Tìm việc làm nhanh & Tuyển dụng hiệu quả
0Chat
Quay lại

Cách đánh giá KPI cho Call Center tăng hiệu quả hoạt động

Tác giả: Hồ Thùy Trang

Ngày cập nhật: 23/02/2022

Tính KPI cho Call Center (bộ phận chăm sóc khác hàng) là một công việc rất quan trọng đới với nhà quản lý. Bởi các chỉ số này sẽ giúp nhà quản lý biết được tổng quan tình hình làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và đưa ra những giải phải đối với những điểm hạn chế. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu một số cách tính chỉ số KPI cho Call Center để tăng hiệu quả hoạt động cho doanh nghiệp.

1. KPI của Call Centrer là gì?

Đây là chỉ số đánh giá sự tiến bộ của Call Centrer nhằm mục đích hướng tới kết quả như mong muốn của doanh nghiệp. Chỉ số KPI cung cấp cho doanh nghiệp những số liệu để phân tích những yếu tố dẫn đến lợi nhận hoặc thu lỗ.

Các KPI của bộ phận chăm sóc khác hàng đều đem đến thông tin liên quan đến hiệu suất làm việc của nhân viên tổng đài và hành trình của khách hàng. Qua đó, được sử dụng để đánh giá nhân viên một cách sát sao nhất, khen thưởng đối với nhân viên làm việc tốt và cải thiện những vấn đề còn gặp phải.

KPI của Call Centrer là gì
KPI của Call Centrer là gì

2. Những cách đánh giá KPI cho Call Center hiệu quả

2.1. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Missed Calls)

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (Missed Calls) là số lượng cuộc gọi bị ngắt trước khi nhân viên tổng đài trả lời (không bao gồm những cuộc gọi nhận tín hiệu bận từ khách hàng). Chỉ số cuộc gọi nhỡ an toàn của một Call Center ở mức 5-8%.

Công thức áp dụng: Tỷ lệ gọi nhỡ = Số cuộc gọi vào bị nhỡ/ tổng số cuộc gọi vào.

Giả dụ: Doanh nghiệp nhận được 100 cuộc gọi của khách hàng trong một giờ. Trong các cuộc gọi đó thì có 10 khách hàng cúp máy trước khi Agent bắt máy thì suy ra tỷ lệ cuộc gọi nhỡ trong một giờ là 10%. Thông thường, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ sẽ thường tỷ lệ thuận với thời gian nhân viên trả lời cuộc gọi. Các cuộc gọi được trả lời càng nhanh thì số cuộc gọi nhỡ càng ít. Ngoài ra, tỷ lệ này cũng sẽ phụ thuộc vào các yếu tố khác như sự kiên nhẫn của khách hàng, dự báo lưu lượng cuộc gọi, số lương của Agent hay là tỉ lệ cạnh tranh của đối thủ cùng ngành.

Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ của khách hàng
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ của khách hàng

Việc tỷ lệ cuộc gọi nhỡ tăng cao có thể kéo theo nhiều hệ lụy như mất cơ hội tương tác với khác hàng hay trung tâm CSKH bị đánh giá kém. Do đó, các doanh nghiệp cần nắm rõ và đưa ra phương án giải quyết phù hợp để giảm tỷ lệ miss call xuống thấp nhất.

Bên cạnh đó, khi sử dụng cước điện thoại miễn phí, doanh nghiệp sẽ gặp phải một số vấn dề khi khác hàng ngắt máy trong 10 giây đầu tiên khi nghe thấy tên doanh nghiệp trong lời thoại. Bởi vậy, khí tính tỷ lệ miss call thì doanh nghiệp cần loại bỏ % các trường hợp này để đánh giá một cách chuẩn xác nhất.

2.2. Chỉ số phần trăm cuộc gọi được trả lời (Sevice Level)

Đây là chỉ số phần trăm các các cuộc gọi được nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng đối với các Call Center trong nước và quốc tế là 80/20 (80% cuộc gọi được gọi được trả lời trong vòng 10 giây).

