Những cách phân loại khách hàng của ngân hàng hiện nay

1. Tại sao phải phân loại khách hàng trong ngân hàng?

Ở các doanh nghiệp nhỏ, số lượng khách hàng không có nhiều, việc quản lý dữ liệu khách hàng khá dễ dàng. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp lớn với hàng nghìn khách hàng thì việc quản lý khách hàng gặp khá nhiều khó khăn. 

Lúc này, việc phân loại khách hàng trong ngân hàng là vô cùng cần thiết, giúp cho các ngân hàng có thể chia khách hàng thành các nhóm để quản lý tốt hơn. Trong quá trình thực hiện các chương trình marketing hay chăm sóc khách hàng cũng hướng tới đúng đối tượng, cá nhân hóa theo từng khách hàng, giúp cho doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí, làm hài lòng khách hàng. 

Từ đó, cũng giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Và còn rất nhiều những lợi ích khác mà việc phân loại khách hàng có thể mang lại. 

2. Cách phân loại khách hàng

2.1. Phân loại theo nguồn lợi

2.1.1. Khách hàng siêu cấp

Đây là những khách hàng mang lại nguồn lợi cho ngân hàng với tỷ lệ cao (trên 5%), thường là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn, những cá nhân siêu giàu. Số lượng khách hàng siêu cấp thường khá ít, nhưng lợi nhuận của một khách hàng siêu cấp mang lại là rất lớn. Với những khách hàng này, họ sẽ được hưởng những chính sách ưu tiên nhất của ngân hàng, thường xuyên được hưởng các ưu đãi của ngân hàng, các chương trình tri ân khách hàng như nghỉ dưỡng, spa, thể dục thể thao,..

2.1.2. Khách hàng lớn

Khách hàng lớn là những khách hàng mang lại nguồn lợi cho ngân hàng không thua kém gì khách hàng siêu cấp, nhưng họ chỉ chiếm khoảng 4% số lượng khách hàng của các doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này thường là những công ty, tập đoàn hoặc các cá nhân giàu. Những cá nhân này cũng được hưởng những quyền lợi tốt từ phía ngân hàng. 

2.1.3. Khách hàng vừa

Có thể nói nhóm khách hàng vừa chính là nhóm mang lại nguồn lợi lớn nhất trong ngân hàng, thường sẽ chiếm khoảng 15% tổng số khách hàng của ngân hàng. Nhóm khách hàng này thường là các doanh nghiệp, các cá nhân có điều kiện, có mức sống cao. Các ngân hàng thường xuyên quan tâm và chú trọng mở rộng nhóm khách hàng này để nâng cao lợi nhuận.

2.1.4. Khách hàng nhỏ

Khách hàng nhỏ thường chiếm một số lượng rất lớn trong tổng số khách hàng của ngân hàng (chiếm tới 80%). Những khách hàng này thường là những cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Họ có mức độ trung thành không cao, dễ dàng chuyển dịch sử dụng các dịch vụ khác. Do đó, lợi nhuận tiềm ẩn của nhóm khách hàng này rất nhỏ. 

2.1.5. Khách hàng không tích cực

Đây là nhóm khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhưng trong khoảng thời gian một năm trở lại đây không còn sử dụng dịch vụ nữa. Ngân hàng có thể khai thác tiềm năng từ các đối tượng này, kích thích nhu cầu sử dụng của họ. Trong trường hợp khách hàng không sử dụng dịch vụ nữa thì có thể loại trừ khỏi danh sách khách hàng để không tốn kém thêm thời gian, chi phí và nguồn lực cho việc quản lý, chăm sóc khách hàng. 

2.1.6. Khách hàng tiềm năng

Đây là nhóm khách hàng chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng, nhưng lại có nhu cầu sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh. Lúc này, ngân hàng có thể thực hiện các chương trình thu hút khách hàng tiềm năng trở thành các nhóm khách hàng từ nhỏ tới siêu cấp, mang lại nguồn lợi cho ngân hàng. 

