IVR là gì? Giải đáp tất tật những thông tin cần biết về IVR

1. Công nghệ điện thoại – IVR là gì? 

IVR – từ viết tắt của thuật ngữ Interactive Voice Response với nghĩa là “phản hồi bằng giọng nói tương tác” đây là một công nghệ điện thoại cho phép con người tương tác với máy tính bằng bàn phím báo hiệu âm thanh đa âm sắc. Trong viễn thông, doanh nghiệp áp dụng IVR giúp khách hàng kết nối với hệ thống máy chủ của công ty từ các thao tác cơ bản trên bàn phím điện thoại hoặc bằng nhận dạng giọng nói, sau đó khách hàng có thể tìm đến được các dịch vụ theo nhu cầu thông qua giao tiếp với IVR. 

Phản hồi bằng giọng nói tương tác – IVR là một hệ thống điện thoại tự động tương tác người gọi, thu thập thông tin và định tuyến các cuộc gọi đến người nhận thích hợp. Hệ thống IVR chấp nhận kết hợp đầu vào điện thoại và lựa chọn bàn phím âm cảm ứng từ đó cung cấp các phản hồi phù hợp dưới dạng giọng nói, fax, gọi lại, email và các phương thức liên lạc khác. 

IVR không phải một công nghệ mới phát triển trong thời đại công nghệ ngày nay mà nó đã có mặt và hoạt động trong kinh doanh từ những năm 1970. Tuy nhiên trong thời gian đầu hoạt động này, IVR lại bị coi là phức tạp, tốn kém cho việc tự động hóa các nghiệp vụ trong các trung tâm cuộc gọi. Sau đó 10 năm khi mức độ cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng mạnh mẽ hơn khi đó phần mềm nhận dạng giọng nói mới được chú trọng phát triển. Các doanh nghiệp trên thế giới bắt đầu tìm hiểu, nghiên cứu áp dụng công nghệ IVR để định tuyến các cuộc gọi đến nhân viên công ty hoặc bộ phận thích hợp hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng, trả lời kinh doanh hiệu quả. Cứ thế cho đến năm 2000, phần mềm nhận dạng giọng nói đã được phát triển, trở nên phổ biến và ít tốn kém hơn. 

Thiết bị điện thoại, ứng dụng phần mềm, cơ sở dữ liệu và cơ sở hạ tầng hỗ trợ là những bộ phần làm hoàn thiện hệ thống IVR. Một tổ chức có thể chạy IVRS tại nhà bằng cách mua phần mềm và phần cứng cần thiết hoặc có thể sử dụng dịch vụ lưu trữ IVR có tính phí hàng tháng. IVR không chỉ được áp dụng, phát huy công dụng lợi ích trong các doanh nghiệp trên thế giới mà tại Việt Nam, IVR cũng đang thực hiện rất tốt vai trò của mình trong hoạt động duy trì khách hàng của doanh nghiệp. 

2. IVR và những đặc tính riêng biệt 

2.1. Tính năng của công nghệ IVR là gì? 

Hệ thống IVR cho phép doanh nghiệp ghi lại lời chào, tin nhắn và lời nhắc tùy chỉnh để tạo khác biệt cho khách hàng mỗi khi gọi đến doanh nghiệp. Nhờ tính năng này mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa hơn so với  trước đây khi chờ đợi cuộc gọi bằng tiếng “tút tút” truyền thống. Vậy nên IVR đã thay thế nó bằng lời chào từ động mỗi khi khách hàng gọi tới trong lúc chờ định tuyến cuộc gọi tới người nhận liên quan. Ngoài ra, IVR còn rất nhiều tình năng khác nữa, đó là: 

- Sử dụng tin nhắn IVR được ghi lại trước đó là cách áp dụng khi bạn không muốn sử dụng giọng nói của mình trên IVR 

- Tự động nhận thông tin về người gọi đến doanh nghiệp rồi chuyển những cuộc gọi đến người nhân, bộ phận hay đại lý chuyên môn tùy vào nhu cầu mong muốn của người gọi. 

