Insight khách hàng là gì? Mắt xích quan trọng thúc đẩy kinh doanh

1. Khái quát về insight khách hàng

1.1. Khái niệm insight khách hàng là gì

Insight khách hàng là những mong muốn ngầm của người tiêu dùng (consumer), là sự hiểu biết và giải thích dữ liệu khách hàng, hành vi và phản hồi thành kết luận có thể được sử dụng để cải thiện phát triển sản phẩm và hỗ trợ khách hàng. Thông tin chi tiết là động lực hành động đằng sau mong muốn và nhu cầu của khách hàng có thể được sử dụng để mở rộng tính năng, phát triển sản phẩm mới và tạo ra lợi ích của người tiêu dùng. Thu thập những insight khách hàng nhằm cố gắng phù hợp với nhu cầu của khách hàng với mục tiêu kinh doanh của công ty.

Bước đầu tiên trong việc sử dụng insight khách hàng là thu thập dữ liệu. Thông tin chi tiết của khách hàng có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau bao gồm nghiên cứu thị trường, dữ liệu dịch vụ khách hàng, nhóm tập trung, lịch sử mua hàng và đánh giá sản phẩm. Dữ liệu sau đó phải được dịch thành thông tin có thể được hiểu thành các hành động kinh doanh. Giải thích dữ liệu nên khám phá lý do tại sao khách hàng thực hiện các hành động cụ thể, động lực và mong muốn tiềm ẩn của họ và dự đoán của người tiêu dùng trong tương lai. Quá trình thu thập và phân tích đồng thời đưa ra các cách tiếp cận khách hàng đó gọi là data driven.

1.2. Vai trò quan trọng của insight khách hàng đối với hoạt động kinh doanh

Insight khách hàng rất quan trọng đối với các tổ chức vì họ cung cấp cơ hội cá nhân hóa sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Các kỹ thuật có thể được sử dụng để hỗ trợ chiến lược thấu hiểu khách hàng bao gồm phân khúc khách hàng, lập bản đồ hành trình khách hàng (customer journey) và khảo sát. Bạn muốn giữ chân khách hàng (customer retention) của mình, vậy làm sao để giữ họ nếu bạn không hiểu họ cần gì muốn gì. Có thể mọi giải pháp phân tích hoặc kinh doanh thông minh hứa hẹn sẽ mở khóa làn sóng của họ cho doanh nghiệp của bạn. trong thời gian thực, nếu bạn may mắn. Với nhiều công ty đang vật lộn để hiểu được dữ liệu của họ và tạo ra giá trị với các khoản đầu tư dữ liệu lớn của họ, lời hứa về những hiểu biết có thể hành động nghe có vẻ tuyệt vời. Những hiểu biết có thể hành động dường như là liên kết còn thiếu cho các công ty muốn thúc đẩy kết quả kinh doanh từ dữ liệu của họ. 

2. Cách tìm kiếm insight khách hàng 

Có 3 cách cơ bản nhất để tìm kiếm insight khách hàng mà các doanh nghiệp cũng như các maketer thường sử dụng đó là: dựa vào giới tính, dựa vào độ tuổi và dựa vào thu nhập. Việc sử hữu một nguồn database khách hàng lớn không có nghĩa là bạn đã có tất cả mà phải phân tích tìm ra insight thực sự theo 3 cách dưới đây. Từ đó sẽ có những chiến lược marketing hiệu quả. 

2.1. Dựa vào giới tính

Suy nghĩ của nam giới và nữ giới hoàn toàn khác biệt và trái ngược nhau. Nhìn chung nam giới thiên về lý trí logic còn phụ nữ thì thiên về cảm xúc. Tuy nhiên cũng có một vài trường hợp ngoại lệ, nhưng không nhiều. Đàn ông thường tập trung vào những mong muốn sau:

• Công việc 
• Địa vị 
• Vật chất 
• Tình dục 

Trong khi đó phụ nữ có một thế giới quan phong phú hơn như:

