  • Tư vấn các dịch vụ phù hợp với khách hàng
  • Hướng dẫn và giúp khách hoàn thiện thủ tục nhận và trả phòng.
  • Tiếp nhận và giải quyết những yêu cầu cũng như vấn đề của khách.
  • Chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận khác có liên quan.

​Những tố chất cần có ở một nhân viên lễ tân

  • Ngoại hình ưa nhìn, trang phục sạch sẽ, tóc tai gọn gàng để thể hiện tác phong chuyên nghiệp cũng như hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng.
  • Giọng nói nhẹ nhàng, dịu dàng và dễ nghe để giúp khách hàng cảm thấy dễ chịu và có thiện cảm hơn.
  • Giao tiếp khéo léo, tác phong nhanh nhẹn, niềm nở, đảm bảo “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.
  • Có kiến thức, có sự am hiểu về nhà hàng, khách sạn để sẵn sàng tư vấn, giới thiệu đến khách hàng. 
  • Biết Ngoại ngữ: Nếu bạn làm việc trong nhà hàng, khách sạn của nước ngoài hoặc thường xuyên đón tiếp du khách nước ngoài thì biết Ngoại ngữ là yêu cầu cần thiết để chào đón và tiếp nhận khách một cách chu đáo.

Bộ phận buồng phòng 

Bộ phận buồng phòng là một bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo vệ sinh sạch sẽ các căn phòng của khách sạn theo đúng tiêu chuẩn. Không chỉ vậy đây còn là bộ phận hết sức quan trọng, chiếm tới 60% tổng doanh thu của khách sạn. Bộ phận buồng phòng khách sạn còn được chia thành nhiều bộ phận nhỏ hơn như: bộ phận giặt là, bộ phận thu dọn phòng…

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn

Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận buồng trong khách sạn:

  • Cập nhật danh sách các căn phòng chống mà khách đã trả phòng
  • Thay đồ trong phòng để đảm bảo rằng mỗi căn phòng đều sạch sẽ, thơm tho và luôn sẵn sàng để đón khách đúng giờ.
  • Thực hiện vệ sinh  các khu vực trong khách sạn: tiền sảnh, các khu vệ sinh công cộng, hành lang, thang máy, thang bộ….
  • ….

Bộ phận nhà hàng trong khách sạn 

Bất kỳ khách sạn nào cũng sẽ có bộ phận nhà hàng trong khách sạn để phục vụ khách hàng một cách tiện lợi nhất. Tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà nhà hàng cũng sẽ được nâng cấp ở mức tương đương. Với những khách sạn 5 sao thậm chí còn có đầu bếp nổi tiếng trên toàn thế giới được mời về để phục vụ những thượng khách khó tính. Bộ phận nhà hàng trong khách sạn còn chia thành các bộ phận nhỏ khác nhu: bộ phận bếp trong khách sạn, bộ phận đồ uống (bar),…

Bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Nhiệm vụ và vai trò của nhà hàng trong khách sạn:

  • Mang lại doanh thu lớn cho khách sạn
  • Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng
  • Tổ chức những hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống với các sản phẩm là đồ ăn thức uống.
  • Không ngừng làm phong phú thực đơn ăn uống của khách sạn, khiến cho khách hàng hài lòng với dịch vụ của khách sạn.
  • Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm để khách hàng an tâm sử dụng.
  • ….

Bộ phận kế toán - tài chính 

Đây là bộ phận hoạt động nội bộ trên văn phòng khách sạn với chức năng chính là tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, quyết định các chiến lược về tài chính, theo dõi và báo cáo sổ sách thu chi, công nợ, phối hợp cùng các phòng ban phân bổ chi tiêu cho hợp lý,... nhằm góp phần vào sự phát triển chung. 

Nhiệm vụ của bộ phận kế toán - tài chính là lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng - quý - năm, quản lý và giám sát thu chi,...

Bộ phận kế toán tài chính

Bộ phận kỹ thuật 

Đây là một trong những bộ phận quan trọng hàng đầu trong khách sạn, những con người làm việc miệt mài để quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo việc vận hành tốt nhất, không gặp bất kỳ sự cố, trục trặc nào trong quá trình hoạt động,...

