Tiết lộ bí quyết viết thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp nhất!

1. Khái lược về thư xin lỗi khách hàng và và vai trò của nó

Trong các ngành dịch vụ, phần lớn chúng ta sẽ nghe nhiều hơn đến thư cảm ơn khách hàng thay vì thư xin lỗi. Lẽ vì sự không quá phổ biến này, mà nhiều người cho rằng, một lời xin lỗi bằng miệng hay có mặt quản lý sẽ xử lý được mọi vấn đề hơn là mọi thủ tục dài dòng như viết thư. 

Thật ra, nhận lỗi về dịch vụ cũng chỉ làm một phần nội dung trong thư xin lỗi khách hàng sau khi lỡ may nhân viên trong đơn vị của bạn có lỡ gây ra sự cố. Một lá thư xin lỗi gửi từ quản lý của một đơn vị sự nghiệp chẳng hạn như Sales lead, cửa hàng trưởng,... đến khách hàng còn thể hiện được sự chân thành và trách nhiệm với “thượng đế” của họ. Ở phương diện Marketing, một lá thư xin lỗi khách hàng chuẩn còn có vai trò khẳng định được dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp và có tác dụng PR về thương hiệu cực lớn. 

Tham khảo thêm: Cơ hội việc làm marketing - pr ngay có rất nhiều tin tuyển dụng lương cao, uy tín cho việc làm hot này. 

Nó là một cách đánh vào tâm lý người dùng về hình ảnh một đơn vị uy tín, nhiệt tình và ấn tượng tốt cho lần sau khách hàng trở lại. Trong kỷ nguyên công nghệ, thư xin lỗi khách hàng được gửi qua email, nhưng cũng nhiều trường hợp, thư tay vẫn được áp dụng để tăng thêm sự trang trọng. Vậy cụ thể thư xin lỗi khách hàng viết như thế nào và cần đáp ứng tiêu chí gì? Chúng ta hãy cùng timviec365.vn khám phá ngay trong bài viết sau đây nhé. 

2. Một số tiêu chí trong thư xin lỗi khách hàng bạn cần nắm rõ

Trên thực tế, không phải tình huống nào cũng viết thư xin lỗi. Thường thì, các doanh nghiệp sẽ xem xét về mức độ ảnh hưởng của sai sót của dịch vụ cũng như hướng phản ứng của khách hàng để viết thư xin lỗi. Trong những trường hợp này, để tạo nên tính chuyên nghiệp, bạn cần đảm bảo trong mẫu thư xin lỗi khách hàng của bạn một số tiêu chí như sau:

2.1. Tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hàng

Thư xin lỗi khách hàng là một tài liệu trang trọng với mục đích quan trọng nhất là “Xin lỗi”. Trong bức thư sẽ giải thích, tình huống xảy ra, mô tả một chút về sự cố, song tuyệt đối không được hàm chứa từ ngữ hay nội dung đề cập đến đổ lỗi cho khách hàng. Thay vào đó, hãy nhận trách nhiệm về phía đơn vị và lời đề nghị mong khách hàng bỏ qua, đặc biệt trong tình huống sự cố của doanh nghiệp bạn có mức độ nghiêm trọng từ khá trở lên. Nếu ở vị trí quản lý cụ thể như vị trí việc làm trưởng phòng chăm sóc khách hàng thấu hiểu được tâm lý, bạn dễ thấy bạn, với tư cách một người sử dụng dịch vụ, không khách hàng nào muốn bị chỉ trích, hay phê bình. Do vậy, hãy nhận lỗi về phía mình, lời hứa sẽ khắc phục không để tình huống tương tự lặp lại, thậm chí là cam kết đền bù nếu như sai sót nghiêm trọng xảy ra. 

