Thursday , 03/10/19
NEWS

Những mô tả cơ bản công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

Sắp tới bạn có buổi phỏng vấn ở vị trí việc làm chăm sóc khách hàng, để nắm bắt rõ hơn về vị trí này Timviec365.vn sẽ giúp bạn tìm hiểu chi tiết và mô tả công việc của nhân viên chăm sóc hàng từ đó hiểu rõ hơn về ngành nghề này.

1. Câu trả lời hoàn hảo nhất về công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

1.1. Khái niệm chung về nghề chăm sóc khách hàng

Ngay từ khi còn là sinh viên, bạn có thể bắt đầu công việc này bằng việc tìm việc làm thêm chăm sóc khách hàng tại những cửa hàng, shop thời trang, dịch vụ chăm sóc khách hàng outsource...để tích lũy kinh nghiệm. Nhân viên chăm sóc khách hàng là người thực hiện công việc tiếp nhận và xử lý thông tin bảo hành của khách hàng, giải đáp các thông tin khiếu nại về sự cố, lỗi, yêu cầu đổi trả hàng của khách hàng, thu thập thông tin khách hàng trực tiếp, xây dựng thông tin khách hàng.

Một số trong những nhiệm vụ này bao gồm tương tác với khách hàng qua điện thoại, gặp trực tiếp và/hoặc qua email và phương tiện truyền thông xã hội. Trong suốt tất cả các tương tác này, Đại diện Dịch vụ Khách hàng phải duy trì mức độ chuyên nghiệp cao và trình bày cho tổ chức dưới ánh sáng tốt nhất có thể. Mỗi tương tác ảnh hưởng đến lợi nhuận của công ty theo cách tích cực hoặc tiêu cực, do đó, Đại diện dịch vụ khách hàng tuyệt vời phải tăng thêm giá trị cho tổ chức

Nếu như bạn cho rằng nhân viên chăm sóc khách hàng là những người chỉ ngồi văn phòng và nhận điện từ khách hàng thì bạn hoàn toàn sai lầm. Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi cần phải hội tụ rất nhiều yếu tố chứ không riêng chỉ việc trực điện thoại. Hãy xem qua bài viết sau đây để có thể tìm hiểu rõ hơn về công việc này nhé. 

Câu trả lời hoàn hảo nhất về công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng

1.2. Những kỹ năng cơ bản cần có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng

1.2.1. Kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Một trong những kỹ năng thiết yếu được nhà tuyển dụng yêu cầu mà bạn có thể bắt gặp khi đi tìm việc làm liên quan đến ngành nghề này đó là kỹ năng trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng, hãy chắc chắn rằng những câu hỏi khách hàng đặt đến đều được bạn phản hồi ngay lập tức. Tuy nhiên, việc trả lời nhanh của bạn cũng phải có căn cứ không thể trả lời linh tinh được, bạn cần chắt lọc thông tin để đưa ra thông tin hữu ích cho khách hàng.

1.2.2. Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Trên thực tế, một nhân viên chăm sóc khách hàng không ngà nào là không phải giải quyết những vấn để khó xử, những tình huống bất ngờ xảy ra như vậy buộc nhân viên phải linh hoạt điều hướng khách hàng hạn chế tối thiểu tình trạng làm mất lòng khách hàng. Bởi chỉ khi bạn hiểu tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần và có nhu cầu gì lúc đó bạn mới biết mình nên tư vấn và cung cấp thông tin gì cho khách hàng.

Nhiều người nghĩ chỉ cần hiểu bản mô tả công việc của nhân viên khách hàng là đã có thể biết mình cần phải làm gì. Tuy nhiên, không phải như vậy, ngoài những kiến thức chuyên môn ra bạn cần phải có những kỹ năng cơ bản; có như vậy bạn mới có thể phát triền tốt hơn trong ngành này.

Để đảm bảo sơ yếu lý lịch chuyên nghiệp của bạn sẽ hỗ trợ các mục tiêu của bạn, hãy sử dụng mô tả công việc đại diện dịch vụ khách hàng này để thông báo những gì bạn nên nêu trong hồ sơ của bạn.

Bằng cách xem xét các ví dụ mô tả công việc, bạn sẽ có thể xác định các kỹ năng mềm và kỹ năng năng chuyên môn, thông tin doanh nghiệp và kinh nghiệm làm việc quan trọng nhất đối với nhà tuyển dụng trong lĩnh vực mục tiêu của bạn.

XEM THÊM: Học thú y ra làm gì ? Tiềm năng cơ hội lớn nhưng ít người biết

2. Yêu cầu năng lực chuyên môn của nhân viên CSKH

Yêu cầu bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương và 0-3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này hoặc trong một lĩnh vực liên quan. Có kiến ​​thức về các khái niệm, thực tiễn và quy trình thường được sử dụng trong một lĩnh vực cụ thể. Dựa vào hướng dẫn và hướng dẫn được thiết lập sẵn để thực hiện các chức năng của công việc. Công trình dưới sự giám sát ngay lập tức. Các chức năng công việc chính thường không yêu cầu thực hiện phán đoán độc lập. Thông thường báo cáo cho người giám sát hoặc quản lý. Mục tiêu là đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ tuyệt vời và duy trì sự hài lòng của khách hàng cao.

