Đi tìm ý nghĩa chính xác cho thuật ngữ Guest Service Agent là gì trong ngành khách sạn? Với vị trí Guest Service Agent trong khách sạn sẽ cần làm những công việc như thế nào? Để trở thành một nhân viên Guest Service Agent chuyên nghiệp và giỏi thì bạn cần phải có những kỹ năng như thế nào để rèn luyện. Để tìm thấy cho mình câu trả lời, hãy đọc ngay bài viết này để có được những thông tin bổ ích cho bản thân.
1. Tìm hiểu về Guest Service Agent là gì trong ngành khách sạn?
Khi nghe đến thuật ngữ chuyên ngành khách sạn Guest Service Agent này chắc ít ai hiểu được ý nghĩa, những nếu bạn hiểu trong tiếng Việt là gì bạn sẽ thực sự rất quen thuộc với công việc này. Vậy ý nghĩa thực sự trong tiếng Việt của Guest Service Agent là gì thì chuẩn nhất? Guest Service Agent là thuật ngữ tiếng Anh để nói đến bộ phận lễ tân khách sạn, bạn cũng có thể thấy nhiều người hay dùng với tên gọi khác đó là Receptionist.
Tìm hiểu về Guest Service Agent là gì trong ngành khách sạn?
Guest Service Agent hay theo thuật ngữ viết tắt trong khách sạn GSA, là một bộ phận thuộc bộ phần làm việc ở tiền sảnh thuộc nhóm văn phòng Front Office, là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi đến khách sạn của mình hay cũng có thể là các nhân viên khác như bellman, doorman, concierge,... Với nhiệm vụ chính của mình là chào đón khách, làm thủ tục check in cho khách, check out cho khách đến lưu trú tại khách sạn, và chào tạm biệt khách và gửi cho khách mẫu thư cảm ơn khách hàng của khách sạn khi khách rời đi. Không chỉ làm những công việc như vậy, khi khách lưu trú tại khách sạn có thắc mắc hoặc vấn đề cần giải đáp thì Guest Service Agent chính là những người giải đáp thắc mắc cho họ.
Ngày nay, bạn có thể thấy nhân viên lễ tân ở rất nhiều các khách sạn, các khu nghỉ dưỡng resort, khu du lịch khác nhau với vai trò và công việc cũng thiết thực hơn với vị trí nghề nghiệp của họ. Để biết thêm thông tin cần thiết về công việc hàng ngày của một Guest Service Agent cần làm những gì thì nội dung tiếp theo của bài viết này bạn không nên bỏ qua.
2. Những công việc mà một Guest Service Agent thường làm như thế nào?
Trước khi nhận phòng đã đặt reservation của mình tại bất kỳ khách sạn nào thì người đầu tiên mà khách lưu trú tiếp xúc đó chính là Guest Service Agent, do đó Guest Service Agent giống như bộ mặt đầu tiên của khách sạn đó với khách hàng. Để mang đến ấn tượng và khiến hình ảnh của khách sạn trở lên đẹp hơn trong lòng khách hàng của mình. Những công việc mà nhân viên Guest Service Agent cần thực hiện để “vừa lòng khách đến, vui lòng khách đi” cụ thể như sau:
Công việc thường làm của một Guest Service Agent là gì?
2.1. Giao ca cho các nhân viên khi hết ca
Khi giao ca nhân viên Guest Service Agent thì các nhân viên của ca trước cần bàn giao cho nhân viên ca sau nhưng công việc cụ thể như sau: Bàn giao lại các đồ đạc của khách gửi lại tại quầy, tiền đặt cọc mà khách đã thanh toán, tiền quỹ, những công việc thực hiện cho khách và được khách yêu cầu những ca trước chưa hoàn thành để ca sau biết và tiếp tục với những công việc còn dở để đem lại sự hài lòng và phục vụ tốt nhất cho khách lưu trú tại khách sạn.
Trong trường hợp bạn là nhân viên Guest Service Agent nhân viên vào buổi sáng thì bạn cần kiểm tra những khách lưu trú nào đã check out và cong bao nhiêu phòng trống, trống những loại phòng nào như phòng dorm, phòng deluxe, phòng bungalow, phòng đôi, phòng standard, phòng suite, phòng executive, phòng premier,.... Còn đối với những lễ tân làm việc vào buổi chiều thì bạn cần kiểm tra các khách lưu trú chưa check out và khách lưu trú check out muộn để báo với họ.