2.2. Thư xin lỗi phải thể hiện được sự đồng cảm 

Bên cạnh thái độ chân thành và nhận toàn bộ trách nhiệm, thì hiệu quả một lá thư xin lỗi khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào thái độ đồng cảm của người viết. Lấy làm tiếc vì những sơ suất đã xảy ra và nắm rõ được những phiền toái mà khách hàng phải nhận lấy sau sự cố. Chính điều này sẽ xoa dịu đi sự khó chịu của khách hàng đồng thời tạo ấn tượng tốt với công ty của bạn. 

2.3. Chú trọng về hình thức trình bày của thư xin lỗi khách hàng

Nội dung rất quan trọng trong thư xin lỗi khách hàng, song phần hình thức cũng rất quan trọng. Để tạo nên một ấn tượng tốt, hãy tạo nên sự chân thành của bạn vào cả cách trình bày. Dù thư điện tử hay thư tay, ngắn gọn, cô đọng luôn là tiêu chí đầu tiên, hãy trực tiếp vào vấn đề thay vì kể lể dài dòng.

Nếu soạn tin qua email, hãy chú ý về vấn đề chọn phông chữ. Việc soát lại lỗi chính tả cho bức thư xin lỗi trước khi gửi đi chính là một trong những thao tác bắt buộc giúp bức thư của bạn tránh được những ấn tượng xấu không đáng có. 

Đó là những yêu cầu căn bản nhất mà những chủ thể viết thư xin lỗi khách hàng cần nằm lòng trước khi bắt tay vào viết. Hãy theo dõi nội dung ngay dưới đây, để nắm rõ được cách viết thư xin lỗi khách hàng nhé. 

3. Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng chuẩn nhất

Thật ra, tùy vào từng tình huống cụ thể, ngành nghề kinh cụ thể, bạn sẽ có một hướng viết thư xin lỗi khách hàng khác nhau. Nhưng nhìn chung, dù là thư xin lỗi khách hàng dùng trong các khách sạn hay phòng kỹ thuật, bạn cần thiết tuân thủ bố cục gồm 3 phần riêng biệt gồm lời mở đầu, nội dung chính và kết. 

Việc làm khách sạn - nhà hàng

- Mở đầu thư xin lỗi khách hàng

Giống như bố cục của một lá thư thông thường, phần mở đầu của thư xin lỗi khách hàng cần đề cập ngay đến địa chỉ, thời gian, người viết thư  lẫn và tên và địa chỉ của người khách hàng trước khi đi vào lời chào. 

Lời chào khách hàng dù trong mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh hoặc tiếng Việt, bạn đều có thể dùng từ Dear và kết hợp với tên đầy đủ khách hàng để tăng thêm phần trang trọng. Đối với mẫu thư thuần Việt với khách hàng trẻ, bạn cũng có thể sử dụng từ Chào và tên khách hàng để tăng thêm sự thân thiện. 

- Nội dung chính của thư xin lỗi khách hàng

Ngay sau lời chào mở đầu, bạn sẽ tập trung vào mục đích xin lỗi khách hàng. Toàn bộ nội dung này có thể kéo dài khoảng 4 đến 5 câu và chia thành những đoạn ngắn cho khoa học. Thường thì những mẫu thư xin lỗi, quản lý bộ phận, phòng ban của đơn vị sẽ là người đứng tên. Do vậy, bạn cần khoảng 1 đến 2 câu để giới thiệu về mình trước khi đề cập đến sự cố và nói lời xin lỗi. Phần nội dung tập trung vào tên tuổi, tên chức vụ và địa chỉ làm việc. Bạn cũng có thể mô tả đôi nét về sự cố đã diễn ra. Khi viết thư xin lỗi khách hàng trong khách sạn, bạn có thể viết như sau:

“Xin cho tôi một cơ hội giới thiệu về bản thân mình, tôi là Hoàng Thanh Hằng - giám đốc điều hành tại Khách sạn DaeWoo, 34 nguyễn Lương Bằng, Hà Nội. Nhân viên đã phản ánh với tôi về sự cố xảy ra với chị trong thời gian lưu trú tại khách sạn từ ngày 18 - 21/1/2021”. 