• Thời trang 
• Tình cảm 
• Gia đình
• Ngoại hình 
• Ẩm thực 
• Vật chất
• Thần tượng

Dựa vào sự khác nhau này mà khi lên các chiến dịch quảng cáo cho sản phẩm, tổ chức sẽ lựa chọn nhóm đối tượng hướng đến và tập trung đánh mạnh vào các yếu tố trên, từ đó tạo ra các insight của khách hàng. Ví dụ như quảng cáo của Milo, thương hiệu này vốn nhắm đến đối tượng là những người làm mẹ, cho nên khi làm quảng cáo họ đánh mạnh vào yếu tố con cái ( nằm trong mối quan tâm gia đình của phụ nữ ). Từ đó mà chiến dịch marketing trở nên hiệu quả hơn. Cùng với đó, sản phẩm Romanal dành cho đàn ông nên quảng cáo của họ cũng tập trung xây dựng hình ảnh của một người đàn ông thành đạt và hấp dẫn phái đẹp ( nằm trong mối quan tâm địa vị và tình dục của nam giới ). 

Xem thêm: Các quan điểm quản trị marketing, ưu nhược điểm của từng quan điểm

2.2. Dựa vào độ tuổi

Cách thứ hai để tìm kiếm insight khách hàng đó chính là dựa vào độ tuổi. Chúng ta phải vạch ra được trong các nhóm độ tuổi khác nhau thì họ sẽ cần gì. Có thể chia tạm thời ra 3 nhóm độ tuổi sau: 

• Nhóm độ tuổi từ 16 - 22 tuổi: Quan tâm nhất đến những cái về giải trí, học tập 
• Nhóm độ tuổi từ 22 - 28 tuổi: Quan tâm nhất đến nhu cầu về công việc và tình cảm 
• Nhóm độ tuổi từ 28 - 35 tuổi: Quan tâm nhất đến nhu cầu về vật chất 
• Nhóm độ tuổi từ 35 - 45 tuổi: Quan tâm nhất đến nhu cầu về gia đình 
• Và nhóm độ tuổi trên 45 tuổi: Quan tâm nhất đến nhu cầu về sức khỏe 

Với các nhóm độ tuổi này, thương hiệu sẽ dựa vào đó để đẩy mạnh một đặc điểm nào của sản phẩm phù hợp với nhu cầu đó. Ví dụ như thương hiệu thời trang Boo hướng đến nhóm độ tuổi 16 - 22 tuổi cho nên các ý tưởng sản phẩm thường liên quan đến học đường, thần tượng và những hoạt động mang tính chất giải trí. Từ đó tạo ra doanh thu cao ngất ngưởng khi bán các sản phẩm đó, gây một sức ép không nhỏ đến các thương hiệu trong cùng nội địa. Ở một số trường hợp khác, độ tuổi ở đây đôi khi không phải độ tuổi của người sử dụng mà độ tuổi của người mua. Quay lại với ví dụ của Milo thì rõ ràng đối tượng sử dụng là các bạn học sinh từ 16 - 22 tuổi tuy nhiên đối tượng khách hàng chủ yếu Milo hướng đến là phụ huynh trong độ tuổi từ 35 - 45 tuổi. Chính vì vậy mà insight của khách Milo là gia đình chứ không phải là là học tập hay giải trí. 

2.3. Dựa vào thu nhập 

Cách thứ ba để tìm kiếm insight khách hàng đó chính là dựa vào thu nhập. Đây là cách mà các thương hiệu luxury trên thế giới cũng như công ty bất động sản hay hướng đến để tạo insight khách hàng cho mình. Nếu bạn là những người có một mức thu nhập khoảng từ 15 triệu - 30 triệu, thì chắc hẳn sẽ không ít lần bạn nhận được những cuộc điện thoại tư vấn mua nhà. Hay tại sao những quảng cáo về thẻ tín dụng ngân hàng luôn hiện lên máy tính cũng như điện thoại của bạn. Rõ ràng ở đây các doanh nghiệp đã có sự phân tích để tìm ra insight khách hàng chuẩn nhất có thể cho mình. 

