Quy trình tư vấn khách hàng? Chìa khóa cho một quy trình hiệu quả

1. Quy trình tư vấn khách hàng là gì?

1.1. Khái niệm tư vấn khách hàng

Trong bối cảnh cung cấp dịch vụ, tham vấn đề cập đến việc thu thập thông tin và phản hồi về các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Tư vấn như vậy nhằm mục đích tìm hiểu những gì đang hoạt động tốt và những gì không, và những cải tiến có thể được thực hiện cho các dịch vụ được chuyển giao. Thông thường tư vấn được các chuyển viên tư vấn, nhân viên tư vấn tiến hành với khách hàng, nhưng nhân viên sale và khác các bên liên quan cũng là nguồn hữu ích để thu thập thông tin về cách thức dịch vụ điều hành. Hướng dẫn này tập trung vào tư vấn khách hàng, nhưng các nguyên tắc thảo luận cũng được áp dụng tham khảo ý kiến ​​với các bên liên quan khác và kết hợp quan điểm của nhiều bên liên quan có thể cung cấp các kích thước bổ sung cho bức tranh tổng thể của dịch vụ bạn đang đánh giá.

Tư vấn là một cách liên quan đến khách hàng trong dịch vụ và đánh giá chính sách. Nó có thể được sử dụng khi bắt đầu đánh giá, ví dụ để xác định các câu hỏi và ưu tiên đánh giá, hoặc nó có thể được truyền trong suốt quá trình bằng nhiều phương pháp khác nhau. Cũng như là một cách hữu ích để cho phép một tổ chức có được những quan điểm khác nhau và hiểu biết sâu sắc từ khách hàng của mình, xem xét một cách có hệ thống các sở thích và lợi ích của khách hàng có thể thêm uy tín để đánh giá. Không có được sự thấu hiểu khách hàng, sẽ có một lỗ hổng trong sự hiểu biết của tổ chức về các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến sự thành công hoặc thất bại của một dịch vụ hoặc sản phẩm.

1.2. Mục đích của tư vấn khách hàng

Tư vấn khách hàng thường được sử dụng để đảm bảo rằng các dịch vụ được điều chỉnh theo nhu cầu của khách hàng của họ. Đối với một số dịch vụ công cộng có quy trình tư vấn theo luật định, cho ví dụ cho các dự án như xây dựng đường mới, và cho các kế hoạch và chính sách cho các khu vực như quản lý chất thải, quy hoạch sử dụng đất và chiến lược nhà ở. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải hiểu rằng sự tham gia của khách hàng có thể tồn tại trên một số mức độ khác nhau. Ở mức độ đơn giản hơn, nó có thể bao gồm tư vấn với một tập hợp con nhỏ của khách hàng và yêu cầu họ chấm điểm một dịch vụ sau khi nó đã được chuyển giao. Tại một phức tạp hơn mức độ, nó có thể liên quan đến việc làm việc với khách hàng để phát triển các câu hỏi chính xung quanh việc cung cấp dịch vụ và để đưa ra quyết định về những thay đổi nên được thực hiện. Hướng dẫn này tập trung vào nhiều hơn hình thức tư vấn cơ bản, nơi các tổ chức tìm kiếm quan điểm của khách hàng để đưa ra quyết định.

Tuyển nhân viên tư vấn

• Xem thêm: Nhu cầu tuyển nhân viên tư vấn tphcm ngày càng nhiều vị trí lương cao, đãi ngộ hấp dẫn, cập nhật mới nhất. 

2. Ích lợi của một quy trình tư vấn khách hàng hiệu quả

Có một số lý do tại sao tư vấn với khách hàng và người dùng dịch vụ có thể chứng minh có lợi cho một tổ chức. Một vài trong số những lý do được liệt kê dưới đây.

2.1. Để cải thiện dịch vụ được cung cấp 

Tư vấn khách hàng có thể làm nổi bật các vấn đề với các dịch vụ nếu được tiến hành ở giai đoạn đầu. Nó cho phép các tổ chức xác định những gì đang hoạt động tốt và những gì có thể cần cải thiện. Diễn xuất về thông tin được thu thập thông qua tư vấn khách hàng có thể giúp làm cho các tổ chức nhiều hơn hiệu quả và hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng. Điều này có thể dẫn đến dịch vụ tốt hơn, ít khiếu nại hơn và cuối cùng là cải thiện kết quả cho khách hàng. Thu thập bằng chứng về việc dịch vụ hoạt động tốt như thế nào và sự khác biệt của nó đối với khách hàng có thể cung cấp bằng chứng hữu ích cho các mục đích vận hành, và chứng minh rằng tổ chức được tập trung vào việc học. Bằng chứng tư vấn với khách hàng cũng có thể hữu ích để rút ra trong quá trình kiểm tra

2.2. Đánh giá thành công và xác định khoảng cách

Tư vấn khách hàng cho phép các tổ chức đánh giá nhu cầu của họ trong quy hoạch và ưu tiên các dịch vụ để cung cấp cho người dùng những gì họ muốn, trong khi nhắm mục tiêu các tài nguyên trong đó lĩnh vực có nhu cầu lớn nhất. Tư vấn có thể cung cấp nhiều thông tin, từ thống kê đến nhận thức hoặc phản hồi của người dùng về lý do tại sao một cái gì đó đang làm việc hay không, hoặc ý tưởng về những gì có thể được thực hiện để làm cho mọi thứ tốt hơn. Khách hàng là những người có trình độ và liên quan nhất để báo cáo về trải nghiệm của họ về dịch vụ. Thu thập thông tin từ họ về trải nghiệm của khách hàng có khả năng chứng minh vô giá đối với đánh giá các yêu cầu dịch vụ và xác định các khu vực để cải thiện dịch vụ.