Sau màn giới thiệu và khái lược về sự cố, nội dung tiếp theo là lúc lãnh đạo doanh nghiệp đứng ra nhận trách nhiệm về mình và xin lỗi khách hàng với một thái độ chân thành. Trong mục này, các bạn có thể xin lỗi khách hàng ngay và để xuất đến phương án rút kinh nghiệm và khắc phục những thiếu sót. Bạn có thể tham khảo ví dụ ngay sau đây:

“ Với tư cách là lãnh đạo của doanh nghiệp, chúng tôi xin nhận tất cả những sai sót này và với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi xin gửi một lời xin lỗi chân thành đến anh/chị cho tất cả những sai sót đã mang đến phiền toái cho anh chị. Với sự cầu thị của mình, công ty chúng tôi xin tiếp thu tất cả những ý kiến đóng góp của anh/chị và cam kết nỗ lực hết mình để xây dựng dịch vụ tiện lợi, hữu ích hơn”.

Cùng với lời xin lỗi và cam kết khắc phục những hậu quả, người viết thư cần đề cập ngay đến những giải pháp công ty sẽ làm hoặc đã làm để khắc phục những sự cố và gây dựng lại niềm tin nơi khách hàng. Hãy trình bày ra một cách cụ thể, súc tích nhất. 
Nếu từng mang đến cho khách hàng một dịch vụ kỹ thuật không như ý, bạn có thể viết:

“Ngay sau khi được báo lỗi, nhân viên kỹ thuật bên chúng tôi đã liên hệ trực tiếp đến khách hàng để xử lý kịp thời sự cố của hệ thống. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng thống nhất với bên kỹ thuật sẽ theo dõi sát sao tình hình hệ thống, cũng như dành một gói cước di động cho tháng tiếp theo miễn phí hoàn toàn đến quý khách như một phần khắc phục những sự cố về lỗi hệ thống trong thời gian vừa qua”. 

Đối với những khách hàng VIP, lá thư xin lỗi khách hàng thường được các đơn vị dịch vụ đầu tư vào phần giải pháp xử lý hơn là một lời xin lỗi. Nếu sai sót và nghiêm trọng và mong muốn giữa chân khách hàng, một lời ăn tối hay sử dụng dịch vụ cao cấp khác trong một lần khác, họ sử dụng dịch vụ có thể là ý tưởng tốt để tăng thêm độ uy tín của doanh nghiệp. 

- Kết thư xin lỗi khách hàng như thế nào?

Sau khi trình bày xong nội dung chính, bạn có thể đi vào phần kết khi nhắc lại một lần nữa lời xin lỗi và nhấn mạnh về thiện chí có thể chào đón họ quay trở lại sử dụng dịch vụ. Trong một mẫu thư tiếng Anh, bạn có thể kết thư như sau:

“I look forward in hearing from you and looking forward to welcome you at DaeWoo”

Trong mẫu thư tiếng Việt, bạn có thể viết như sau:

“ Một lần nữa chúng tôi xin chân thành xin lỗi quý khách về sự cố này. Chúng tôi thật sự mong muốn nhận được sự thông cảm từ phía quý khách và có cơ hội được phục vụ quý khách trong những lần tới.”

Khép lại nội dung cả bức thư, bạn đừng quên để lại lời chào, lời cảm ơn, lời chúc và ký tên như những bức thư thông thường nhé. Ví dụ như: “ Cảm ơn quý khách và chúc quý khách một ngày tốt lành” hoặc là “Thân ái! hay “Sincerely”.

Trên đây là toàn bộ những thông tin xoay quanh cách viết thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp dành cho bạn. Mong rằng, những thông tin này thật sự hữu ích cho bạn và công ty của mình nâng cao chất lượng dịch vụ nhé.