Với những người có thu nhập từ 3 - 5 triệu họ sẽ hướng đến nhu cầu sống cơ bản nhất, và xu hướng chọn những gì rẻ và không cần chất lượng. Với những người có thu nhập từ 5 - 10 triệu họ sẽ bắt đầu tìm kiếm những nhu cầu sống cao hơn, bắt đầu tập trung vào chất lượng nhưng vẫn song hành với giá thành tầm trung. Với những người có thu nhập từ 10 triệu - 20 triệu, họ chuyển qua mối quan tâm về chất lượng, nhu cầu giải trí mạnh mẽ hơn bên cạnh nhu cầu sống cơ bản. Và mức thu nhập cao trên 20 triệu, sẽ có xu hướng lựa chọn những yếu tố độc đáo, cực chất lượng và đánh mạnh vào sự hào nhoáng. Một sản phẩm khi ra mắt chắc chắn, thương hiệu và doanh nghiệp đã ngắm nhóm đối tượng dựa trên thu nhập của họ, và từ đó rút ra được insight khách hàng của mình.   

Xem thêm:  Các hình thức trade marketing hiện đại thời 4.0 hiệu quả nhất

Tuyển nhân viên Marketing online

3. Tiêu chí để đánh giá một insight khách hàng có giá trị

3.1. Căn chỉnh

Khi một insight gắn chặt với các mục tiêu kinh doanh chính của bạn và các sáng kiến ​​chiến lược, nó có nhiều khả năng thúc đẩy hành động. Nếu bạn không biết cách phản ứng với một số liệu cụ thể khi nó tăng hoặc giảm đáng kể, bạn có thể đang xem xét một số liệu phù phiếm không cần thiết. Thông tin chi tiết dựa trên các chỉ số hiệu suất chính (KPI) và các số liệu quan trọng khác vốn đã tạo ra cảm giác cấp bách mà các dữ liệu khác đã giành được. Nó dễ dàng hơn để giải thích và chuyển đổi những hiểu biết phù hợp chiến lược thành các phản ứng chiến thuật vì chúng thường liên quan trực tiếp đến các đòn bẩy trong doanh nghiệp của bạn mà bạn kiểm soát, ảnh hưởng hoặc tập trung vào.

3.2. Bối cảnh

Thật khó để tiến về phía trước một insight nếu bạn đang thiếu nền tảng phong phú để đánh giá cao lý do tại sao nó lại quan trọng hoặc độc đáo. Chúng ta thường cần phải có một so sánh hoặc điểm chuẩn để cung cấp dữ liệu phù hợp với bối cảnh. Ví dụ: nếu công ty của bạn tạo ra 1.400 khách hàng tiềm năng trong tuần này, phản ứng của bạn đối với kết quả này có thể thay đổi hoàn toàn với một loạt bối cảnh. Nếu bạn biết nhóm tiếp thị của bạn thường tạo ra 1.250 khách hàng tiềm năng mỗi tuần, bạn có thể không làm gì cả. Tuy nhiên, nếu công ty của bạn chỉ tài trợ và trưng bày tại hội nghị lớn, showroom trong ngành của bạn vào tuần trước, bạn có thể tự hỏi tại sao nó không chuyển thành nhiều khách hàng tiềm năng. Không có bối cảnh đi kèm, một insight cuối cùng có thể đặt ra nhiều câu hỏi hơn là hành động. Có nhiều chi tiết hỗ trợ đảm bảo kết quả sâu sắc trong hành động và không hoài nghi và phản đối không chính đáng.

3.3. Sự liên quan

Một insight  duy nhất có thể vừa là tín hiệu mạnh mẽ cho một người và vừa gây ồn ào hơn cho người khác. Có một mức độ chủ quan khi nói đến sự liên quan của những thông tin. Để có liên quan, một insight cần phải được gửi đến đúng người vào đúng thời điểm trong đúng thiết lập. Nếu những hiểu biết sâu sắc được chuyển đến những người ra quyết định đúng đắn, họ sẽ không nhận được sự chú ý mà họ xứng đáng. Nếu hiểu biết sâu sắc kịp thời, họ có thể quá khắt khe để các bên liên quan hành động. Nếu thông tin chi tiết bị mắc kẹt trong một công cụ phân tích mà người quản lý không bao giờ truy cập hoặc phân phối đến các thiết bị họ sử dụng không thường xuyên, thông tin chi tiết có thể không bao giờ đến được với đối tượng dự định.

