Trả lời câu hỏi về chức vụ chuyên viên quan hệ khách hàng là gì

1. Chuyên viên quan hệ khách hàng là gì?

Chuyên viên quan hệ khách hàng là một trong những vị trí tương đối quan trọng đối với các hoạt động của công ty. Nhiệm vụ của họ chính là duy trì, củng cố cũng như phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Qua đó, công ty có thể tận dụng tối đa về những nhu cầu của khách hàng để phục vụ và kiếm lợi nhuận.

Chuyên viên quan hệ khách hàng xuất hiện tại rất  nhiều công ty đặc biệt là những công ty làm dịch vụ và bán hàng. Nhờ có chuyên viên quan hệ khách hàng mà công ty có thể tối đa doanh thu cũng như lợi tức. Chính vì vậy, vị trí này thường được thưởng thêm doanh thu trong trường hợp thực hiện tốt nhiệm vụ.

Có hai loại chuyên viên quan hệ khách hàng chính. Chúng được phân loại dựa trên quy mô hoạt động cũng như đối tượng hoạt động. Hai loại chuyên viên quan hệ này chính là chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân và chuyên viên quan hệ khách hàng tổ chức, doanh nghiệp. Tùy vào hình thức hoạt động mà chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ cần phải làm việc trong các lĩnh vực và điều kiện khác nhau.

2. Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng

Công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng rất đa dạng. Tuy nhiên, những công việc này có thể được chia thành 6 phần ứng với quá trình phát triển quan hệ với khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng qua 6 bước sau.

2.1. Tìm hiểu sản phẩm

Đây là bước đầu tiên trong quá trình phát triển quan hệ khách hàng. Người chuyên viên quan hệ khách hàng cần phải am hiểu, nắm rõ những thông tin xung quanh loại sản phẩm mà người đó muốn tư vấn cho khách hàng. Điều này giúp tăng độ thuyết phục trong quá trình trao đổi với khách hàng. Ngoài ra, những thông tin về sản phẩm cũng giúp chuyên viên đem đến đúng sản phẩm cho đúng khách hàng.

2.2. Tìm kiếm khách hàng

Sau khi tìm hiểu sản phẩm, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ thực hiện công việc tìm kiếm khách hàng. Những khách hàng này sẽ là những người có nhu cầu với các sản phẩm của công ty. Để tìm được khách hàng, người chuyên viên sẽ cần xác định đúng mục tiêu, mục đích cũng như vị trí và cách tiếp cận với khách hàng. Sau khi tìm kiếm và tiếp cận thành công, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ đến với bước tiếp theo.

2.3. Tiếp xúc với khách hàng

Đây là bước vô cùng quan trọng để quyết định việc chuyên viên có hoàn thành nhiệm vụ hay không. Nếu tiếp xúc với khách hàng thất bại, quá trình làm việc sẽ phải bắt đầu lại. Dựa trên những tiêu chí đã được đặt ra từ tìm kiếm khách hàng, chuyên viên sẽ thực hiện công việc tiếp xúc với khách hàng. Điều này đòi hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng phải có khả năng thấu hiểu cũng như gây ấn tượng cho khách hàng.

2.4. Tư vấn và đàm phán với khách hàng

Sau khi đã có những tiếp xúc nhất định với khách hàng, công việc tiếp theo chính là tư vấn cho khách. Bằng cách nắm rõ nhu cầu cũng như các đặc tính của sản phẩm, chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ đưa ra những tư vấn phù hợp. Trong trường hợp khách hàng không đồng ý hay có những thay đổi về điều khoản, chuyên viên sẽ tiến hành đàm phán để đưa ra quyết định tốt nhất cho cả hai bên. Quá trình tư vấn và đàm phán này rất cần kỹ năng đọc tâm lý khách hàng và kỹ năng thương thuyết.

2.5. Chốt bán hàng

Đây là bước mà chuyên viên quan hệ khách hàng sẽ đi đến thỏa thuận cuối cùng với khách hàng. Sau khi ký hợp đồng, thỏa thuận giữa hai bên sẽ chính thức có hiệu lực.

2.6. Chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Đây chính là bước cuối cùng để đảm bảo việc bán hàng trong tương lai sẽ diễn ra thuận lợi. Nếu bạn bỏ quên khách hàng, nhiều khả năng bạn sẽ bỏ lỡ những nguồn doanh thu trong tương lai. Ngược lại, bằng cách thường xuyên tương tác với các khách hàng cũ, bạn có thể tạo ra một khách hàng thân thiết hay đối tác lâu dài của cho công ty.

Hiện nay, rất nhiều công ty đã có những công cụ hỗ trợ cho các chuyên viên quan hệ khách hàng. Những công cụ được sử dụng chính là các phần mềm CRM hay còn gọi là phần mềm quan hệ khách hàng. Những phần mềm này có tác dụng lưu trữ dữ liệu cũng như xử lý chúng. Từ những thông tin đó, người chuyên viên có thể đưa ra những hành động phù hợp với khách hàng. Ví dụ như khi đến hạn, phần mềm CRM sẽ có những thông báo đến chuyên viên quan hệ khách hàng để thực hiện chăm sóc sau bán hàng. Điều này sẽ cải thiện rất nhiều chất lượng phục vụ của các công ty đấy.

Xem thêm: Tập khách hàng mục tiêu của Vinamilk là những ai?

3. Những yêu cầu của một chuyên viên quan hệ khách hàng

Để trở thành một chuyên viên quan hệ khách hàng đòi hỏi rất nhiều yếu tố khác nhau. Những yếu tố chính của một chuyên viên quan hệ khách hàng bao gồm:

- Kỹ năng nghiệp vụ: Đây là kỹ năng đầu tiên và thiết yếu nhất đối với một chuyên viên quan hệ khách hàng. Kỹ năng nghiệp vụ tốt cho phép chuyên viên quan hệ khách hàng làm việc hiệu quả.

- Kỹ năng làm việc: Đây là kỹ năng cần thiết cho tất cả các chuyên viên quan hệ khách hàng. Việc nắm rõ cần phải làm gì và làm như thế nào giúp tăng đáng kể hiệu suất làm việc của một nhân viên. Các nhân viên có kỹ năng thì dù hoạt động trong hoàn cảnh nào cũng sẽ biết cách hoàn thành công việc.

- Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp là một trong những loại kỹ năng chủ đạo đối với công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng. Các chuyên viên cần sử dụng kỹ năng giao tiếp trong mọi bước của công việc. Bằng cách lắng nghe và trả lời khôn khéo, các chuyên viên có thể làm hài lòng khách hàng.

- Kỹ năng xử lý tình huống: Xử lý tình huống là việc đưa ra các quyết định một cách nhanh chóng trong các hoàn cảnh khó khăn. Đây là yếu tố quyết định để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng. Nếu xử lý tình huống khéo léo, người chuyên viên sẽ mang lại sự tin tưởng từ khách hàng. Ngược lại, việc không giải quyết được các tình huống phát sinh sẽ mang đến sự không chắc chắn cho khách hàng.

Trên đây là những thông tin liên quan đến chuyên viên quan hệ khách hàng mà timviec365.vn đã tổng hợp được. Mong rằng những thông tin trên đã phần nào giải đáp được những thắc mắc của các bạn về nghề chuyên viên quan hệ khách hàng. Nếu có thêm các câu hỏi về công việc đầy thú vị này, đừng ngại ngần mà hãy đặt câu hỏi cho chúng tôi.