- IVR còn giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề của khách hàng mà không cần nói chuyện trực tiếp với nhân viên của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó trở nên đơn giản hơn, tiết kiệm chi phí kinh doanh 

- IVR cho phép doanh nghiệp lọc ra những cuộc gọi dựa trên giá trị của người gọi để ưu tiên tức là khi cuộc gọi đến từ một khách hàng có giá trị cao gọi, IVR sẽ tự động định tuyến cuộc gọi của họ đến bộ phận có đủ điều kiện đáp ứng nhu cầu của họ. Bộ phận đó có thể là bộ phận chăm sóc khách hàng VIP…. Trong trường hợp cụ thể là các nhân viên chăm sóc khách hàng tại tphcm trong bộ phận đều đang trong trạng thái trả lời khách hàng, cuộc gọi từ khách hàng có giá trị cao sẽ được ưu tiên chuyển lên phía trước hàng chờ. Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp không bị mất một khách hàng có giá trị cao từ nguyên nhân chăm sóc khách hàng kém, thời gian trả lời chậm. 

- Khách hàng gọi đến doanh nghiệp với nhu cầu khác nhau sẽ được chuyển hướng đến đúng bộ phận có chức năng để phản hồi, đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng 

- Củng cố thương hiệu của công ty trong tâm trí khách hàng đặc biệt là những công ty khởi nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ khi muốn bắt đầu xây dựng thương hiệu từ việc phục vụ khách hàng thì IVR có thể sẽ làm cho công ty bạn phát triển hơn hiện tại. IVR giúp doanh nghiệp khắc phục hạn chế thiếu nhân lực bởi doanh nghiệp có thể định cấu hình lời nhắc IVR cho phép người gọi nói chuyện với người bán, hỗ trợ, tiếp thị hoặc hỗ trợ kỹ thuật,… Sử dụng IVR như một công cụ xây dựng thương hiệu, sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. 

2.2. Cơ chế hoạt động của công nghệ IVR 

Ứng dụng công nghệ IVR cung cấp phản hồi bằng giọng nói đã được ghi sẵn cho các tình huống thích hợp, logic tín hiệu bàn phím, quyền truy cập vào dữ liệu có liên quan, có khả năng lưu trữ lại giọng nói để phục vụ cho những lần sử dụng sau. Hệ thống IVR được tích hợp điện thoại máy tính (CIT), nhờ vậy những cuộc gọi được thực hiện trên hệ thống IVR có thể xem được các dữ liên liên quan đến người gọi ngay trên màn hình. 

Hệ thống IVR có thể sử dụng nhận dạng giọng nói độc lập với loa từ vựng hạn chế thay vì yêu cầu người đó sử dụng DTMF – tín hiệu đa tần số âm kép làm đường truyền giữa điện thoại và máy tính. Các tổ chức áp dụng công nghệ IVR được tùy chọn sử dụng các danh sách lời chào đã được các chuyên gia thiết kế sẵn để khách hàng có thể sử dụng thông qua bàn phím điện thoại. Với tốc độ phát triển công nghệ mạnh mẽ như ngày nay, hệ thống IVR có nhiều cải tiến trong đó tích hợp thêm phần mềm nhận dạng giọng nói cho phép khách hàng giao tiếp được với máy tính. 

Trước đây, IVR phụ thuộc vào các ngôn ngữ lập trình hoặc kịch bản độc quyền nhưng ngày nay nếu vẫn chỉ áp dụng IVR truyền thống sẽ không đáp ứng được nhu cầu phát triển của doanh nghiệp vì vật ứng dụng IVR hiện đại đã được tạo theo cách tương tự như các trang web sử dụng các tiêu chuẩn như Voice XML, CCXML, SRGS và SSML. Khả năng sử dụng các ứng dụng dựa trên XML cho phép máy chủ web hoạt động như máy chủ ứng dụng, giúp nhà phát triển IVR tập trung vào luồng cuộc gọi. 