Yêu cầu năng lực chuyên môn của nhân viên CSKH

XEM THÊM: Giải pháp tối ưu cho việc học ngành Quan hệ Quốc tế ra làm gì?

3. Công việc chính mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện

- Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách ghi lại thông tin tài khoản

- Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề; tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh; theo dõi để đảm bảo giải quyết

- Chịu trách nhiệm đặt phòng khách sạn, sắp xếp vận chuyển mặt đất như thuê xe, dịch vụ xe limo, phục vụ ăn uống, vv. 

- Giải quyết các yêu cầu của khách hàng, câu hỏi và khiếu nại thường yêu cầu phân tích các tình huống để xác định sử dụng tốt nhất các nguồn lực. 

- Phục vụ như là liên lạc giữa khách hàng và các bộ phận khác nhau. 

- Thu hút doanh số của các dịch vụ mới hoặc bổ sung. 

- Vận hành thiết bị văn phòng bao gồm không khí đến đài phát thanh mặt đất, máy tính và thiết bị đầu cuối khi cần thiết. 

- Cung cấp thông tin về giá cả và giao hàng, xử lý đơn đặt hàng và chuẩn bị báo cáo tiền mặt. 

- Thiết lập tài khoản mới, duy trì hồ sơ, chuẩn bị báo cáo và thực hiện các nhiệm vụ xử lý công việc và các nhiệm vụ văn thư liên quan.

- Có kiến ​​thức về dịch vụ khách hàng bao gồm đặt phòng khách sạn, vận chuyển mặt đất, thông tin về các điểm tham quan và hoạt động địa phương, và các thông tin khác cung cấp dịch vụ có giá trị cho khách hàng của chúng tôi.

Với tất cả những đầu việc trên thì khi bạn đã nắm bắt rõ có thể tìm việc làm ngay tại Hà Nội, Đồng Nai, Bình Dương hay tại những thành phố lớn, nơi có nhu cầu tuyển dụng cao cho công việc chăm sóc khách hàng này.

Công việc chính mà nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện

XEM THÊM: Kỹ thuật dầu khí ra làm gì? Việc làm đầy triển vọng cho bạn

4. Những kỹ năng chuyên sâu giúp bạn trở thành một chuyên viên CSKH

4.1. Kiên nhẫn

Nếu bạn không thấy điều này ở gần đầu danh sách kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn nên ngừng đọc. Sự kiên nhẫn không chỉ quan trọng đối với khách hàng, những người thường tìm cách hỗ trợ khi họ bối rối và thất vọng, mà còn rất quan trọng đối với doanh nghiệp: chúng tôi đã cho bạn thấy trước khi dịch vụ tuyệt vời đó đánh bại dịch vụ nhanh chóng mỗi lần.

Tuy nhiên, sự kiên nhẫn không nên được sử dụng như một cái cớ cho dịch vụ lười biếng! Derek Sivers đã giải thích quan điểm của mình về dịch vụ của Slow chậm là một tương tác trong đó thời gian dành cho khách hàng được sử dụng để hiểu rõ hơn các vấn đề và nhu cầu của họ từ công ty.

Nếu bạn giao dịch với khách hàng hàng ngày, hãy chắc chắn kiên nhẫn khi họ đến với bạn bế tắc và thất vọng, nhưng cũng chắc chắn dành thời gian để thực sự tìm ra những gì họ muốn - họ muốn có được dịch vụ có thẩm quyền hơn là vội vàng ra khỏi cửa

4.2. Sự chu đáo và tận tình

Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là rất quan trọng để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.Trước đây tôi đã đi qua một vài hệ thống phản hồi của khách hàng và trước đó tôi đã cho bạn thấy dữ liệu về lý do tại sao lắng nghe phản hồi của khách hàng là điều bắt buộc đối với nhiều doanh nghiệp đang muốn đổi mới .

Không chỉ là điều quan trọng để chú ý đến kinh nghiệm khách hàng cá nhân (xem ngôn ngữ/ thuật ngữ mà họ sử dụng để mô tả vấn đề của họ), nhưng nó cũng quan trọng phải lưu tâm và chú ý tới những phản hồi mà bạn nhận được ở lớn .

Ví dụ, khách hàng có thể không nói thẳng, nhưng có lẽ có một cảm giác lan tỏa rằng bảng điều khiển của phần mềm của bạn không được đặt chính xác. Khách hàng không có khả năng nói, Hãy vui lòng cải thiện UX của bạn !, Nhưng họ có thể nói những điều như, tôi không bao giờ có thể tìm thấy tính năng tìm kiếm, hay, hay ở đâu? Khách hàng của bạn nói gì với bạn mà không nói ra?