2.2. Công việc chuẩn bị trước khi đón khách
Việc chuẩn bị trước khi đón khách là rất quan trọng, bạn càng chuẩn bị kỹ càng thì càng chiếm được lòng tin và thiện cảm của khách khi đến với khách sạn của bạn. Các thông tin bạn cần chuẩn bị trước đó chính là các thông tin về khách hàng đặt phòng tại khách sạn của mình trong danh sách được lên sẵn và chuyển đến từ bộ phận đặt phòng của khách sạn.
Tiếp theo là cần liên hệ với nhân viên bộ phận dọn phòng để dọn dẹp phòng cho khách chuẩn bị check in được thuận lợi và không phải mất thời gian để chuẩn bị phòng nữa. Việc chuẩn bị phòng sẵn sàng cho khách giúp khách cảm thấy chất lượng phục vụ của khách sạn tốt và có thiện cảm tốt hơn với khách sạn và nhân viên Guest Service Agent.
Guest Service Agent là gì - Công việc chuẩn bị trước khi đón khách
2.3. Check in cho khách
Công việc của nhân viên Guest Service Agent là check in cho khách khi khách lưu trú đến với khách sạn của mình, và để check in thì các Guest Service Agent cần làm những công việc cụ thể sau:
Thứ nhất, chào đón khách khi họ đến với khách sạn của mình. Cách bạn chào đón khách hàng khiến họ thấy được tôn trọng và có thiện cảm với dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên khi mới bắt đầu đến khách sạn.
Thứ hai, nếu khách đến đặt phòng thì bạn cần hỏi cụ thể thông tin đặt phòng của khách để xếp phòng cho khách. Bạn cần yêu cầu chứng minh thư của khách, tiền thành toán cho phòng hoặc tiền cọc phòng cho phòng của khách với những khách lưu trú là người Việt. Trong trường hợp khách lưu trú là người nước ngoài thì bạn cần hỏi để mượn Passport và lấy các thông tin cần thiết của khách khi đặt phòng và yêu cầu khách hàng thanh toán tiền phòng mà mình thuê.
Thứ ba, giao cho khách hàng mẫu đơn đăng ký lưu trú tại khách sạn để làm giấy lưu trú cho khách khi được kiểm tra hành chính. Nhớ yêu cầu khách kỹ vào tờ đơn đăng ký này.
Thứ tư, nhắc nhở khách về các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách và các dịch vụ mà khách hàng phục vụ để khách hàng được biết và có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn.Sau đó bạn cần giao chìa khóa phòng cho khách và để nhân viên Bellman của khách sạn dẫn khách lên phòng.
Thứ năm, Guest Service Agent sẽ thực hiện việc check in trên máy và hoàn thành hồ sơ cho khách khi khách đã check in thành công và nhận phòng tại khách sạn.
Sau khi hết thời hạn lưu trú khách sẽ trả phòng và check out tại quầy lễ tân của khách sạn. Công việc lúc này của nhân viên Guest Service Agent cần thực hiện sẽ bao gồm những công việc như sau:
Guest Service Agent là gì - Công việc check out cho khách
Thứ nhất, nhân viên Guest Service Agent sẽ nhận chìa khóa từ khách lưu trú, liên hệ với bộ phận phụ trách việc kiểm tra các dịch vụ mà khách đã sử dụng tại khách sạn.
Thứ hai, sau đó bạn cần in hóa đơn cho khách, thông báo với khách số tiền mà họ cần thanh toán và nhận tiền thanh toán từ khách lưu trú.
Thứ ba, cuối cùng sau khi khách thanh toán xong bạn cần trả lại cho khách chứng minh thư nhân dân hoặc passport hoặc các giấy tờ tùy thân mà họ đã giao cho nhân viên Guest Service Agent khi đặt phòng. Chào khách và hẹn gặp lại khách vào dịp gần nhất.
Ngoài những công việc như trên, một nhân viên Guest Service Agent trong khách sạn còn cần phải làm một số các công việc khác như tư vấn và giới thiệu cho khách các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, khi có vấn đề xảy ra thì nhân viên lễ tân cần phối hợp với các nhân viên ở bộ phận khác để đàm phán và những phàn nàn của khách về dịch vụ của khách sạn, là người sẽ khai báo tạm trú tạm vắng cho khách lưu trú tại khách sạn.
3. Những kỹ năng cần thiết cho một nhân viên lễ tân
3.1. Chỉnh chủ về hình thức
Ấn tượng đầu tiên mà bạn mang đến cho khách hàng chính là một kỹ năng cần thiết của một Guest Service Agent. Một lễ tân chuyên nghiệp tạo ấn tượng đầu tiện cho khách hàng với việc chỉnh chu bên ngoài của mình, lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, chính vì vậy lễ tân luôn ăn mặc gọn gàng, và có ngoại hình bắt mắt, ưa nhìn. Guest Service Agent là một người năng động và duyên dàng để đem đến cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên của khách sạn.