2.3. Duy trì sự tập trung của khách hàng

Tư vấn khách hàng có thể khuyến khích mối quan hệ làm việc tốt hơn giữa khách hàng và các tổ chức và có thể dẫn đến sự hiểu biết lẫn nhau về niềm tin và sự tham gia. Khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi và chủ động hỏi họ về quan điểm của họ sẽ chứng minh với công chúng rằng tổ chức coi trọng đầu vào từ khách hàng và dành riêng cho làm những gì có thể để đảm bảo rằng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tham khảo ý kiến ​​không chỉ có lợi cho khách hàng và công chúng mà còn có thể mang lại lợi ích cho nhân viên. Cho dù họ có tham gia vào quá trình hay không, tư vấn khách hàng có thể gửi thông báo cho nhân viên bán hàng rằng tổ chức của họ coi trọng đầu vào và muốn cải thiện dịch vụ.

Việc làm tư vấn tại Hà Nội

3. Lập quy trình tư vấn khách hàng

3.1. Kế hoạch tư vấn khách hàng

Không liên quan đến quy mô tư vấn của bạn, bạn sẽ cần phải dành thời gian lập kế hoạch trước khi bạn có thể bắt đầu thu thập quan điểm của khách hàng. Những câu hỏi mấu chốt mà bạn cần xem xét bao gồm:

• Tại sao bạn yêu cầu phản hồi của khách hàng?
• Bạn muốn tìm hiểu điều gì?
• Cách thu thập thông tin liên quan thực tế và hiệu quả nhất là gì?
• Có nhân viên nào có kỹ năng để thu thập thông tin không?
• Có bất kỳ vấn đề đạo đức nào cần được xem xét?
• Thông tin sẽ được sử dụng như thế nào - những thay đổi sẽ được thực hiện?
• Ai sẽ chịu trách nhiệm thực hiện bất kỳ thay đổi nào?
• Việc học và thay đổi sẽ được chia sẻ với nhân viên và khách hàng như thế nào?

3.2. Cách để thu hút sự quan tâm của khách hàng

Giai đoạn đầu tiên của chu trình là thu hút lượt xem của khách hàng. Có hai chính cách thu thập quan điểm của khách hàng:

Phản hồi tự phát: ví dụ: khiếu nại, khen ngợi

Tư vấn tích cực: ví dụ: phỏng vấn, khảo sát, nhóm tập trung

Phản hồi tự phát nhận được thông qua, ví dụ, lời khen hoặc khiếu nại được gửi bởi khách hàng là một cách để thu thập quan điểm của khách hàng và xác định việc học có thể thông báo thay đổi thực hành. Khen ngợi và khiếu nại có thể được gửi theo nhiều cách khác nhau, và nó sẽ phụ thuộc vào các quy trình bạn đã thiết lập trong tổ chức của mình để cho phép mọi người phản hồi quan điểm của họ theo cách này. Nó cũng sẽ phụ thuộc vào các quy trình tại chỗ để chụp, ghi và phân tích thông tin người dân phản hồi một cách tự nhiên. Một phần của bài tập tư vấn có thể liên quan đến việc xem xét và cải thiện quy trình hiện có để thu thập phản hồi theo cách này.

Tuy nhiên, mặc dù lời khen và lời phàn nàn được phản hồi một cách tự nhiên, nhưng đó là một thực hành tốt để các tổ chức tích cực khuyến khích khách hàng gửi suy nghĩ của họ về một dịch vụ thông qua các kênh có sẵn cho phản hồi tự phát. Cung cấp cơ hội đầy đủ cho khách hàng để cung cấp phản hồi tự phát và đảm bảo hỗ trợ nhắn tin tổ chức và khuyến khích điều này là quan trọng. Nghiên cứu cho chúng tôi biết rằng nhiều người không phàn nàn nếu họ không hài lòng với dịch vụ vì họ không biết cách hoặc họ không cảm thấy khiếu nại của họ sẽ làm cho bất kỳ sự khác biệt với dịch vụ họ nhận được.

Tìm việc làm

3.3. Lưu ý khi lập quy trình tư vấn

Lưu ý rằng tất cả các kế hoạch cần phải diễn ra trước khi bất kỳ hoạt động tham vấn nào có thể bắt đầu, và nhiều về những thách thức và rào cản đối với tham vấn được nêu dưới đây có thể bắt nguồn từ Giai đoạn lập kế hoạch. Ở phía sau tâm trí của bạn phải luôn luôn là câu hỏi, hành động có khả năng sẽ là gì được thực hiện trên cơ sở thông tin phản hồi / thông tin thu thập được như một phần của tham vấn này? Trong một số trường hợp, có thể cần phải xác định và làm nổi bật những gì có thể thay đổi và những gì không thể trong giai đoạn lập kế hoạch để quản lý kỳ vọng của khách hàng và nhân viên. Ai có quyền kiểm soát việc thực hiện thay đổi, bạn sẽ cần xem xét những câu hỏi này và thu thập hỗ trợ từ ai đó có thẩm quyền. Thời gian tham vấn cũng rất quan trọng - nó nên diễn ra ở giai đoạn đủ sớm trong việc ra quyết định để các quyết định có thể bị ảnh hưởng bởi những phát hiện. Điều này có thể có nghĩa là bạn cần suy nghĩ về việc nhân rộng sự tư vấn của bạn một cách thích hợp để thông tin được thu thập được có thể quản lý và có đủ nguồn lực để thu thập, đối chiếu, phân tích và báo cáo.