Customer journey là gì? Quy trình tạo ra một customer journey map

1. Khái niệm customer journey nghĩa là gì?

“Customer journey” là thuật ngữ dùng để chỉ “hành trình trải nghiệm của khách hàng” – là quá trình mà khách hàng trải qua, những trải nghiệm mà họ có được với một thương hiệu, kết nối với thương hiệu đó theo thời gian. Việc phân tích customer journey sẽ giúp cho các Marketer có thể hiểu được toàn bộ những hành vi hay cảm xúc của khách hàng tiềm năng trước khi họ quyết định lựa chọn và mua sản phẩm, dịch vụ. Đó là bằng cách phân tích insight khách hàng, nghiên cứu thị trường mục tiêu. Sau đó, có thể xác định các cách tiếp cận thích hợp và thúc đẩy quá trình mua hàng, tạo ấn tượng sâu sắc về thương hiệu của công ty.

Ngày nay, với sự phát triển và bùng nổ của thế giới digital cùng với lượng thông tin vô cùng lớn, hầu hết người tiêu dùng sẽ tiếp cận các sản phẩm thông qua nhiều kênh hơn. Chính vì vậy, họ rất dễ sao sánh, đánh giá cũng như khó lựa chọn hơn khi mua hàng. Và bởi vậy, thay vì sử dụng theo mô hình cũ là Awareness – Consideration – Purchase – Retention – Advocacy thì các tập đoàn, doanh nghiệp hiện nay đã dần thay đổi sang customer journey để phù hợp hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Với mô hình customer journey, các Marketer sẽ có thể xác định được Touch point quan trọng nhất của các đối tượng người tiêu dùng và tập trung vào đầu tư chiến lược, sử dụng nguồn ngân sách hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.

Với vô vàn những kiểu khách hàng tương ứng với từng TouchPoint hiện nay thì các thương hiệu chắc chắn không thể đủ khả năng để chạm đến tất cả những TouchPoint của khách hàng được. Do đó, các Marketer chỉ có thể phác lên customer journey điển hình nhất của đối tượng mục tiêu mà họ hướng đến thông qua việc xây dựng chân dung khách hàng theo cuộc sống đa chiều và nhiều khía cạnh khác nhau.

2. Tác động của customer journey đối với hoạt động kinh doanh

2.1. Customer journey giúp tập trung doanh nghiệp với những bối cảnh trong nước

Thay vì việc phải cố gắng để khám phá khách hàng thông qua hình thức tiếp cận bên ngoài thì hiện nay với mô hình customer journey, các Marketer có thể khiến khách hàng tự khám phá các sản phẩm của doanh nghiệp.

Việc tạo ra Outbound marketing có liên quan mật thiết đến các chiến thuật nhắm mục tiêu không phù hợp, các đối tượng chung chung hay không quan tâm và làm ảnh hưởng đến khách hàng trong cuộc sống hàng ngày của họ. Đây là hình thức khá tốn kém mà không mang lại hiệu quả trong kinh doanh, gây cảm giác khó chịu, ngăn cản các đối tượng khách hàng tiềm năng. Còn Inbound marketing thì lại tạo ra được những nội dung thú vị và hữu ích cho khách hàng, thu hút sự quan tâm, chú ý của họ sau đó tập trung vào việc bán hàng.

Như vậy, với việc hiểu được customer journey là gì cũng như tạo lập ra các customer journey map (bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng) là một ý tưởng hay và mới lạ, giúp doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào hoạt động kinh doanh trong bối cảnh Việt Nam hiện nay.

Xem thêm: Điều gì là Advertising Agency? Cơ hội và thách thức dành cho những người mới bắt đầu

2.2. Customer journey giúp tạo ra cơ sở khách hàng mục tiêu mới

Với customer journey, bạn có thể dễ dàng tạo ra được một cơ sở khách hàng mục tiêu hoàn toàn mới mẻ. Nếu bạn chưa nhìn nhận và đánh giá đúng về customer journey thì có lẽ cũng chưa biết về Demographics và tâm lý học của khách hàng. Đây là điều hết sức thiếu sót và lãng phí thời gian, ngân sách mà lại liên tục nhắm đến những mục tiêu quá rộng, xa vời.

Việc thực hiện theo mô hình customer journey và nghiên cứu nhu cầu cũng như Pain Point của các đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn có thể vạch ra được một hành trình của khách hàng, tạo nên một bức tranh đẹp về những đối tượng đang cố gắng đạt được mục tiêu với doanh nghiệp của bạn. Chính vì vậy, trong quá trình hoạt động, doanh nghiệp cần phải liên tục thay đổi các chiến lược marketing và hướng tới một đối tượng mục tiêu cụ thể.

Việc làm chuyên viên marketing

2.3. Customer journey giúp tạo ra tâm lý tập trung vào đối tượng khách hàng

Khi doanh nghiệp của bạn ngày càng lớn mạnh thì việc có thể phối hợp được tất cả các phòng ban tập trung vào một đối tượng khách hàng với các dịch vụ hay hỗ trợ nhóm khách hàng là điều khá khó khăn. Các bộ phận doanh nghiệp thường sẽ có những mục tiêu bán hàng và tiếp thị sản phẩm không dựa trên những nhu cầu thực sự của khách hàng trên thị trường.