Những kỹ năng chuyên sâu giúp bạn trở thành một chuyên viên CSKH

4.3. Kỹ năng giao tiếp 

Hãy chắc chắn rằng bạn đang nhanh chóng xử lý vấn đề; khách hàng không cần câu chuyện cuộc sống của bạn hoặc để nghe về ngày của bạn đang diễn ra như thế nào. 

Quan trọng hơn, bạn cần thận trọng về cách một số thói quen giao tiếp của bạn chuyển sang khách hàng và tốt nhất là bạn nên thận trọng mỗi khi thấy mình đặt câu hỏi về một tình huống.

Một ví dụ: Lần cuối cùng tôi đi làm việc trên xe, tôi đã được một nhân viên nói rằng nếu tôi muốn được thay dầu, thì đó sẽ là một cuốn sách được đưa vào hóa đơn cuối cùng của tôi.

Tôi nghĩ rằng điều đó có nghĩa là tôi sẽ nhận được nó miễn phí , nhưng hóa ra, đó không phải là trường hợp. Nhân viên đã xin lỗi và tôi thực sự tin rằng đó là một tai nạn (họ chỉ làm việc ở đó), nhưng tôi đã không quay lại cửa hàng đó vì thông tin sai lệch.

Nhân viên hỗ trợ khách hàng có kinh nghiệm biết rằng đôi khi, bạn sẽ nhận được tin nhắn trong hộp thư đến của mình liên quan nhiều đến sự tò mò về sản phẩm của công ty bạn, thay vì gặp vấn đề với nó.

Để thực sự đưa kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn lên một tầm cao mới, bạn cần có một chút thành thạo thuyết phục để bạn có thể thuyết phục khách hàng quan tâm rằng sản phẩm của bạn phù hợp với họ (nếu thực sự là như vậy).

4.4. Kiến thức về sản phẩm

Các nhân viên hướng về phía trước tốt nhất trong công ty của bạn sẽ làm việc để có kiến thức sâu sắc về cách sản phẩm của bạn hoạt động. Không biết sản phẩm của bạn từ trước ra sau, bạn sẽ không biết cách giúp đỡ khách hàng khi họ gặp vấn đề.

Không phải mọi thành viên trong nhóm đều có thể xây dựng sản phẩm của bạn từ đầu, mà là họ nên biết các hoạt động của sản phẩm của bạn, giống như một khách hàng sử dụng nó hàng ngày. Chẳng hạn, mỗi nhân viên Hướng đạo trợ giúp mới được đào tạo về hỗ trợ khách hàng trong tuần đầu tiên hoặc thứ hai trong công việc - đó là một thành phần quan trọng trong quy trình lên tàu của nhân viên chúng tôi .

Biết được sản phẩm mà bạn hỗ trợ từ trong ra ngoài là nhiệm vụ quan trọng đối với bất kỳ ai hỗ trợ, ông nói, thành viên nhóm hỗ trợ Hướng đạo sinh Elyse Roach. Có nền tảng sản phẩm vững chắc đó không chỉ đảm bảo bạn có những mánh khóe tốt nhất để giúp khách hàng điều hướng ngay cả những tình huống phức tạp nhất, nó còn giúp bạn xây dựng sự hiểu biết về trải nghiệm của họ để bạn có thể trở thành người ủng hộ mạnh mẽ nhất của họ.

4.5. Kỹ năng quản lý thời gian

Này, mặc dù nhiều rants nghiên cứu hậu thuẫn của tôi về việc tại sao bạn nên dành nhiều thời gian với khách hàng, điểm mấu chốt là có là một giới hạn, và bạn cần phải quan tâm đến việc khách hàng những gì họ muốn một cách hiệu quả.

Mẹo ở đây là điều này cũng nên được áp dụng khi nhận ra khi bạn không thể giúp khách hàng. Nếu bạn không biết giải pháp cho một vấn đề, loại chuyên gia hỗ trợ tốt nhất sẽ đưa khách hàng đến với người thực hiện.

Mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

4.6. Khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng

Bạn sẽ không thể nhìn thấy khách hàng trực tiếp và trong nhiều trường hợp (ngày nay) bạn thậm chí sẽ không nghe thấy giọng nói của khách hàng!

Điều đó không miễn cho bạn hiểu một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi và có thể đọc được trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng. Đây cũng là một phần quan trọng của quy trình cá nhân hóa , bởi vì cần phải biết khách hàng của bạn để tạo ra trải nghiệm cá nhân cho họ. Quan trọng hơn, kỹ năng này rất cần thiết bởi vì bạn không muốn đọc sai một khách hàng và cuối cùng mất họ do nhầm lẫn và thông tin sai lệch.

Hi vọng, với những chi sẻ về mô tả công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng như những kỹ năng mà một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sẽ hữu ích cho bạn.

Tác giả: Seo I

Chủ đề có thể bạn quan tâm


Đăng bình luận.
Đăng bình luận thành công!

Từ khóa liên quan