Tuesday , 06/08/19
NEWS

Khái niệm helpdesk? Điểm kết nối quan trọng cho người dùng và IT

Trong thời đại công nghệ phát triển như ngày nay thì những công việc liên quan tới lĩnh vực công nghệ thông tin (hay IT – Information Technology) như helpdesk lại được ưa chuộng và rất thịnh hành trên thị trường tuyển dụng. Vậy, helpdesk thực chất là công việc như thế nào?

1. Helpdesk – điểm kết nối hoàn hảo cho Users và bộ phận IT

1.1. Helpdesk là gì?

1.1.1. Bộ phận quản lí helpdesk

Bộ phận quản lý helpdesk

Thuật ngữ helpdesk có thể được giải thích ngắn gọn là bộ phận hỗ trợ các dịch vụ cho công nghệ thông tin (hay còn được biết tới là bộ phận IT) chuyên cung cấp thông tin cũng như giải quyết các yêu cầu trong và ngoài công ty, thường chủ yếu là nội bộ. Đây có thể được coi là điểm kết nối duy nhất giữ Users (người sử dụng) và bộ máy công nghệ thông tin (IT).

Những người phụ trách thuộc bộ phận quản lí helpdesk sẽ chịu trách nhiệm chính về các hệ thống phần mềm helpdesk nhằm hỗ trợ cho các dịch vụ IT cho khách hàng sử dụng, cũng như giải quyết các vấn đề nội bộ như máy tính công ty hỏng, mạng trực trặc,… và đo lường hiệu quả hoạt động của IT.

1.1.2. Phần mềm quản lí helpdesk

Phần mềm quản lí helpdesk là công cụ để phục vụ cho quá trình hỗ trợ bộ phận công nghệ thông tin trong việc chăm sóc khách hàng cũng như tăng năng suất cho các hoạt động của công ty, doanh nghiệp.

1.2. Lịch sử hình thành hệ thống quản lí helpdesk

Hệ thống quản lí helpdesk thực chất đã có một quá trình lịch sử lâu dài kể từ năm 1876 cho tới nay.

Chiếc điện thoại đầu tiên được phát minh vào năm 1876 làm tiền đề cho sự ra đời của thuật ngữ helpdesk – bộ phận hỗ trợ dịch vụ. Cho tới những năm 1960, Call Center và IVR xuất hiện với sự nâng cấp đa dạng hơn của hệ thống này. Năm 1991 và 2000 với sự ra đời của hệ thống quản lí Ticket và chuyên ngành Helpdesk bùng nổ. Sau đó, những chiếc điện thoại di động và nhiều thiết bị khác thuộc hệ thống quản lí helpdesk xuất hiện và phát triển ngày càng hiện đại hơn bao giờ hết.

Trải qua một bề dày lịch sự lâu đời, hệ thống quản lí helpdesk cho tới ngày nay vẫn được áp dụng rộng rãi, thậm chí có dấu hiệu không ngừng nâng cấp và phát triển hiện đại hơn nữa, phù hợp cho thời đại công nghệ 4.0 và tương lai sau này.

1.3. Phân loại các hình thức helpdesk

Helpdesk được phân loại theo nhiều cách như triển khai, quy mô doanh nghiệp hay chức năng hỗ trợ và khả năng truy cập mã nguồn. Nhưng nhìn chung, helpdesk thường chia thành 4 loại sau:

Web helpdesk: được lưu trữ dưới dạng Cloud hoặc SaaS, có công dụng cho phép các cá nhân, tổ chức thuê theo dạng trả trước, nhằm tiết kiệm chi phí và mở rộng quy mô hoạt động

On-premise helpdesk: chịu quyền quản lý của các công ty sở hữu lưu trữ hệ thống giúp bảo trì và vận hành

Enterprise helpdesk: có công dụng cung cấp các chức năng trợ giúp khách hàng truy vấn, giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và đạt tiêu chuẩn

