Phục vụ khách hàng là gì? Bí quyết để phục vụ chuyên nghiệp

1. Phục vụ khách hàng là gì và bí quyết phục vụ chuyên nghiệp?

1.1. Tìm hiểu phục vụ khách hàng là gì?

Phục vụ khách hàng được hiểu đơn giản là tư vấn cũng như hỗ trợ khách hàng trong cả quá trình họ mua và sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Tùy thuộc vào mỗi hình thức kinh doanh mà vấn đề phục vụ sẽ được tiến hành do những nhân viên thuộc một số bộ phận khác nhau. Thường thì phục vụ khách hàng sẽ có hình thức bồi bàn, lễ tân hoặc hình thức sales, tổng đài của CSKH,..Ngày nay vấn đề phục vụ khách hàng cần sự phát triển đồng thời cả hai hình thức là online và offline.

1.2. Bí quyết để phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

Để có thể nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng thì người làm tại vị trí này cần có các kỹ năng nhất định. Có một số kỹ năng cơ bản mà nghề nào cũng cần thiết hoặc kỹ năng đặc thù mà nhất định ai cũng phải có khi làm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cùng theo dõi bí quyết mà chúng tôi bật mí sau đây nhé.

1.2.1. Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong phục vụ

Khi phục vụ thì nhân viên đảm nhận công việc này chính là gương mặt đại diện cho công ty, doanh nghiệp. Do đó, cách mà nhân viên giao tiếp sẽ đưa tới khá nhiều ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Cho nên nếu như có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp thì bạn sẽ tự tin niềm nở mở đầu một khởi đầu tốt cho việc xây dựng niềm tin của khách hàng dành cho thương hiệu của mình. Cần có lời chào, lời mở đầu để mang đến sự thoải mái dành cho khách hàng. Nếu như bạn biết cách khéo léo, khách hàng có thể hào hứng hơn và tò mò hơn với điều mà bạn định nói phía sau. Không nên nói quá lên hay vồ vập sẽ làm cho người nghe cảm thấy giả tạo, cảm giác mình đang bị lôi kéo và mồi chài.

Giao tiếp một cách tập trung, niềm nở: Không bao giờ để cho khách hàng thấy được bạn đang thiếu tập trung trong lời nói, khi bạn nói hay khách hàng nói hãy nhìn thẳng vào người đối diện để cố gắng ghi nhớ. Có khá nhiều trường hợp xảy ra khi khách order nhưng nhân viên lại không thể nhớ chính xác và phải hỏi lại, như vậy không thấy sự chuyên nghiệp.

Bạn cũng nên trau dồi thêm khả năng ngoại ngữ: Nếu như muốn mở rộng các đối tượng khách hàng thì biết nhiều ngoại ngữ chính là một lợi thế lớn. Những vị khách nước ngoài sẽ cảm thấy được chào đón và thoải mái hơn nếu như không gặp rào cản bởi ngôn ngữ khác biệt.

1.2.2. Kỹ năng biết xử lý tình huống kịp thời

Khi bạn làm bất cứ một công việc gì thì việc phát sinh ra các tình huống ngoài ý muốn là không tránh khỏi. Nhất là trong công việc phải tiếp xúc với nhiều người như việc phục vụ khách hàng. Đôi lúc lỗi không phải do người phục vụ nhưng bạn cũng không thể đổ lỗi cho khách hàng được. Do vậy, kỹ năng xử lý tình huống sẽ cho thấy bạn là một người thông minh, khéo léo.

1.2.3. Có sự kiên nhẫn

Bất kỳ phục vụ khách hàng trong lĩnh vực nào thì cũng giống cảnh “làm dâu trăm họ”. Không phải toàn bộ các khách hàng đều lịch sự và dễ tính. Ngoài các khách hàng lịch thiệp thì sẽ có khá nhiều kiểu khách hàng vô duyên, khó tính, kiêu ngạo,.. Thái độ phục vụ khách hàng là rất quan trọng cho nên bạn cần kiên nhẫn nhưng phải thể hiện một cách thông minh. Còn đối với khách hàng quá bất lịch sự hãy xử lý thật khéo léo vừa không để mất lòng họ mà còn giữ được hình ảnh công ty.

1.2.4. Nắm chắc được thông tin dịch vụ, sản phẩm kèm theo sự tỉ mỉ

Nếu như bạn muốn được tư vấn cho khách hàng, hiển nhiên bạn phải nắm rõ những thông tin về sản phẩm dịch vụ. Có như vậy thì bạn mới có thể giải đáp được những thắc mắc và thu hút được khách hàng. Chính vì khi hiểu rõ dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp bạn sẽ biết được đầu là lợi thế và đầu là yếu điểm. Có sự tỉ mỉ, chu đáo thể hiện qua kỹ năng quan sát của bạn, cần quan tâm để ý tới khách hàn. Xem  xét thái độ, cảm xúc của họ ra sao, họ cần điều gì từ chúng ta từ đó có thể chủ động phục vụ sẽ ghi điểm rất lớn trong mắt khách hàng.