Do đó, việc mô hình customer journey ra đời rõ ràng có thể giúp cho việc chia sẻ mọi thông tin, vấn đề với toàn bộ tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Sử dụng các customer journey map giúp bạn có thể vạch ra được từng bước của hàng trình khách hàng trải nghiệm sản phẩm, từ sự thu hút ban đầu đến những hoạt động hỗ trợ mua hàng và sau khi mua hàng. Điều này càng khẳng định tầm quan trọng của customer journey trong hoạt động kinh doanh và phát triển đối với các doanh nghiệp hiện nay.

3. Cách tạo ra một customer journey map cho doanh nghiệp

3.1. Đưa ra mục tiêu rõ ràng cho customer journey map

Để có thể tạo ra customer journey map (bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng) thì điều đầu tiên bạn cần phải hiểu về customer journey thực sự là gì và định hướng được mục tiêu của bản đồ này cụ thể là ai, kinh nghiệm của nó dựa trên điều gì?

Và dựa trên những phân tích đó, bạn có thể tạo ra chân dung của khách hàng. Đây là những khách hàng hư cấu với tất cả các yếu tố liên quan như nhân khẩu học, tâm lý học khách hàng, những người sẽ đại diện cho đối tượng khách hàng trung bình của doanh nghiệp và chỉ đạo mọi khía cạnh của bản đồ hành trình khách hàng trong hoạt động của doanh nghiệp.

Việc làm online

3.2. Nghiên cứu hồ sơ Personas và xác định mục tiêu khách hàng

Sau khi đã xác định được mục tiêu của customer journey map thì bạn cần phải nghiên cứu và tiến hành xác định các mục tiêu khách hàng. Phương pháp để có được những phản hồi của khách hàng giá trị nhất là thông qua việc điều tra bằng bảng hỏi và những thử nghiệm thực tế của người dùng. Điều quan trọng ở đây là tiếp cận với những khách hàng thực tế hay các đối tượng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Bạn có thể thực hiện nghiên cứu và điều tra qua một số câu hỏi liên quan sau:

- Bạn biết đến công ty chúng tôi bằng cách nào?

- Điều gì đã thu hút bạn đến với website của chúng tôi?

- Mục tiêu của bạn đối với công ty chúng tôi là gì?

- Thời gian bạn dành cho website của chúng tôi khoảng bao lâu?

- Bạn đã từng mua hàng của chúng tôi chưa?

- Bạn đã bao giờ tìm kiếm và tương tác trên website của chúng tôi với ý định sẽ mua hàng hay sử dụng dịch vụ chưa? Điều gì khiến bạn quyết định mua hoặc không mua các sản phẩm của chúng tôi?

- Bạn đã từng yêu cầu và cần đến hỗ trợ khách hàng trên các website chưa? Nếu đã từng thì nó hữu ích như thế nào?

- Chúng tôi có thể hỗ trợ thêm cho bạn hay giải đáp những vấn đề gì trong quá trình trải nghiệm này?

Tất cả các dữ liệu khách hàng phải được thu thập, sắp xếp tạo nên CDP để có thể quản lý rõ ràng nhất quán các thông tin với nhau.

3.3. Xác định toàn bộ những điểm chạm mà khách hàng có thể tương tác

Điểm chạm hay còn gọi là điểm tiếp xúc được hiểu chính là tất cả các địa điểm trên website mà khách hàng có thể tương tác với bạn. Từ những nghiên cứu cụ thể, bạn hãy xác định và liệt kê ra toàn bộ những điểm chạm đó mà khách hàng tiềm năng đang sử dụng, đồng thời cũng tìm kiếm những điểm mà bạn tin rằng họ nên sử dụng.

Đây là một bước hết sức quan trọng trong việc tạo ra customer journey map bởi nó cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện, sâu sắc nhất về hành động mà khách hàng đang thực hiện. Trong trường hợp khách hàng đang sử dụng ít điểm chạm hơn so với dự kiến ban đầu thì có nghĩa là họ sẽ nhanh chóng bị từ chối và rời khỏi website của bạn sớm. Còn nếu họ sử dụng nhiều hơn thì có nghĩa là website của bạn đang khá phức tạp và yêu cầu khách hàng phải thực hiện một vài thao tác mới có thể đi đến mục tiêu cuối cùng.

Tuy nhiên, dù trong bất cứ trường hợp nào thì việc hiểu và xác định được các điểm chạm là một điều hết sức quan trọng giúp bạn có thể thấy được sự dễ dàng, đơn giản và tìm thấy mục tiêu của khách hàng nhanh chóng. Và vấn đề này không chỉ nằm ở trang web của bạn, nó có thể ở chính cách mà khách hàng tương tác như Social Media, Paid Media, các email quảng cáo,...