Guest Service Agent là gì - Các kỹ năng cần thiết của nhân viên lễ tân
3.2. Am hiểu công việc của mình
Kỹ năng cần thiết của một nhân viên lễ tân không thể thiết đó chính là sự am hiểu về công việc của mình như thế nào.
Thứ nhất, bạn cần là người có trình độ ngoại ngữ tốt, đặc biệt là việc giao tiếp thành thạo tiếng Anh là một kỹ năng cực kỳ quan trọng của một nhân viên lễ tân khách sạn. Ngày này khi hội nhập, các khách lưu trú từ nước ngoài đến Việt Nam rất nhiều, chính vì vậy bạn cần am hiểu về ngoài ngữ đặc biệt là tiếng Anh. Bạn có thể giao tiếp và trao đổi với khách hàng của mình là người nước ngoài khi họ đến đặt phòng tại khách sạn.
Thứ hai, kỹ năng không thể thiếu của nhân viên Guest Service Agent trong khách sạn đó là việc thông thạo về các nghiệp vụ khách sạn của mình. Việc bạn thông thạo các nghiệp vụ thì bạn mới có thể cung cấp được cho khách hàng của mình những dịch và và tạo sự hài lòng cho khách khi khách đến với doanh nghiệp.
Thứ ba, bạn cần có những chứng chỉ về nghiệp vụ lễ tân khách sạn như: Sự am hiểu về tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp du lịch, cách xử lý các khiếu nại của khách và xử lý tốt một số tình huống gặp phải trong công việc với khách hàng, bàn giao ca và các vấn đề mình phụ trách cho nhân viên Guest Service Agent ca sau, có chứng chỉ và thành thạo về tin học văn phòng.
3.3. Thái độ thể hiện trong công việc
Guest Service Agent là gì - Các kỹ năng của nhân viên lễ tân
Là một nhân viên lễ tân phải tiếp xúc với rất nhiều các khách hàng khác nhau, thái độ của bạn đối với khách như thế nào là một kỹ năng rất quan trọng, sự hài lòng và thiện cảm của khách phụ thuộc vào thái độ phục vụ của bạn với khách khi khách đến check in và khi khách check out tại khách sạn. Thái độ của bạn thể hiện cụ thể như thế nào khi làm việc thì bạn sẽ trở thành một nhân viên Guest Service Agent chuyên nghiệp?
Thứ nhất, bạn luôn hòa nhã và lịch sự với khách, luôn tươi cười và giao tiếp ánh mắt thân thiện với khách hàng khi đến với khách sạn của mình. Trong bất cứ tình huống nào và với bất kể vị khách đó là ai thì bạn cũng cần phải nợ nụ cười và sẵn sàng trong việc giúp đỡ khách lưu trú khi họ cần đến bạn.
Thứ hai, trong các tình huống xảy ra bạn cần rèn luyện cho mình một kỹ năng kiềm chế cảm xúc và hành động của bản thân. Với mỗi vấn đề xảy ra bạn cần tự chủ kiềm chế, và tự bản thân cần phải bình tĩnh để không làm mất lòng khách hàng và các vấn đề vẫn chưa được giải quyết. Trong các tình huống để giải quyết nhanh chóng và êm xuôi bạn cần xuống nước, bình tĩnh hơn với khách hàng của mình đây chính là kỹ năng cần thiết của một nhân viên Guest Service Agent – nhân viên lễ tân chuyên nghiệp trong doanh nghiệp.
Thứ ba, thật thà, trung thực là một đức tính rất cần thiết để phát triển bản thân ở bất kể một môi trường làm việc nào cũng cần phải có. Việc bạn trung thực và thật thà sẽ giúp khách hàng có thiện cảm với bạn, không chỉ vậy mà còn giúp bạn có được sự chú ý và sự quan tâm của nhà quản lý. Một nhân viên thật thà và trung thực sẽ được các nhà tuyển dụng chú ý và cơ hội để bạn thăng tiến lên các vị trí công việc tốt hơn trong công việc của mình.
Qua chia sẻ về Guest Service Agent là gì đã giúp bạn có thêm thông tin về ý nghĩa của Guest Service Agent, các công việc thường ngày của một nhân viên Guest Service Agent trong khách sạn và biết được các kỹ năng cần thiết của một nhân viên Guest Service Agent khi muốn trở thành một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp với mức lương hấp dẫn hơn cho bản thân mình. Hy vọng bạn sẽ tìm được cho mình một vị trí lễ tân khách sạn phù hợp với mình.
