CLV là gì? Những bí quyết để tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả

1. CLV - Khái niệm về giá trị vòng đời của khách hàng

1.1. Khái niệm về Customer Lifetime Value

CLV là giá trị vòng đời của khách hàng và cũng là từ viết tắt của Customer Lifetime Value. Đây là những giá trị mà một khách hàng đem đến cho doanh nghiệp trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Customer Lifetime Value được coi như là một chỉ số để đo lường tổng doanh thu của công ty, doanh nghiệp dựa vào mối quan hệ với khách hàng thân thiết và trung thành của chính doanh nghiệp đấy.

CLV là khái niệm quen thuộc trong các doanh nghiệp đang phát triển theo hướng tập trung vào những khách hàng trung thành của mình thay vì chạy đi lôi kéo khách hàng mới. Những giá trị này sẽ rất phổ biến với những doanh nghiệp có nhiều khách hàng lâu năm thậm chí là những khách hàng tin tưởng và sử dụng trọn đời.

1.2. Tại sao nên quan tâm đến việc đo lường chỉ số CLV

Như đã giới thiệu thì chỉ số CLV là những chỉ số liên quan đến khách hàng trung thành. Vậy tại sao các doanh nghiệp lại cần phải đo lường và quan tâm đến chỉ số này.

1.2.1. Tạo dựng và mở rộng mối quan hệ để giữ chân và thu hút khách hàng

Đối với các doanh nghiệp, khách hàng lâu năm giống như những người bạn đồng hành quý giá và thân thiết vậy. Khi gia tăng được số lượng khách hàng trung thành, doanh nghiệp vừa tiết kiệm được chi phí và vẫn tăng doanh thu lợi nhuận một cách hiệu quả. Không có cách nào quảng cáo tốt hơn việc giữ vững sự trung thành và tinh thần gắn kết như hiện nay. Và chắc chắn nếu doanh nghiệp có thể đo lường CLV hiệu quả, tạo dựng được một tệp khách hàng trung thành thì doanh nghiệp đó hoàn toàn yên tâm rằng mối quan hệ này sẽ được mở rộng từ chính họ - những người khách hàng thân thiết đáng quý.

Cách để gia tăng chỉ số CLV cũng phụ thuộc phần lớn vào dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp đó có đủ sức mạnh để giữ chân khách hàng hay không? Liệu khách hàng có muốn và chỉ muốn quay lại để trải nghiệm dịch vụ đó một cách thường xuyên hay không? 

1.2.2. Tiết kiệm chi phí quảng cáo

Trải qua nhiều sự phân tích và đánh giá thì có thể thấy, những khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng trong khối tỷ trọng số lượng khách hàng mà một doanh nghiệp nắm giữ. Việc quản lý mối quan hệ này sẽ giúp cho những doanh nghiệp của chúng ta tiết kiệm được rất nhiều các chi phí liên quan đến quảng cáo để thu hút như với khách hàng mục tiêu mới. Hoặc doanh nghiệp hoàn toàn có thể kết hợp cả hai cách để phát triển đó là dùng marketing để thu hút khách hàng mới nhưng cũng không quên chăm sóc và tìm cách gia tăng giá trị vòng đời của những khách hàng lâu năm qua những phần mềm quản lý Crm (quản lý quan hệ khách hàng).

1.2.3. Cải thiện chỉ số ROI và tăng doanh thu lợi nhuận

Trong hoạt động kinh doanh chỉ số Roi (hiệu suất lợi nhuận do đầu tư) là chỉ số được các doanh nghiệp quan tâm hơn cả vì nó sẽ đánh giá được kết quả của công việc kinh doanh ở chính doanh nghiệp đó. Nếu một doanh nghiệp quan tâm đến việc đo lường CLV và xây dựng được những cách thức hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng thân thiết thì khi ấy chắc chắn doanh thu sẽ được gia tăng, đẩy mạnh và chỉ số Roi cũng được cải thiện đáng kể.

Có thể nói bản chất của công việc đo lường và quan tâm đến CLV chính là doanh nghiệp đang tìm cách gia tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc tập trung triển khai, đẩy mạnh marketing với mục đích chăm sóc, giữ chân khách hàng, chứ không phải là để có được những khách hàng mục tiêu mới. Đây là một chiến lược vô cùng thông minh và cũng là cách thức được nhiều doanh nghiệp áp dụng để đẩy mạnh doanh thu cho mình.

Xem thêm: Khách hàng cá nhân là gì?

