Doanh nghiệp có nên quản lý khách hàng bằng excel hay không?

1. Tổng quan về quản lý khách hàng bằng excel

Quản lý khách hàng bằng excel là hình thức thu nhập, tổng hợp, lưu trữ, ghi nhận và sử dụng các thông tin về khách hàng trên file excel (bao gồm các thông tin cá nhân, thông tin doanh nghiệp, hành vi, sở thích, lịch sử giao dịch, chăm sóc,...)

Tất cả những thông tin này đều được doanh nghiệp lưu trữ tại một hay nhiều file excel khác nhau tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp. Việc ghi lại những thông tin chi tiết về khách hàng trên Excel giúp các doanh nghiệp có thể quản lý thông tin và sử dụng dữ liệu khách hàng được phân tích để đưa ra các định hướng hay lên kế hoạch thực hiện các chương mình bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.

2. Có nên quản lý khách hàng bằng excel không?

2.1. Ưu điểm đối với cách quản lý khách hàng bằng excel

Excel (Google sheet) là một trong những công cụ được sử dụng phổ biến trên thế giới. Nó không chỉ là công cụ tính toán cực kỳ hữu dụng cho người làm kế toán, thống kê mà còn giúp họ tạo lập các trang lưu trữ, quản lý dữ liệu khách hàng từ họ tên, thông tin liên hệ, thông tin mua hàng và các ghi chú kèm theo. Một số các ưu điểm nổi trội khi quản lý khách hàng bằng excel có thể kể đến như:

- Không mất chi phí sử dụng

Đây chính là ưu điểm lớn nhất khi sử dụng Excel để lưu trữ thông tin khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ không phải mất bất kỳ một chi phí nào cho việc cài đặt và sử dụng. Chỉ với thao tác cài đặt trong máy tính và bạn sẽ được sử dụng nó không giới hạn.

Một số máy tính còn được cài đặt sẵn Word và Excel dưới dạng phần mềm đi kèm. 

Do đó, các doanh nghiệp không cần phải xây dựng hệ thống phần mềm quản lý khách hàng mới.

- Thao tác đơn giản tất cả mọi người biết tin học căn bản đều có thể sử dụng

Có thể nói Excel là một công cụ rất đơn giản và hầu hết ai cũng có thể sử dụng được từ khi còn là học sinh, sinh viên. Chính điều đó đã giúp doanh nghiệp không tốn nhiều thời gian vào việc hướng dẫn, đào tạo nhân viên như khi dùng các phần mềm, dụng cụ.

- Dễ dàng thêm và tùy chỉnh các thông tin

Với Excel, bạn có thể thêm bớt bất kỳ một trường thông tin hay dữ liệu nào đó một cách dễ dàng. Nếu ở Google sheet thì bạn cần được cấp quyền chỉnh sửa để thực hiện được điều này. 

Bên cạnh đó, Excel cho phép người dùng có thể tạo rất nhiều các công thức khác nhau giúp dữ liệu của bạn sẽ được thay đổi tự động khi dữ liệu có liên quan khác thay đổi. Điều này giúp bạn có thể tiết kiệm khá nhiều thời gian, đặc biệt trong việc thống kế các con số như doanh thu, lợi nhuận,... của khách hàng.

- Theo dõi dữ liệu khách hàng chỉ trên một trang tính

Với khả năng cho phép tạo vô số dòng và cột giúp bạn có thể nhập tất cả các thông tin khách hàng của mình trên cùng một trang. Từ đó, dễ dàng cho bạn trong việc bao quát các thông tin về tệp khách hàng của mình và đưa ra những phân tích, nhận định về nhóm khách hàng cũng như sản phẩm dịch vụ được ưu thích.

2.2. Nhược điểm đối với cách quản lý khách hàng bằng excel

Mặc dù có nhiều ưu điểm và đáp ứng khá tốt cho các doanh nghiệp hoặc đơn vị nhỏ nhưng khi dữ liệu khách hàng ngày càng nhiều lên hoặc nhu cầu độ vào mật cao hơn thì Excel lại bộc lộ một số nhược điểm khó khắc phục như:

- Dữ liệu dễ bị người khác sửa đổi hoặc xóa

Nếu bên trên đây là ưu điểm thì ngược lại cũng sẽ gây ra một số nhược điểm khi quá dễ dàng sửa đổi thông tin. Nếu bạn không cài đặt mật khẩu hoặc chọn chế độ hạn chế quyền truy cập thì dữ liệu sẽ có nguy cơ bị bất kỳ ai thay đổi.

