Customer retention là gì? Chiến lược “Customer retention” hiệu quả

1. Customer retention là gì? 

Customer retention dịch ra với nghĩa tiếng Việt là duy trì khách hàng hay trong thuật ngữ kinh doanh thường được sử dụng nhiều hơn là giữ chân khách hàng. Customer retention đề cập đến các hoạt động và hành động mà các tổ chức và công ty thực hiện để giảm số lần “bốc hơi” của khách hàng. Điều này có nghĩa là làm cho khách hàng của sản phẩm hay của doanh nghiệp có xu hướng quay trở lại, tiếp tục mua và tin dùng sản phẩm giúp doanh nghiệp duy trì được doanh số bán hàng, tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động đặc biệt với doanh nghiệp nào tạo ra sản phẩm hữu ích còn góp phần phát triển cho nền kinh tế nước nhà vươn cao, vươn xa hơn. 

Nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển mạnh mẽ, tình hình cạnh tranh càng trở nên khốc liệt trên thương trường kinh doanh, kẻ thắng cuộc là doanh nghiệp có tập khách hàng trung thành lợi thế, luôn tin dùng sản phẩm với chất lượng uy tín của doanh nghiệp đó. Từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành. Bởi vậy nhận thức được vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Từ đó “Khách hàng là người trả lương là ông chủ đích thực của chúng ta” trở thành mục tiêu hoạt động của không ít doanh nghiệp nhằm đem lại chất lượng sản phẩm tốt nhất, phù hợp nhất với nhu cầu sử dụng của khách hàng. 

Sở dĩ đưa ra nhận định trên bởi bất kỳ doanh nghiệp nào hoạt động của có hàng hóa   có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ và một khi đã đã sản xuất ra thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng tiêu dùng (consumer) nguy cơ doanh nghiệp rơi vào tình trạng phá sản rất cao. Tuy nhiên chỉ thu hút khách hàng tại một thời điểm xong sau đó, khách hàng ngoảnh mặt làm ngơ với sản phẩm mang thương hiệu doanh nghiệp cũng không phải tín hiệu tốt trên hành trình phát triển bền vững của doanh nghiệp. Vì vậy tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. 

2. Thực hiện “Customer retention” đem lại lợi ích như thế nào cho doanh nghiệp 

Trong khi hầu hết các doanh nghiệp đổ xô chi tiền cho chiến lược Marketing thu hút khách hàng tạo nguồn khách hàng mới vì họ nghĩ đó là cách tốt nhất giúp tăng doanh thu nhanh chóng. Tuy nhiên việc nếu ngày qua ngày chỉ chăm chăm thực hiện hoạt động đó kết quả mang lại chỉ hiệu quả tại một thời điểm ngắn. Trong khi đó việc giữ chân khách hàng thường đem lại hiệu quả cao và nhanh hơn, chi phí thấp hơn so với việc thực hiện các chương trình cho việc thu hút khách hàng để họ tiếp cận được với sản phẩm. Bán cho khách hàng mà đã từng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là cách tăng doanh thu hiệu quả hơn vì các công ty không cần thu hút, định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng cũ.

Để tiếp tục tăng doanh thu cao hơn, doanh nghiệp cần xác định được khách hàng tiềm năng, xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả để sản phẩm đến gần hơn với khách hàng, thúc đẩy nhu cầu sử dụng của họ, tuy nhiên mức chi phí cho các hoạt động này rất tốn kém bởi không chỉ thực hiện một hoạt động mà phải kết hợp nhiều hoạt động khác nữa mới đảm bảo hiệu quả. Chẳng hạn đó là chiến lược giá, xúc tiến bán, tuyển nhân viên phát triển thị trường và các chương trình quảng cáo. Còn với việc giữ chân khách hàng thực hiện với đối tượng là khách hàng cũ, đã quan tâm tới sản phẩm và gắn bó với thương hiệu giúp doanh nghiệp tận dụng được trải nghiệm đó, giảm thiểu chi phí kinh doanh. Giữ chân khách hàng là chìa khóa cho tăng trưởng bền vững.

Xem thêm: Client là gì? Vai trò là Marketer bạn hiểu Client được bao nhiêu

Việc làm quan hệ khách hàng

3. Đo lường mức độ “Customer retention”

- Sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố dự báo hiệu quả về cả ý định mua lại của khách hàng và hành vi mua lại, giúp doanh nghiệp lên kế hoạch kinh doanh hiệu quả, sản xuất bao nhiêu sản phẩm trong một thời kỳ nhất định đảm bảo đủ cung ứng ra thị trường phục vụ nhu cầu mua của khách hàng mà không bị dư thừa gây lãng phí.

- Ý định mua lại có ý nghĩa thống kê và tích cực liên quan đến hành vi mua lại: Khi ý định mua lại của mọi người tăng lên tác động tới nhận thức về thương hiệu, đánh giá doanh nghiệp có khả năng định vị thương hiệu tốt.

- Sự liên kết giữa các số liệu duy trì khác nhau cụ thể với các phân khúc thị trường với các nhóm khách hàng khác nhau lợi nhuận phi tuyến tính thể hiện tăng hoặc giảm khác nhau, và còn phụ thuộc theo ngành.

- Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao là yếu tố dự báo mạnh mẽ và thành công tài chính của một công ty, cả sử dụng các số liệu kế toán và thị trường chứng khoán.

Các hàng vi đo lường bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp như các biện pháp kế toán về khối lượng và tần suất khách hàng mua hàng hóa hoặc dịch vụ của công ty. Điều này đòi hỏi công ty nên chú trọng nâng cao đội ngũ trong bộ phận quản lý thông tin khách hàng mạnh mẽ có thể nắm bắt tất cả các số liệu liên quan để phân tích hiệu quả các yếu tố cho một chiến lược Customer retention thành công.