Công thức áp dụng: Service Level = (số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng đề ra) / (số lượng cuộc gọi được cung cấp) x 100.

Chỉ số phần trăm cuộc gọi được trả lời
Chỉ số phần trăm cuộc gọi được trả lời

Thông thường, các lưu lượng cuộc gọi sẽ không đồng đều trong ngày vì thế doanh nghiệp cần chia ra các khoảng thời gian như 30, 60 hay 90 phút để có được tỷ lệ khách quan nhất. Tuy nhiên, khi tốc độ trả lời càng nhanh thì đồng nghĩa chi phí nhân sự cũng phải tăng để đáp ứng tốc độ trả lời. Đặc biệt là khi lưu lượng gọi vào lớn. Vì vậy mà một số doanh nghiệp có thể thiết lập số lượng ở mức 70/40 để phù hợp với nhu cầu và định hướng kinh doanh.

2.3. Chỉ số chất lượng cuộc gọi của Call Center

Chất lượng cuộc gọi sẽ được tính dựa trên những tiêu chuẩn của Call Center áp dụng. Thông thường, chỉ số chất lương cuộc gọi sẽ được đo lường dựa trên mức độ hài lòng đối với những cuộc trò chuyện của khách hàng.

Không có một tiêu chuẩn cụ thể nào đối với chỉ số chất lượng cuộc gọi. Các Call Center sẽ đưa ra một danh sách các tiêu chí khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực, ngành nghề và sản phẩm, dịch vụ cần đáp ứng khách hàng trong suốt thời gian diễn ra cuộc gọi.

Chỉ số chất lượng cuộc gọi của Call Center
Chỉ số chất lượng cuộc gọi của Call Center

Công thức áp dụng: số tiêu chí đã đạt/ tổng số tiêu chí Call Center đưa ra

Chất lượng cuộc gọi sẽ bao gồm điểm chất lượng cuộc gọi trong nội bộ và số điểm đạt được thông qua mức độ hài lòng của khách hàng. Với chỉ số KPI này, quản lý dễ dàng có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đồng thời phát hiện ra các lỗ hổng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng để đưa ra các phương án đào tạo nhân viên cũng như tăng năng xuất, chất lượng dịch vụ của Call Center.

2.4. Thời gian xử lý trung bình của một cuộc gọi (AHT)

AHT là viết tắt của cụm từ Averge Handling time. Đây là tiêu chí cho viết thời lượng trung bình đối với một tổng đài viên cần để hoàn thành xong một tương tác với khách hàng.

Công thức áp dụng: thời gian xử lý trung bình = Thời lượng nói + thời lượng chờ + thời gian xử lý dữ liệu.

Thời gian xử lý trung bình của một cuộc gọi
Thời gian xử lý trung bình của một cuộc gọi 

Trong đó, thời gian chờ là tổng thời gian chờ máy còn thời gian xử lý dữ liệu là thời gian trung bình mà một nhân viên cần tổng hợp thông tin khách hàng sau cuộc gọi. Chỉ số này được các cấp quản lý đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng tới dự báo nhân lực và sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên. Việc hiểu rõ AHT kết hợp cùng với chất lượng cuộc gọi giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra phương án phù hợp để phân loại nhân viên theo năng lực tư vấn, từ đó phân loại tập data giúp cho quá trình tương tác khác hàng trở nên hiệu quả.

2.5. Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc (Adherence to schedule)

Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc là thời gian mà một nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự làm việc khi trực tổng đài.

Công thức áp dụng: tổng thời gian gọi điện/ (tổng thời gian gọi điện + tổng thời gian sẵn sàng)

Giả dụ: nếu Call Center có 100 giờ làm việc cho tất cả các nhân viên và các nhân viên sẽ gọi điện cho khách hàng hết 80 giờ trên 100 thì tỷ lệ là 80%.

Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc
 Chỉ số tuân thủ thời gian làm việc 

Ngoài ra, tỷ lệ tuân thủ thời gian làm việc còn ảnh hưởng tới việc đi làm có đúng giờ hay không? Khi nhân viên chăm sóc khách hàng đi làm trễ giờ dẫn đến bỏ lỡ cuộc gọi thì tỷ lệ missed call sẽ tăng cao và mức độ service level sẽ giảm thấp ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ hài lòng của khách hàng.