Open Source helpdesk: giúp truy cập mã nguồn mà các developer (nhà phát triển) không cần phụ thuộc vào sự cho phép của khách hàng, giảm thiểu sự bị động không cần thiết

1.4. Vai trò chung của helpdesk

Các helpdesk dù được chia theo hình thức nào thì nhìn chung đều có vai trò 3 “tăng” dưới đây:

Tăng sự hài lòng cho khách hàng: Các hệ thống helpdesk với chức năng giải quyết các vấn đề truy cập của khách hàng một cách nhanh chóng nhất chắc chắn sẽ mang lại sự hài lòng tối ưu cho người dùng. Nó sẽ tiếp nhận đầu tiên các yêu cầu của khách hàng, xử lí và gửi thông báo khiếu nại của khách hàng qua kênh hỗ trợ ưu tiên ngay lập tức. Hệ thống Ticket helpdesk là gợi ý tốt nhất dành cho các doanh nghiệp.

Tăng hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp: các hệ thống phần mềm helpdesk sẽ giúp tổ chức tự động hóa các Tasks lặp đi lặp lại cũng như đơn giản hóa các công việc, hoạt động phức tạp. Nhờ vây, các doanh nghiệp/chi nhánh/công ty có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, hiệu quả hơn, nhanh hơn cũng như quản lí sát sao hơn các hoạt động thông qua một giao diện chung.

Tăng giá trị kinh doanh cho doanh nghiệp: các phần mềm helpdesk sẽ giúp tổ chức xây dựng các hoạt động đáp chuẩn SLA. Các nhà quản lí sẽ có quyền giám sát các hoạt động của Contact center để đưa ra quyết định kịp thời dựa trên các biểu đồ và điểm dữ liệu trực quan.

2. Những kĩ năng cần thiết mà các helpdesk phải có là gì?

Sau tất cả những thông tin được đưa ra ở phần đầu, có lẽ các bạn đã hiểu rõ hơn về thuật ngữ “helpdesk” rồi phải không? Và sau đây là những kĩ năng cần thiết mà các IT helpdesk cần phải có

Kĩ năng của một helpdesk

2.1. Am hiểu về máy tính và hệ thống mạng

Am hiểu về máy tính và hệ thống mạnh là điều kiện tối thiểu và bắt buộc đối với các ứng viên ứng tuyển vào các vị trí liên quan tới IT, trong đó có IT helpdesk. Bởi lẽ, IT là ngành mà liên quan trực tiếp tới vận hành các thiết bị công nghệ thông tin như máy tính, các phần mềm,… Vì vậy, các IT helpdesk phải sử dụng thành thạo máy tính và có hiểu biết về hệ thống mạng cũng như kiến thức về kết nối.

Các IT helpdesk phải am hiểu sâu về máy tính, từ kết cấu, chức năng cho tới các bộ phận nhỏ nhất có tác dụng gì, thiết kế để cũng như các hệ thống phần mềm liên quan tới vai trò chăm sóc khách hàng, nhằm phục vụ cho công việc của mình.

2.2. Các kĩ năng cài đặt, sửa chữa

Nhiệm vụ của các IT helpdesk là hỗ trợ cho các dịch vụ IT, ngoài việc kết nối giữa người dùng với bộ phận IT thông qua các hệ thống phần mềm thì các helpdesk còn phải có kĩ năng cài đặt, sửa chữ các thiết bị, máy móc như:

Cài đặt, sửa chữa các thiết bị như máy tính, mạng, dây mạng, dây cap,…

Cài đặt, sửa chữa, bảo trì các thiết bị của người dùng như máy tính PC, máy in, fax, scanner và các thiết bị di động khác.