Xem thêm: 5 công cụ xúc tiến trong marketing doanh nghiệp không thể bỏ lỡ.

Việc làm chuyên viên khách hàng

4. Chiến lược “Customer retention” hiệu quả 

4.1. Đặt kỳ vọng của khách hàng là mục tiêu của doanh nghiệp

Coi mong muốn của khách hàng là trách nhiệm hoạt động của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt nhất đến với khách hàng. Ngoài ra để đảm bảo luôn thực hiện đúng lời hứa của mình kỳ vọng của khách hàng luôn đặt ở mức sớm hoặc thấp hơn thực tế để doanh nghiệp trong quá trình thực hiện hoạt động đạt được năng suất làm việc cao hơn.

4.2. Trở thành cố vấn đáng tin cậy của khách hàng 

Chính doanh nghiệp phải là chuyên gia trong lĩnh vực mình đang kinh doanh, am hiểu kiến thức, công dụng của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng cái mà họ muốn không phải tư vấn cái mà doanh nghiệp đang có. Kết hợp một chút kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng để kết quả tư vấn đạt hiệu quả tốt nhất, xây dựng được lòng tin của khách hàng với doanh nghiệp đặc biệt là chiếm được lòng trung thành của họ.

Người tìm việc

4.3. Sử dụng các mối quan hệ để xây dựng niềm tin 

Sử dụng các mối quan hệ để xây dựng niềm tin và củng cố niềm tin dựa trên các mối quan hệ là cách hiệu quả để khách hàng sánh vai lâu hơn bên doanh nghiệp. Khi có niềm tin, khách hàng cảm thấy rằng những kỳ vọng của họ được đáp ứng với sự giúp đỡ của doanh nghiệp, họ không chỉ sẽ tin dùng một sản phẩm, mà sẽ sử dụng nhiều sản phẩm khác nữa mang thương hiệu của doanh nghiệp.

Ngoài ra doanh nghiệp cũng cần áp dụng chương trình khách hàng thân thiết, cho họ những giá trị cụ thể tại những lầm mua sắm sau đó. Làm thẻ, nhận điểm tích lũy rồi đổi điểm thưởng tích lũy sẵn để nhận phần thưởng thực tế hay chiết khấu giá. 

4.4. Thu thập thông tin khách hàng 

Lượng Data khách hàng lớn giúp doanh nghiệp có khả năng mở rộng quy mô khách hàng nhưng thông tin khách hàng cũ để lại giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, cung cấp trải nghiệp họ muốn, cho khách hàng cảm thấy được quan tâm được chăm sóc với dịch vụ tốt nhất ngay cả khi họ đã kết thúc hành vi mua hàng. Việc để lại ấn tượng như vậy, kích thích họ mua hàng nhiều lần sau đó. 

4.5. Chủ động giao tiếp, xin phản hồi từ khách hàng

Rất có thể khách hàng đang chờ đợi một sản phẩm mang công dụng đáp ứng nhu cầu của họ, tuy nhiên rất nhiều trường hợp khách hàng không kịp nhận thông tin từ sản phẩm vì thế doanh nghiệp nên chủ động gửi tới khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn. 

Sau khi sản phẩm sản xuất ra thị trường muốn chất lượng của nó có đáp ứng được mong muốn của khách hàng hay không, doanh nghiệp cần thường xuyên lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng. Sự thất vọng của khách hàng về sản phẩm là nguyên nhân chính dẫn tới việc số lượng tẩu thoát của khách hàng tăng cao. Ngoài ra việc thường xuyên khảo sát lấy ý kiến khách hàng chứng tỏ được sự quan tâm của doanh nghiệp với khách hàng, để doanh nghiệp nỗ lực phát triển và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp sử dụng khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng qua chỉ số CSAT. Các cấp độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự kỳ vọng.

4.6. Nâng cao lợi thế cạnh tranh 

Việc giữ chân khách hàng càng lâu càng nhiều chứng tỏ năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp bạn trên thương trường. Tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp này mà không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp khác? Đó chính là sự khác biệt của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, khác biệt giữa kẻ mạnh và kẻ yếu về chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Tìm việc làm nhanh

4.7. Phát triển phần mềm giữ chân khách hàng 

Công nghệ phát triển, nhiều công cụ hiện đại ra đời hỗ trợ mọi công việc phức tạp kể cả việc phân tích để thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng. Một trong những hiệu quả về công nghệ tạo ra công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả là phần mềm CRM (Customer Relationship Management) – Quản lý quan hệ với khách hàng. Đây là một phần mềm quản lý khách hàng  hiệu quả từ lâu đã được áp dụng phổ biến trên thế giới. Đó cũng là lý do vì sao nền kinh tế tại các nước này phát triển hơn nước ta nhiều lần như vậy. 

Vậy là với những thông tin tìm hiểu Customer retention là gì trên đây đã giúp độc giả có nhiều kiến thức hơn về Customer retention - duy trì khách hàng cũng như hiểu sâu hơn về tầm quan trọng và các chiến lược Customer retention hiệu quả cho doanh nghiệp. Hy vọng Timviec365.vn đã đem đến nguồn thông tin hữu ích tới nhiều độc giả. Đừng quên thường xuyên truy cập trang web để cập nhật thông tin mới mỗi ngày nhé!

Xem thêm: Đi tìm câu trả lời đầy đủ nhất cho advertiser là gì.