Người tìm việc

3.4. Xác định được loại customer journey map cho doanh nghiệp

Hiện nay, có 4 loại customer journey map phổ biến và được các doanh nghiệp áp dụng nhiều nhất với những ưu điểm riêng. Tùy thuộc vào mục đích cụ thể, đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp mà lựa chọn loại bản đồ phù hợp nhất, có thể giúp bạn hiểu rõ về bản chất của customer journey cũng như lợi ích mà chúng mang lại cho doanh nghiệp. Cụ thể các loại bản đồ đó là:

- “Current State” – bản đồ hành trình khách hàng là loại được các doanh nghiệp sử dụng phổ biến, rộng rãi nhất hiện nay. Từ bản đồ, họ có thể hình dung được những hành động cụ thể, suy nghĩ cũng như cảm xúc của khách hàng đang trải nghiệm và tương tác với doanh nghiệp.

- “Day in the life” – bản đồ trực quan hóa tất cả những hành động, suy nghĩ và cảm xúc của đối tượng khách hàng đang trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Loại bản đồ này cung cấp cho doanh nghiệp một tầm nhìn rộng hơn vào cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Bản đồ này hỗ trợ khách hàng giải quyết các yêu cầu của mình khi trải nghiệm.

- “Future State” – bản đồ giúp hình dung một cách rõ nét những gì mà bạn tin khách hàng sẽ hành động, suy nghĩ hay những cảm xúc của họ trong quá trình trải nghiệm. Dựa trên những kinh nghiệm hiện tại, doanh nghiệp sẽ lựa chọn được nơi mình muốn ở với hình thức này. Chúng được sử dụng để minh họa cho những mục tiêu và tầm nhìn của doanh nghiệp một cách rõ ràng nhất.

- “Service Blueprint” – bản đồ này bắt đầu bằng một phiên bản đơn giản hóa của một trong những loại bản đồ trên dựa trên các yếu tố chịu trách nhiệm cung cấp những trải nghiệm như con người, công nghệ, các quy trình,... Loại bản đồ này được sử dụng để xác định ra những nguyên nhân cốt lõi của hành trình trải nghiệm khách hàng hay xác định ra các bước quan trọng, cần thiết để có thể đạt được mục tiêu đặt ra.

Xem thêm: Brand Positioning là gì? Chiến lược định vị thương hiệu thành công

3.5. Phân tích và thực hiện customer journey

Đây là một bước rất quan trọng trong quá trình tạo customer journey map. Doanh nghiệp sau khi xác định được mục tiêu và các yếu tố cần thiết sẽ phải tiến hành phân tích kết quả xem có bao nhiêu người đang sử dụng và tương tác với website nhưng lại rời đi trước khi mua hàng? Làm cách nào để có phương pháp hỗ trợ khách hàng được tốt hơn?

Việc phân tích các kết quả hành trình trải nghiệm sẽ cho bạn thấy được những nhu cầu thiết yếu của khách hàng đang được đáp ứng trong những phạm vi cụ thể nào. Và bằng phương pháp tiếp cận theo hướng này, bạn có thể đảm bảo được rằng mình đã, đang và sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm quý giá và hữu ích nhất.

Toàn bộ những thử nghiệm lập bản đồ này sẽ vẫn chỉ là những giả thuyết cho đến khi bạn tiến hành thực hiện chúng. Đối với mỗi chân dung khách hàng, bạn cần phải theo dõi hàng trình của họ qua một số hoạt động truyền thông xã hội, các kênh thông tin, đọc các email phản hồi hay các tìm kiếm trực tuyến,...

Việc làm marketing online

3.6. Điều chỉnh một số thay đổi cần thiết

Bước cuối cùng trong quy trình tạo ra một customer journey map chính là thực hiện điều chỉnh lại một số thay đổi nếu cần thiết để phù hợp hơn với trang web của doanh nghiệp, từ đó đạt được những mục tiêu đã đặt ra. Điều này tạo ra được các liên kết giúp kêu gọi những hành động khác đặc biệt hơn, có thể là biết các mô tả dài và đầy đủ hơn cho mỗi sản phẩm, thể hiện mục đích rõ ràng hơn cho khách hàng nắm bắt và hiểu rõ về chức năng của sản phẩm.

Bất kể bạn có những thay đổi nào thì chúng cũng sẽ mang đến những hiệu quả nhất định bởi chúng có sự tương quan trực tiếp với nhu cầu của khách hàng. Và sự giúp đỡ của customer journey map bạn có thể đảm bảo được tối đa những nhu cầu quan trọng nhất của khách hàng đều được giải quyết.

Như vậy, bài viết trên đây của Timviec365.vn đã lý giải thắc mắc customer journey là gì cũng như những vấn đề liên quan đến mô hình customer journey trong doanh nghiệp. Hy vọng đây sẽ là những thông tin hữu ích giúp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bạn đạt được những hiệu quả và thành công trên con đường phát triển của mình nhé!

Xem thêm: Client là gì? Vai trò là Marketer bạn hiểu Client được bao nhiêu