Cài đặt, sửa chữa các phần cứng, server, network

2.3. Kĩ năng giải quyết các vấn đề nội bộ

Các IT helpdesk phải có các kĩ năng giải quyết những vấn đề thuộc nội bộ doanh nghiệp/công ty như:

- Máy tính của các nhân viên trong công ty/doanh nghiệp thuộc tất cả các bộ phận bị hỏng hóc, không dùng được, trục trặc, gặp vấn đề

- Mạng của công ty/doanh nghiệp gặp vấn đề, cũ, lạc hậu và bị chập

- Các thiết bị IT (công nghệ thông tin) của công ty/doanh nghiệp cũ, lạc hậu, chưa cập nhật phiên bản mới

2.4. Kĩ năng quản trị hệ thống

Kĩ năng quản trị hệ thống là điều kiện tối thiểu bắt buộc cho các IT helpdesk bởi nhiệm vụ chính của họ là quan lí các phần mềm hỗ trợ và phục vụ cho bộ phận công nghệ thông tin.

Vì vậy, các IT helpdesk phải có các kĩ năng quản trị dưới đây:

  • Quản trị hệ thống server nội bộ của công ty/doanh nghiệp nhằm chăm sóc khách hàng được tốt nhất và nhanh nhất
  • Quản lí các thiết bị khác ngoài máy tính và hệ thống mạng của công ty/doanh nghiệp như máy in, fax, video,…
  • Quản lí vận hành hệ thống mạng phục vụ cho các dịch vụ Data center của công ty/doanh nghiệp

Để có thể trau dồi các kĩ năng quản trị hệ thống này, các bạn có thể học hỏi qua các trang mạng xã hội, tìm tòi hoặc được đào tạo tại các trung tâm, trường đại học chuyên về mảng công nghệ thông tin (mảng IT).

2.5. Kĩ năng hỗ trợ

Một kĩ năng bắt buộc các IT helpdesk phải có chính là khả năng hỗ trợ và làm việc nhóm. Vai trò chính của các helpdesk chính là hỗ trợ cho bộ phận công nghệ thông tin trong việc kết nối tốt nhất, hiệu quả nhất và nhanh nhất tới khách hàng. Vì thế, các IT helpdesk sẽ hỗ trợ ở các mảng sau:

  • Hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề truy cập, khiếu nại của khách hàng thông qua các hệ thống phần mềm
  • Vận hành và tối ưu hóa các hoạt động phát triển các hệ thống lớn, phục vụ cho hàng nghìn, hàng triệu người dùng (các User) được cung cấp bởi công ty/doanh nghiệp
  • Hỗ trợ các hoạt động của nhân viên IT và nhân viên khác cũng như xử lí các lỗi liên quan tới máy tính, mạng máy tính và phần mềm

>>> Công việc IT helpdesk chính là một trong những nhân tố phát triển đối với ngành công nghệ thông tin nói riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung.

3. Giới thiệu các phần mềm helpdesk thông dụng

3.1. Một số các phần mềm helpdesk dành cho các doanh nghiệp thiên về mảng IT

Công cụ hỗ trợ cho các helpdesk

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu cho các bạn một số các phầm mềm helpdesk thông dụng và hữu ích cho các doanh nghiệp/công ty sử dụng hay thiên về mảng công nghệ (hay IT).

Thứ nhất, đó là phầm mềm IT helpdesk. Đây là phầm mềm chuyên kết nối giữa người dùng (Users) và bộ phận công nghệ thông tin (IT) nhằm xử lí các yêu cầu truy cập của người dùng (truy cập nội bộ hoặc truy cập kĩ thuật). Mục đích chính của IT helpdesk chính là giải quyết các khiếu nại nhanh nhất. Ví dụ như phổ biến nhất đối với phần mềm hệ thống IT helpdesk chính là FAQ.

Thứ hai, đó là phần mềm Ticket helpdesk. Đây là phầm mềm chuyên tạo Ticker để tương tác giữa người dùng (Users) và bộ phận công nghệ thông tin (IT). Phầm mềm này cho phép bộ phận IT xử lí các yêu cầu của khách hàng dựa trên các tính chất quan trọng của vấn đề, thời gian chờ xử lí hoặc mức độ ưu tiên của khách hàng. Mục đích chính của Ticket helpdesk chính là quản lí Ticket có tính năng cơ bản nhất định.