Tuyển nhân viên chăm sóc khách hàng

2.3. Công dụng của IVR 

Hệ thống IVR có nhiều công dụng nhưng phổ biến áp dụng nhất vấn là tự động hóa các cuộc gọi trong và ngoài nước đồng thời định tuyến các cuộc gọi. IVR giúp doanh nghiệp loại bỏ những điều không cần thiết để nhà điều hành tổng đài tập trung trả lời các cuộc gọi đến. Ngoài ra IVR còn có công dụng trong việc:

- Quay số bằng giọng nói để tự động hóa các yêu cầu thông thường đến tổng đài hoặc nhà điều hành trao đổi chi nhánh tự động nhận 

- Ứng dụng trong lĩnh vực giải trí, thông tin để xử lý các chương trình trò chơi truyền hình tạo ra khối lượng cuộc gọi lớn. IVR cung cấp khả năng tương tác có thể giúp tham gia vào những cách mới lạ ngay trên điện thoại của mình

- Truy cập ẩn danh vào dữ liệu không muốn người khác thấp, ứng dụng này được áp dụng phổ biến trong bệnh viện và các phòng khám bằng cách sử dụng mã khóa 

- Mua và đăng ký di động 

- Nhận đơn đặt hàng và thanh toán thẻ tín dụng 

- Báo cáo về sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm 

- Xác nhận thông tin chuyến bay áp dụng trong các hãng hàng không 

- Dùng để trò chuyện và hẹn hò

- …. 

3. Ưu nhược điểm của công nghệ IVR là gì? 

3.1. Ưu điểm – Lợi ích mang lại cho doanh nghiệp 

Là một trong những công nghệ thiết yếu nhất trong hoạt động liên lạc, hệ thống IVR mang lại nhiều lợi ích có thể mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả. IVR hiện đại ngày nay còn được kết hợp với trí tuệ nhân tạo (AI), học máy và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) giúp gia tăng nhiều lợi ích. 

- Tăng hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp dựa trên việc hệ thống IVR cung cấp lời chào, lời nhắc và thông qua các cuộc trò chuyện. Nếu logo là hình ảnh hiện hữu của doanh nghiệp bên ngoài thị trường định vị thương hiệu bằng thị giác của khách hàng thì giọng nói lại giúp bạn truyền tải thương hiệu và tính cách kinh doanh của doanh nghiệp bạn từ đó xây dựng hình ảnh mạnh mẽ cho khách hàng. 

- Cung cấp thông tin khách hàng chi tiết cho doanh nghiệp: Với IVR doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp phân tích với bảng điều khiển và trực quan hóa được xác định trước, doanh nghiệp có thể nắm bắt đầy đủ những gì xảy ra trong thời gian thực để đưa ra quyết định kịp thời với đầy đủ thông tin cần thiết. IVR hiện đại hỗ trợ khả năng thích với hệ thống của mình để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng đồng thời cập nhật nhanh, sắp xếp lại các luồng cuộc gọi, xây dựng menu, tạo tin nhắn và lời chào và tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng của bạn khi cần

- Tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: Đối với hầu hết các tổ chức, việc duy trì hoạt động kinh doanh dựa trên sự tham gia của khách hàng là vô cùng cần thiết. Họ cần và rất cần tới sự tương tác của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm của mình. Thông qua phần mềm IVR, doanh nghiệp có thể xử lý nhiều loại tương tác, tiết kiệm thời gian và công sức trong khi thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng khi có cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ thêm. Sau đó, khách hàng có thể được kết nối với đại lý phù hợp nhất – người có tất cả các thông tin cần thiết được thu thập trong hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác. Điều này giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi hiệu quả nhất có thể 

- Tiết kiệm chi phí: IVR mang lại sự tiết kiệm có thể đo lường được giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản tiền đáng kể. Một hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác được cung cấp bởi AI có thể chuyển đổi liên tục khách hàng, cùng với tất cả thông tin và bối cảnh. 