2. Cách đo lường chỉ số giá trị vòng đời khách hàng 

Đầu tiên để đo lường được CLV  thì doanh nghiệp cần xác định được chỉ số AOV ( Giá trị trung bình của mỗi hóa đơn mua hàng). Đây là những chỉ số đo lường số tiền trung bình mà khách hàng phải trả trong mỗi lần giao dịch của mình. AOV sẽ được tính bằng công thức:

AOV = Tổng doanh thu/ Số lượng đơn hàng

Sau đó, doanh nghiệp sẽ phải định rõ chỉ số APF (Average Purchase Frequency - Tần suất mua hàng trung bình của khách hàng) theo công thức:

APF = Số lần mua hàng của khách hàng / Số lượng khách hàng duy nhất đã mua hàng

Ví dụ cụ thể như một doanh nghiệp có 100 đơn đặt hàng từ 5 khách hàng duy nhất, thì tần suất mua hàng trung bình của sẽ là 20 lần.

Sau khi có hai chỉ số trên thì doanh nghiệp sẽ đến bước thứ 3 đó là ước lượng,  xác định giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (giá trị khách hàng - Customer Value)

Giá trị khách hàng = AOV / APF

Bước tiếp theo của quá trình này, doanh nghiệp cần phải xác định được vòng đời trung bình của mỗi khách hàng thân thiết. Đó là khoảng thời gian mà một người làm khách hàng của doanh nghiệp. Công thức tính như sau:

Vòng đời trung bình = Tổng số năm khách hàng sử dụng dịch vụ / Tổng số lượng khách hàng.

Sau khi đã xác định được tất cả các chỉ số liên quan thì lúc này doanh nghiệp đã có thể tính được giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) với công thức 

CLV = Giá trị khách hàng x Vòng đời trung bình của khách hàng

3. Những cách để tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả

3.1. Nâng cao chất lượng giá trị của sản phẩm và dịch vụ cung cấp

Có thể nói đây cách thức cơ bản nhất để một doanh nghiệp có thể gia tăng được giá trị vòng đời khách hàng. Một doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt chắc chắn sẽ thúc đẩy được tỷ lệ quay lại sử dụng sản phẩm của khách hàng nhiều lần nữa. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng cũng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra ưu thế cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ đang cung cấp cùng loại hình sản phẩm. Giúp doanh nghiệp gia tăng được giá trị vòng đời khách hàng nói riêng và gia tăng được doanh thu bán hàng nói chung.

3.2. Xây dựng những chiến lược marketing phù hợp

Marketing là một môn nghệ thuật thuộc lĩnh vực bán hàng. Việc xây dựng những chương trình Marketing phù hợp để tập trung vào tệp khách hàng thân thiết là một điều đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Một số hình thức marketing phổ biến có thể kể đến như là các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng thân thiết, mua hàng với chiết khấu ưu đãi, tạo ra những cơ hội có thời hạn để thu hút khách hàng đưa ra quyết định mua và sử dụng sản phẩm nhanh hơn.

3.3. Tối ưu dịch vụ chăm sóc và gia tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng

Gia tăng trải nghiệm tích cực trong dịch vụ cung cấp sản phẩm cũng là một chiến lược thông minh của các doanh nghiệp hiện nay. Thị trường không ngừng phát triển, tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Những sản phẩm do doanh nghiệp của bạn cung cấp thì những doanh nghiệp khác cũng có thể đem lại cho người dùng. Thách thức của các doanh nghiệp là phải tìm ra điểm khác biệt vượt trội để có thể giữ chân và có cho mình được những người bạn thân thiết. Và chìa khóa khác biệt đó chính là nằm ở dịch vụ khách hàng của từng doanh nghiệp. 

Dịch vụ này không chỉ gói gọn trong việc cung cấp sản phẩm và đưa ra câu trả lời cho những thắc mắc của khách hàng mà còn cần tập trung vào giải quyết những nỗi đau vô hình xuất phát từ nhu cầu của họ. Việc này sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc củng cố hình ảnh doanh nghiệp. Truyền tải thông điệp tích cực đến với khách hàng từ đó giúp thắt chặt mối quan hệ hai bên cũng như tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng sau mỗi lần trải nghiệm dịch vụ.

Việc cung cấp dịch vụ này cần rất nhiều tâm huyết vào việc quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể dựa vào những công cụ hỗ trợ như phần mềm quản lý CRM để có thể khiến cho công việc kinh doanh diễn ra thuận lợi hơn.

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi để trả lời cho câu hỏi CLV là gì. Mong rằng bài viết đã đem đến được những thông tin hữu ích cho bạn. Nếu thích thú thì đừng quên thường xuyên ghé thăm timviec365.vn để đón đọc những bài viết bổ ích khác nhé.