Bộ phận kỹ thuật khách sạn

Công việc chính của bộ phận kỹ thuật: 

  • Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn
  • Sửa chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác
  • Thực hiện công việc trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh ánh sáng cho các sự kiện, hội nghị, hội thảo,..

Bộ phận kinh doanh tổng hợp 

Chức năng chuyên trách của bộ phận kinh doanh tổng hợp là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhu bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà hàng,...; nghiên cứu phát triển và mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Bộ phận kinh doanh tổng hợp bao gồm bộ phận kinh doanh và marketing. 

Bộ phận kinh doanh và marketing

Công việc chính: 

  • Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng 
  • Tiếp thị sản phẩm
  • Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh
  • Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn
  • Khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp dịch vụ hiệu quả 
  • ... 

Bộ phận nhân sự

Bộ phận nhân sự là bộ phận không thể thiếu trong mọi tổ chức, doanh nghiệp và đối với mỗi khách sạn cũng vậy. Để đảm bảo cung ứng đủ nguồn nhân lực cho toàn bộ các bộ phận trong khách sạn thì bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu. Ngoài ra công việc chính của bộ phận này còn là việc tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hàng các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi và đánh giá nhân viên các bộ phận,....

Bộ phận nhân sự trong khách sạn

Bộ phận bảo vệ 

Bộ phận bảo vệ có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng đến lưu trú hay sử dụng dịch vụ; chịu trách nhiệm về an ninh - an toàn trong khuôn viên khách sạn. 

Bộ phận an ninh bảo vệ khách sạn

Nhiệm vụ chính: 

  • Tuần tra, canh gác theo ca, luôn trong tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố
  • Trông giữ xe cho khách hàng và cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn 
  • Hỗ trợ lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn
  • Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ 
  • ....

Bộ phận vui chơi giải trí 

Trong khuôn viên khách sạn có rất nhiều các hoạt động vui chơi giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu và khiến khách hàng thư giãn như: thể thao, spa, massage, casino, vũ trường,... Bộ phận này có chức năng gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn. Nhiệm vụ chính là tìm hiểu về nhu cầu của khách, thiết kế và tổ chức các chương trình phù hợp, các buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu hay đặt hàng từ phía khách sạn. 

Bộ phận vui chơi giải trí

Các bộ phận trong khách sạn bằng tiếng Anh 

Bạn đang dự định theo chuyên ngành về quản trị khách sạn - nhà hàng nhưng chưa thực sự nắm bắt được hết tên các bộ phận trong khách sạn bằng tiếng Anh, vậy cùng nhau tìm hiểu nhé:

Các bộ phận trong khách sạn bằng tiếng Anh

Bộ phận lễ tân (Front Office Department)
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping Department)
Bộ phận nhà hàng (Restaurant Department/Food and Beverage Service)
Bộ phận kế toán tài chính (Financial Accouting Department)
Bộ phận kỹ thuật (Engineering Department)
Bộ phận kinh doanh tổng hợp (Sales Department)
Bộ phận nhân sự (Human Resouce Department)
Bộ phận bảo vệ (Security)
Bộ phận vui chơi giải trí (Room Services)

Sơ đồ và mối liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn 

Để điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn, tạo được danh tiếng và ấn tượng sâu sắc cho khách hàng thì mọi bộ phận tổ chức đều phải làm việc khăng khít dựa trên mối quan hệ tương trợ lẫn nhau. Những sản phẩm dịch vụ cuối cùng luôn được tạo ra nhờ một quá trình chặt chẽ, hiệu quả và có sự phối hợp ăn ý. 

Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn:

Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn

Mối quan hệ điển hình giữa các bộ phận 

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng

Đây là hai bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách đến lưu trú, nghỉ dưỡng,... Thông thường nhân viên lễ tân sẽ chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ khách sau đó báo tới bộ phận buồng phòng để tiến hành các công việc cụ thể: 

- Lễ tân báo cho bên buồng phòng về số lượng phòng khách đặt để nhân viên chuyên trách sắp xếp nhân sự dọn phòng, chuẩn bị đầy đủ theo đúng quy trình trước khi đón khách. 