Thứ ba, đó là phần mềm Helpdesk cung cấp số liệu và KPIs. Đây là phầm mềm chuyên chỉ ra các số liệu và KPIs phù hợp cho các doanh nghiệp/công ty. Phầm mềm này cho phép các doanh nghiệp theo dõi sát sao các hoạt động của Contact center nhằm đưa ra các giải pháp hợp lí, kịp thời cũng như lên kế hoạch hoạt động cho tương lai của doanh nghiệp.

Thứ tư, đó là phần mềm Omnichannel helpdesk. Đây là phầm mềm chuyên dành cho các khách hàng lựa chọn doanh nghiệp phù hợp với bản thân dựa trên tiêu chí thoải mái, tự chủ. Theo thống kê, các doanh nghiệp sử dụng phần mềm Omnichannel helpdesk hầu hết đều có lượt tương tác trung bình của khách hàng trên 89%, cao hơn so với các doanh nghiệp khác lên tới 33%.

3.2. Các nhân tố để lựa chọn phầm mềm helpdesk hiệu quả nhất

Dựa trên các phần mềm quản lí helpdesk chúng tôi đã liệt kê ở trên, để các doanh nghiệp và khách hàng lựa chọn được phầm mềm helpdesk hợp lí và hiệu quả nhất cần dựa trên các nhân tố sau:

Quản lí khoa học: khả năng lưu trữ khoa học, phân công, trao quyền, hợp nhất và đóng một ticket dựa trên việc tổng hợp cơ sở dữ liệu khách hàng

Khả năng mở rộng cao: khả năng lan truyền, mở rộng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố kinh doanh, ngân sách của công ty

Hỗ trợ cho các thiết bị di động: đáp ứng linh hoạt cho các hoạt động trên các thiết bị di động ở các website, trình duyệt và các ứng dụng, nhằm nâng cao khả năng tự phục vụ và chăm sóc khách hàng

Phân tích độ tiềm năng của khách hàng: phân tích cơ sở dữ liệu của khách hàng, sàng lọc và đánh giá độ tiềm năng của khách hàng để nhận ra đâu là danh sách khách hàng tiềm năng để có chế độ chăm sóc tốt hơn

Quản trị thông tin hỗ trợ cho IT: quản trị tốt các dữ liệu/thông tin nhằm hỗ trợ và cung cấp thông tin chính xác tới khách hàng

Hỗ trợ cho đa kênh digital: Email, Livechat,… là các kênh digital mà các phần mềm helpdesk cũng phải quan tâm tới

Quản lí các kênh Social Media (các phương tiện truyền thông đại chúng): các doanh nghiệp có thể theo dõi trên các kênh Social Media nhằm tăng độ phủ rộng thông qua các phần mềm helpdesk.

Các nhân tố này sẽ được cập nhật thông tin cụ thể và mới nhất trên các trang mạng xã hội mà các bạn có thể dễ dàng tìm kiếm chỉ trong vòng 1 giây.

Trên đây là toàn bộ thông tin về thuật ngữ “helpdesk” -  điểm kết nối quan trọng và hoàn hảo giữa người dùng (Users) và bộ phận công nghệ thông tin (bộ phận IT). Dựa trên các nguồn thông tin chính xác và đáng tin cậy này, các bạn có thể tin dùng những phần mềm helpdesk hữu dụng này cũng như ứng tuyển vào các vị trí này để trở thành một công dân có ích cho cộng đồng trong thời đại công nghệ 4.0 này. Chúc các bạn có những trải nghiệm tốt khi tiếp cận helpdesk nhé!

Tác giả: Nguyễn Nhung



  • Nguyễn Hoàng - 18:14 07/08/2019
    Khá nhiều kiến thức cần quan tâm
    Đăng bình luận.
    Đăng bình luận thành công!

    Chủ đề có thể bạn quan tâm