3.4. Tính đặc hiệu

Insight càng cụ thể và đầy đủ thì càng có khả năng hành động. Đôi khi những hiểu biết dựa trên KPI và các số liệu cấp cao khác có thể làm nổi bật những bất thường thú vị nhưng thiếu chi tiết để thúc đẩy hành động ngay lập tức. Ví dụ: biết doanh thu của bạn tăng 35% trong tháng này có thể là một nguyên nhân để ăn mừng, nhưng kế hoạch của đảng có thể còn sớm mà không có những hiểu biết sâu sắc hơn. Bạn có thể phát hiện ra một đơn đặt hàng gian lận lớn đã làm rối tung số doanh thu trực tuyến của bạn hoặc một chiến thắng lớn của khách hàng dựa trên chức năng sản phẩm được hứa hẹn đã giành được tồn tại trong tương lai gần. Nếu một insight  không có sự giúp đỡ đầy đủ để giải thích tại sao điều gì đó xảy ra, thì nó vẫn chưa thể hành động. Việc thăm dò sâu hơn có thể được yêu cầu trước khi nó sẵn sàng cho thời nguyên thủy.

3.5. Mới lạ

Với rất nhiều dữ liệu và thông tin cạnh tranh để phân tích, những hiểu biết mới lạ sẽ có lợi thế hơn những hiểu biết quen thuộc hơn. Lần đầu tiên công ty của bạn phát hiện ra một mô hình cụ thể sẽ thú vị và hấp dẫn hơn lần thứ mười, đặc biệt là nếu bạn cảm thấy bạn đã xử lý tốt những gì mà mình phận sự. Sự tò mò có thể thúc đẩy mọi người kiểm tra hoặc xác minh một phát hiện bất thường hoặc bất ngờ với hy vọng rằng nó sẽ làm sáng tỏ một lĩnh vực chủ đề quan trọng. Tiêu chí này nói lên bản chất của con người nhiều hơn là insight  thực sự có giá trị như thế nào. Chúng ta trở nên tê liệt trước những hiểu biết nhất định nếu chúng ta cảm thấy như thể chúng củng cố hơn là thách thức hoặc phát triển kiến ​​thức và niềm tin hiện tại của chúng ta.

Xem thêm: Advertising Agency là gì? Cơ hội và thách thức cho người bắt đầu

3.6. Rõ ràng

Nếu mọi người không hiểu rõ về một insight , thì tại sao nó lại quan trọng và làm thế nào nó có thể giúp họ hiểu được insight  sẽ bị bỏ qua và lãng quên. Truyền đạt những hiểu biết hiệu quả là rất quan trọng đối với việc áp dụng và kết quả của họ. Trực quan hóa dữ liệu và nhắn tin đúng có thể giúp giải thích những hiểu biết để chúng dễ hiểu và dễ hiểu hơn. Tuy nhiên, giao tiếp kém có thể làm cho tín hiệu bị mất trong nhiễu. Một insight được truyền đạt rõ ràng tạo ra một tín hiệu mạnh mẽ mà khó có thể bỏ qua, và nó chuẩn bị một lộ trình cho hành động xảy ra.

Tìm việc làm

Với những thông tin trên hi vọng đã giúp cho bạn hiểu thêm phần nào về “insight khách hàng là gì”. Nếu như bạn là người đang làm trong lĩnh vực marketing, những chia sẻ trên sẽ là hành trang quan trọng đồng hành cùng bạn. Tận dụng vào insight khách hàng để đẩy mạnh thương hiệu của mình luôn là cách làm của những nhà kinh doanh thông minh và thành công !