- Khi khách làm thủ tục check-in, nhân viên buồng phòng sẽ phản hồi lại cho bên lễ tân về tình trạng phòng. Nếu mọi thứ đã sẵn sàng, lễ tân cho phép khách nhận phòng. Trong trường hợp xảy ra sự cố cần phải thay đổi để nhanh chóng sắp xếp phòng thích hợp cho khách. Tương tự như khi check-out, hai bên cũng cần phối hợp để hoàn tất các thủ tục thanh toán. Trong mọi tình huống không nên để cho khách chờ đợi quá lâu. 

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và kỹ thuật 

Giữa hai bộ phận này có sự hỗ trợ lẫn nhau để mang lại chất lượng đảm bảo nhất về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đảm bảo thời gian lưu trú của khách hàng không bị gián đoạn. Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thông báo với bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng về tình trạng của các trang thiết bị, từ đó có những cách giải quyết phù hợp, kịp thời. Bên cạnh đó, bộ phận kỹ thuật cần có sự kiểm tra thường xuyên về các trang thiết bị trong phòng lưu trú, có những thông báo kịp thời cho lễ tân để chuyển tới khách hàng. 

Mối quan hệ giữa bộ phận F&B và phòng kinh doanh

Nếu khách yêu cầu sử dụng các dịch vụ F&B (Food and Beverage Service) tại khách sạn, bộ phận Kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận thông tin và gửi yêu cầu cho bộ phận F&B liên quan. Hàng ngày, F&B sẽ sắp xếp, chuẩn bị tiếp đón khách theo đúng yêu cầu nhận được, đồng thời chuyển các hóa đơn, chứng từ hoặc khoản tiền thu được từ khách hàng về cho phòng Kế toán và chuyển giấy tờ liên quan đến nhận xét của khách cho bộ phận kinh doanh.

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và an ninh

Việc đảm bảo sự an toàn trong khách sạn là một nhiệm vụ quan trọng. Một khách sạn giữ chân được những khách hàng trung thành không chỉ nhờ chất lượng sản phẩm mà còn đến từ công tác an ninh bảo vệ thời gian nghỉ dưỡng của khách. Lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách nhất, vì vậy khi an ninh của khách xảy ra vấn đề, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ với bộ phận an ninh để kịp thời đưa ra hướng giải quyết hiệu quả nhất, đảm bảo khách luôn an toàn trong khuôn viên khách sạn.

Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán và lễ tân

Các khoản thanh toán và hóa đơn từ lễ tân sau khi kiểm kê sẽ được giao về cho bộ phận kế toán. Từ các loại giấy tờ này, kế toán lập báo cáo doanh thu, báo cáo công nợ cho khách sạn. Đây là mối quan hệ không thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào, sự phối hợp này giúp hoạt động kinh doanh được minh bạch, rõ ràng, từ đó có kế hoạch mới thúc đẩy doanh thu của khách sạn. 

Những mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn cần phải được thiết lập và duy trì để đảm bảo mọi quy trình được tuân thủ một cách đúng tiêu chuẩn. Từ đó giúp khách sạn xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp, tận tình và chất lượng trong lòng khách hàng. 

Trong quá trình làm việc, sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn thường phải nhất nhất tuân theo quy trình nghiêm ngặt, theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà mỗi khách sạn đặt ra. Tuy nhiên, đôi khi sự phối hợp cũng xảy ra những tình huống bất ngờ, không đáng có, đó có thể là mâu thuẫn giữa các bộ phận với nhau do chưa hiểu ý, chưa phối hợp đúng cách. Việc tiếp nhận thông tin truyền tải cho đối phương đôi khi có thể bị sai lệch, thiếu hoặc thừa. 

Chính vì thế để tạo nên hiệu quả tốt nhất trong sự phối hợp làm việc, mỗi nhân viên của các bộ phận đều phải làm việc với tinh thần trách nhiệm cao nhất, làm việc đúng quy trình, tuân thủ nghiêm ngặt các nội quy đã đặt ra. Có như vậy mới mang lại hiệu quả công việc cao nhất. 

Với những thông tin hữu ích trên đây, hy vọng rằng các bạn đã có những nhận định cho riêng mình khi tìm hiểu về các bộ phận trong khách sạn. Những bạn đang có nhu cầu định hướng làm việc và can viec lam gap trong ngành nhà hàng - khách sạn nên tìm hiểu thật kỹ lưỡng các thông tin trên nhé. Chúc các bạn sớm đạt được công việc mà bản thân mong muốn!