2.6. Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi

Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi định nghĩa như là một yêu cầu của khách hàng phải chuyển đổi sang nhiều người khác để giải quyết vấn đề đó, Điều này gây nên rất nhiều phiền phức và tốn thời gian cho khách hàng khi gọi điện cho người này rồi nhưng vẫn phải chờ giải quyết bởi người khác. Vì vậy mà việc chuẩn bị tốt những tài liệu liên quan đến yêu cầu của khách hàng sẽ giúp cho nhân viên của Call Center giải quyết được những yêu cầu đa dạng của họ và cắt giảm tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi.

Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi
Tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi

Hiện nay, các doanh nghiệp đều sử dụng phần mềm đánh giá KPI để có thể quản lý Call Center một cách sát sao hơn. Tất cả những chỉ số trên sẽ được phần mềm tổng hợp lại và tạo thành một bảng đánh giá KPI để quản lý có thể nhìn ra những ưu điểm cũng như mặt hạn chế của nhân mình và đưa ra biện pháp xử lý kịp thời. Từ đó giúp bộ phần Call Center làm việc tăng năng suất đưa trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp tới khách hàng tốt hơn.

Trên đây là toàn bộ cách đánh giá KPI cho Call Center tăng hiệu quả hoạt động. Mong rằng bạn sẽ nắm chắc các chỉ số đánh giá này để đánh giá rõ ràng về hiệu suất và hiệu quả của nhóm. Việc sử dụng KPI Call Center cải thiện hiệu suất và các mục tiêu kinh doanh của bạn.

Xem thêm: Cách xây dựng tiến trình KPI Sale hiệu quả

Tổng hợp các cách để xây dựng KPI cho nhân viên content

Nhân viên content là một bộ phận của đội ngũ marketing trong doanh nghiệp đóng vai truyền tải thông tin, thông điệp tới các đối tượng công chúng và khách hàng. Vậy KPI cho nhân viên content là gì? Cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây nhé!