- Hoạt động tự phục vụ được cá nhân hóa: IVR trao đổi do AI – Trí tuệ nhân tạo điều khiển tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ điều khiển bằng giọng nói, rảnh tay và tự phục vụ để cung cấp cho khách hàng các tương tác nhanh hơn, cá nhân hóa hơn. 

- Truy cập khách hàng không giới hạn: Với IVR cho phép khách hàng gọi điện đến doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu bất cứ lúc nào. Thời gian gọi 24/7 kể cả trong giờ hành chính, giờ giải lao hay ngày nghỉ. Điều này có nghĩa khách hàng có thể nhận được hầu hết hoặc tất cả các dịch vụ bất cứ khi nào họ cần. Với sự hỗ trợ từ IVR, khách hàng có quyền truy cập không giới hạn vào công ty của bạn. 

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hồ Chí Minh

3.2. Nhược điểm – chấp nhận đối mặt để hưởng lợi 

Nhược điểm lớn nhất của việc sử dụng hệ thống IVR là nhiều người chỉ đơn giản là không thích nói chuyện với máy móc – vật vô tri vô giác không có cảm xúc giống như con người. Nhược điểm này gây khó chịu nhiều nhất với người lớn tuổi. Ngoài ra còn một số nhược điểm của IVR được khiếu nại bởi lượng lớn khách hàng khi sử dụng IVR đó là:

- Menu điện thoại dài: Khiến người dùng thất vọng với sự chậm chạp của nhiều menu điện thoại. Các chuyên gia khuyên rằng menu không nên vượt quá 04 lựa chọn để giúp khách hàng dễ nhớ và không lãng phí thời gian của người gọi khi chịu đựng hàng trăm lựa chọn mới tới ứng dụng cần tìm. 

- Có quá nhiều thông tin: Khi viết một kịch bản cho các hệ thống IVR, hãy bắt đầu với lượng thông tin không liên quan ít nhất có thể

- Lời nhắc bằng giọng nói khó hiểu: Điều này có thể được gây ra bởi hai yếu tố khác nhau. Thứ nhất, doanh nghiệp tiết kiệm chi phí trong việc thuê người nói không chuyên nghiệp, hoạt động ghi âm không được hỗ trợ bằng thiết bị chuyên dụng.

Với những lợi ích của mình, IVR đã trở thành một công nghệ mang tính ứng dụng cao trong mọi doanh nghiệp. Nhờ có phần mềm IVR, công việc của nhân viên trong bộ phận khách hàng cũng được giảm thiểu, tuy nhiên doanh nghiệp vẫn rất cần một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để đáp ứng nhiều hơn những nhu cầu của khách hàng. Vậy nên dù hoạt động chăm sóc khách hàng đã một phần được hỗ trợ từ công nghệ, đặc biệt là IVR nhưng nhu cầu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn không có dấu hiệu hạ nhiệt đặc biệt trong các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ, giải trí,… 

Người lao động có nhu cầu ứng tuyển vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin tuyển dụng trên website Timviec365.vn. Tại đây việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và các doanh nghiệp trên khắp tỉnh thành cả nước không thiếu cho bạn lựa chọn. 

Việc làm

Trên đây là những chia sẻ thông tin về “IVR là gì?” mà tác giả của Timviec365.vn cung cấp tới bạn đọc. Hy vọng qua nội dung bài viết các bạn sẽ có được thêm nhiều nguồn kiến thức bổ ích cho bản thân. Độc giả hãy tiếp tục ủng hộ Timviec365.vn bằng cách truy cập trang web để tiếp nhận thêm nhiều kiến thức mới mỗi ngày đồng thời cập nhật thông tin tuyển dụng việc làm hấp dẫn hàng giờ vẫn thường xuyên được update trên website nhé!