1.2.5. Lưu ý về ngoại hình, đọc vị được khách hàng

Đối với các doanh nghiệp công ty hoặc nhà hàng lớn sẽ thường có đồng phục hay yêu cầu khắt khe ngoại hình của nhân viên. Tuy nhiên không vì như thế mà công ty có quy mô nhỏ hơn lại không chú trọng yếu tố này. Đã làm dịch vụ thì cần ăn mặc thật gọn gàng, chỉn chu, lịch sự. Không nên quá xuề xòa hay rườm rà. Khách hàng nếu như tiếp xúc lần đầu sẽ có ấn tượng suy nghĩ về sau có nên tiếp tục ghé thăm nữa hay không.

Linh hoạt nhạy bén và đọc vị được khách hàng là kỹ năng cần phải có đối với người làm dịch vụ. Việc thấu hiểu khách hàng luôn là mục tiêu mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng muốn tiến tới. Một khi bạn đã hiểu được đối tượng mình quan tâm, bạn lập tức sẽ có phương pháp điều chỉnh phù hợp để thu hút khách hàng.

​2. Lợi ích của việc phục vụ khách hàng chuyên nghiệp

2.1. Giữ được chân khách hàng và thu hút khách hàng tiềm năng

Phục vụ khách hàng tốt đặc biệt là nguồn khách cũ sẽ tạo nên lượng khách trung thành. Họ sẽ luôn sẵn sàng tới chỗ bạn mua hàng khi có nhu cầu. Bên cạnh đó, họ còn chính là người có sự lan tỏa ảnh hưởng đến dòng sản phẩm bạn đang kinh doanh, là đầu mối giúp doanh nghiệp có được lượng hàng mới.

Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp thu hút được khách hàng tiềm năng. Khi bạn phục vụ khách hàng hiệu quả khiến khách hàng hài lòng thì có thêm hiệu ứng thu hút nhiều khách hàng biết đến dịch vụ, sản phẩm. Vì hầu như mọi người đều sẽ đọc hết các Feedback của người mua trước để lại, nếu như đều là Feedback tốt sẽ tạo nên nguồn lan tỏa khá tích cực cho tới khi mọi người tán thành dịch vụ, sản phẩm thực sự tốt.

2.2. Hỗ trợ giảm chi phí và có vũ khí cạnh tranh 

Khi phục vụ khách hàng mới, bạn sẽ cần chi trả ngân sách nhiều hơn so với khi chăm sóc và giữ chân được khách hàng quen. Ngoài ra, phục vụ khách hàng chính là yếu tố chủ đạo chi phối đến sự thành công của mỗi công ty, doanh nghiệp. Khi tiến hành phục vụ khách hàng được chu đáo thì bạn đã góp phần giảm chi phí kinh doanh khá đáng kể. Cụ thể là giảm chi phí cho vấn đề tìm kiếm khách hàng mới, tiếp bị, quảng cáo, chào hàng,..Không chỉ vậy còn giảm chi phí về mặt thời gian, công sức ngay cả tiền bạc để xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.

Hiện nay, khách hàng không chỉ quan tâm tới giá thành, chất lượng sản phẩm mà còn chú trọng trong vấn đề phục vụ khách hàng. Nếu như bạn không phục vụ khách hàng của mình thật chu đáo, họ sẽ bỏ bạn để quay ra mua sản phẩm của đối thủ. Do đó cần nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp cho công ty có vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ, đơn vị nào phục vụ khách hàng tốt hơn, đơn vị đó sẽ thắng cuộc.

3. Phục vụ khách hàng tốt hơn qua phần mềm CRM

Phần mềm CRM là mô hình được thiết lập trong một nền tảng công nghệ tiên tiến. Tại đây, doanh nghiệp có thể tìm kiếm, khảo sát, đánh giá, phục vụ khách hàng. CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ với khách hàng, có thể giữ chân khách hàng dài lâu. Bởi lòng trung thành của khách hàng và doanh thu đều là các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu công ty. Về bản chất thì nó tạo ra một giao diện người sử dụng đơn giản thuận tiện, cho một bộ sưu tập dữ liệu hỗ trợ doanh nghiệp nhân ra cùng giao tiếp với khách hàng theo cách có thể mở rộng được.

Trên đây chúng ta vừa cùng tìm hiểu về khái niệm phục vụ khách hàng là gì đồng thời được được bật mí kỹ năng phục vụ khách hàng làm sao cho tốt. Website timviec365.vn vẫn luôn cố gắng trong việc duy trì chất lượng bài viết để đem lại kiến thức giá trị nhất tới bạn đọc. Hãy để lại cho chúng tôi những phản hồi, đóng góp để có thể hoàn thiện và phát triển tốt hơn nhé.