Dù vậy, đây cũng không phải giải pháp tối ưu vì nó sẽ hạn chế việc cập nhật các dữ liệu phát sinh hàng ngày. Ngoài ra, tùy thuộc vào cách bạn quản lý dữ liệu có thể dẫn đến việc rò rỉ thông tin khách hàng quan trọng.

- Mất thời gian cho việc nhập và quản lý dữ liệu

Bên cạnh việc dành thời gian cho hoạt động bán hàng thực tế thì nhân viên kinh doanh phải dành nhiều thời gian cho việc tổng hợp các thông tin, văn bản tài liệu, lập các báo cáo. Chính điều này dẫn đến xảy ra sai sót số liệu khi nhân viên nhập không cẩn thận.

- Khó tra cứu dữ liệu khách hàng nhanh chóng

Trong rất nhiều file khách hàng bạn có thì việc tìm kiếm thông tin của một khách hàng tốn khá nhiều thời gian. Chưa kể việc nhân viên lỡ tay xóa mất hoặc quên lưu vào danh sách thì bạn cũng không thể tìm thấy được.

Bên cạnh đó, việc bảo mật danh sách khách hàng được lưu trữ tại máy chủ của công ty. Do vậy, nếu bạn muốn truy cập dữ liệu này thì cần phải đăng nhập vào mạng công ty với ID và mật khẩu xác thực.

- Không thể cùng lúc nhiều người xem và cập nhật thông tin

Với các tệp Excel được lưu trên máy chủ cho phép các nhân viên có thể cùng tra cứu nhưng không thể cùng “tác nghiệp” trên file đó trong cùng một thời điểm. Đây chính là hạn chế làm giảm hiệu quả công việc và gây ra thiếu sót đầu vào.

Với công cụ Google Sheet thì việc tra cứu và cập nhật sẽ đơn giản hơn. Tuy nhiên, rủi ro thông tin bị chỉnh sửa hoặc bị xóa là rất cao. Thậm chí nếu file bị biến mất hoàn toàn cũng sẽ không biết ai là người thực hiện.

Xem thêm: Khách hàng hiện tại là gì? Lý do cần quan tâm đến khách hàng hiện tại

3. Giải pháp thay thế những hạn chế khi quản lý khách hàng bằng Excel

Nhiều công ty, doanh nghiệp lớn đã nhận thấy mặt hạn chế của việc sử dụng Excel để quản lý khách hàng. Do vậy, phần mềm quản lý khách hàng CRM ra đời có thể giải quyết được hết những nhược điểm trên và giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.

Với CRM việc thu thập, lưu trữ và phân tích các thông tin như: thông tin cá nhân, thông tin tổ chức, lịch sử giao dịch, doanh số, hành vi mua hàng,...được diễn ra một cách dễ dàng. Các thông tin này sẽ được nhà quản lý phân tích, đánh giá và đưa ra định hướng cho các hoạt động kinh doanh, bán hàng tiếp theo.

Không chỉ có vậy, phần mềm quản lý khách hàng CRM còn giúp nhân viên kinh doanh thực hiện nhanh chóng các giao dịch với khách hàng trên phần mềm như: nhắn tin, gọi điện, gửi email. Hệ thống tự động ghi nhận và cập nhật lịch sử tương tác với khách hàng thay vì cách cập nhật thủ công. Nhờ đó mà dữ liệu khách hàng luôn được cập nhật mới và chính xác nhất.

Ngoài ra, CRM cũng ghi chép, lưu trữ lại toàn bộ lịch sử trao đổi, tương tác và giao dịch giúp nhân viên nắm bắt được mọi thông tin khách hàng, thấu hiểu khách hàng trên mọi phương diện để chủ động trong các giao dịch. 

Tóm lại, phần mềm quản lý khách hàng CRM chính là giải pháp hữu hiệu cho các doanh nghiệp thay thế những vấn đề còn hạn chế khi sử dụng Excel. Đây chính là khoản đáng đầu tư nếu các doanh nghiệp muốn xây dựng được hệ thống quản lý khách hàng khoa học mang lại hiệu quả cao trong công việc.

Mong rằng với những chia sẻ trên đây của mình, bạn đã có đáp án cho câu hỏi doanh nghiệp có nên quản lý khách hàng bằng excel hay không? Tùy vào loại hình cũng như quy mô của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn hình thức quản lý khách hàng phù hợp với mình.