KPI cho nhân viên Content

Từ khóa liên quan

Chuyên mục

Bí quyết viết CV-Tâm sự Nghề nghiệp-Cẩm Nang Tìm Việc-Kỹ Năng Tuyển Dụng-Cẩm nang khởi nghiệp-Kinh nghiệm ứng tuyển việc làm-Kỹ năng ứng xử văn phòng-Quyền lợi người lao động-Bí quyết đào tạo nhân lực-Bí quyết lãnh đạo-Bí quyết làm việc hiệu quả-Bí quyết viết đơn xin nghỉ phép-Bí quyết viết thư xin thôi việc-Cách viết đơn xin việc-Bí quyết thành công trong công việc-Bí quyết tăng lương-Bí quyết tìm việc dành cho sinh viên-Kỹ năng đàm phán lương-Kỹ năng phỏng vấn-Kỹ năng quản trị doanh nghiệp-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hà Nội-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Đà Nẵng-Mẹo viết hồ sơ xin việc-Mẹo viết thư xin việc-Chia sẻ kinh nghiệm ngành Kinh doanh - Bán hàng-Định hướng nghề nghiệp-Top việc làm hấp dẫn-Tư vấn nghề nghiệp lao động phổ thông-Tư vấn việc làm Hành chính văn phòng-Tư vấn việc làm ngành Báo chí-Tư vấn tìm việc làm thêm-Tư vấn việc làm ngành Bất động sản-Tư vấn việc làm ngành Công nghệ thông tin-Tư vấn việc làm ngành Du lịch-Tư vấn việc làm ngành Kế toán-Tư vấn việc làm ngành Kỹ thuật-Tư vấn việc làm ngành Sư phạm-Tư vấn việc làm ngành Luật-Tư vấn việc làm thẩm định-Tư vấn việc làm vị trí Content-Tư vấn việc làm ngành Nhà hàng - Khách sạn-Tư vấn việc làm quản lý-Kỹ năng văn phòng-Nghề truyền thống-Các vấn đề về lương-Tư vấn tìm việc làm thời vụ-Cách viết Sơ yếu lý lịch-Cách gửi hồ sơ xin việc-Biểu mẫu phục vụ công việc-Tin tức tổng hợp-Ý tưởng kinh doanh-Chia sẻ kinh nghiệm ngành Marketing-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Bình Dương-Kinh nghiệm tìm việc làm tại Hồ Chí Minh-Mẹo viết Thư cảm ơn-Góc Công Sở-Câu chuyện nghề nghiệp-Hoạt động đoàn thể-Tư vấn việc làm Biên - Phiên dịch-Tư vấn việc làm Ngành Nhân Sự-Tư vấn việc làm Ngành Xuất Nhập Khẩu - Logistics-Tư vấn việc làm Ngành Tài Chính - Ngân Hàng-Tư vấn việc làm Ngành Xây Dựng-Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Mỹ thuật-Tư vấn việc làm Ngành Vận tải - Lái xe-Quản trị nhân lực -Quản trị sản xuất-Cẩm nang kinh doanh-Tư vấn việc làm Ngành Thiết kế - Nội thất-Mô tả công việc ngành Kinh doanh-Mô tả công việc ngành Bán hàng-Mô tả công việc Tư vấn - Chăm sóc khách hàng-Mô tả công việc ngành Tài chính - Ngân hàng-Mô tả công việc ngành Kế toán - Kiểm toán-Mô tả công việc ngành Marketing - PR-Mô tả công việc ngành Nhân sự-Mô tả công việc ngành IT - Công nghệ thông tin-Mô tả công việc ngành Sản xuất-Mô tả công việc ngành Giao nhận - Vận tải-Mô tả công việc Kho vận - Vật tư-Mô tả công việc ngành Xuất nhập khẩu – Logistics-Mô tả công việc ngành Du lịch - Nhà hàng - Khách sạn-Mô tả công việc ngành Hàng không-Mô tả công việc ngành Xây dựng-Mô tả công việc ngành Y tế - Dược-Mô tả công việc Lao động phổ thông-Mô tả công việc ngành Kỹ thuật-Mô tả công việc Nhà nghiên cứu-Mô tả công việc ngành Cơ khí - Chế tạo-Mô tả công việc bộ phận Quản lý hành chính-Mô tả công việc Biên - Phiên dịch-Mô tả công việc ngành Thiết kế-Mô tả công việc ngành Báo chí - Truyền hình-Mô tả công việc ngành Nghệ thuật - Điện ảnh-Mô tả công việc ngành Spa – Làm đẹp – Thể lực-Mô tả công việc ngành Giáo dục - Đào tạo-Mô tả công việc Thực tập sinh - Intern-Mô tả công việc ngành Freelancer-Mô tả công việc Công chức - Viên chức-Mô tả công việc ngành Luật - Pháp lý-Tư vấn việc làm Chăm Sóc Khách Hàng -Tư vấn việc làm Vật Tư - Kho Vận-Hồ sơ doanh nhân-Việc làm theo phường-Danh sách các hoàng đế nổi tiếng-Tài liệu gia sư-Vĩ Nhân Thời Xưa-Chấm Công-Danh mục văn thư lưu trữ-Tài Sản Doanh Nghiệp-KPI Năng Lực-Nội Bộ Công Ty - Văn Hóa Doanh Nghiệp-Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng-Quản Lý Công Việc Nhân Viên-Chuyển văn bản thành giọng nói-Giới Thiệu App Phiên Dịch-Quản Lý Kênh Phân Phối-Đánh giá nhân viên-Quản lý ngành xây dựng-Hóa đơn doanh nghiệp-Quản Lý Vận Tải-Kinh nghiệm Quản lý mua hàng-Danh thiếp cá nhân-Quản Lý Trường Học-Quản Lý Đầu Tư Xây Dựng-Kinh Nghiệm Quản Lý Tài Chính-Kinh nghiệm Quản lý kho hàng-Quản Lý Gara Ô Tô-Xem thêm gợi ý