Tuy nhiên, việc tìm kiếm một khách hàng mới cho ngân hàng là điều khá khó khăn, tốn rất nhiều thời gian, công sức và kinh tế mới có thể tiếp cận được. Do đó, đây cũng là lý do mà các ngân hàng rất tập trung duy trì mối quan hệ với các khách hàng hiện hữu của mình để duy trì ổn định được tệp khách hàng, xây dựng nhóm khách hàng trung thành. 

2.2. Phân loại theo đặc điểm

Ngân hàng có thể phân loại nhóm khách hàng theo nhóm khách hàng như sau: 

Nhóm khách hàng doanh nghiệp - khách hàng cá nhân (tính chất);

Nhóm khách hàng là bán buôn, tiêu thụ hay người tiêu dùng (lĩnh vực kinh doanh);

Nhóm khách hàng lớn, vừa hay nhỏ (quy mô);

Các đối tác có thể là các công ty sản xuất kinh doanh hoặc các cơ quan nhà nước hoạt động trong lĩnh vực doanh nghiệp. 

2.3. Phân loại theo khu vực

Căn cứ theo khu vực thì có thể phân loại khách hàng theo hai cách như sau: 

Nhóm khách hàng bản địa, ngoại tỉnh hay quốc tế;

Nhóm khách hàng ở thành phố, thị trấn hay nông thôn. 

2.4. Phân loại theo giai đoạn

Ngân hàng có thể phân loại khách hàng theo giai đoạn bán hàng: trước, trong và sau sử dụng dịch vụ. Đây là cách phân loại rất ít khi được sử dụng. Tuy nhiên, nhờ việc phân loại như vậy, anh/chị có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của mình, tận dụng thông tin từ các khách hàng để điều chỉnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. 

2.5. Phân loại theo mối quan hệ

Đây là cách phân loại mà nhiều doanh nghiệp, nhiều ngân hàng sử dụng, bao gồm: khách hàng trung thành (có thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài), khách hàng tăng trưởng mạnh (có tần suất sử dụng dịch vụ cao), khách hàng không có tiềm năng (có khả năng sử dụng rất ít), khách hàng cần quan tâm (có tiềm năng lớn nhưng chưa được khai thác hết).

Việc phân loại này sẽ giúp cho đội ngũ chăm sóc khách hàng - CRM của ngân hàng sẽ biết được đâu là nhóm khách hàng cần quan tâm nhiều nhất và cần có những chương trình như thế nào để duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng để họ có thể gắn bó lâu dài hơn với ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định. 

3. Kết luận

Vừa rồi là 5 cách để phân loại khách hàng của ngân hàng. Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều cách phân loại cùng lúc, tùy theo từng phòng ban. Ví dụ: 

Với đội ngũ kinh doanh thì có thể phân loại khách hàng theo nguồn lợi mà khách hàng mang lại. Từ đó, giao nhiệm vụ cho từng nhân viên trong phòng ban quản lý và khai thác một nhóm khách hàng phù hợp, đặt mục tiêu về KPI rõ hàng để hoàn thành mục tiêu. 

Với đội ngũ chăm sóc khách hàng thì có thể phân loại khách hàng theo mối quan hệ với ngân hàng để dễ dàng thực hiện các chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng, giúp tiết kiệm nguồn lực, chi phí, không bị lãng phí nguồn lực vào những khách hàng không có tiềm năng.

Khi ngân hàng có nhiều chi nhánh, muốn thực hiện quản lý hay nghiên cứu hành vi khách hàng thì có thể sử dụng cách phân loại theo khu vực để khám phá tiềm năng sử dụng dịch vụ của khách hàng ở từng địa điểm để thực hiện hoạt động khai thác hiệu quả nhất.

Hiện nay có rất nhiều các phần mềm CRM được áp dụng trong các doanh nghiệp nhằm hỗ trợ quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng với các tính năng như: quản lý thông tin khách hàng, lên kế hoạch chăm sóc khách hàng, các hoạt động marketing tự động (email marketing) và đưa ra đề xuất phù hợp cho người quản trị về thị hiếu khách hàng để cải thiện hoạt động CRM. 

Trên đây là toàn bộ thông tin về phân loại khách hàng của ngân hàng. Mong rằng qua bài viết này, các bạn sẽ có thêm kiến thức về việc phân loại khách hàng để quản lý doanh nghiệp tốt hơn.