Khách hàng khó tính tiếng Anh là gì? Bí quyết chinh phục đỉnh cao

1. Bạn đã biết khách hàng khó tính tiếng Anh là gì?

Khách hàng khó tính trong tiếng anh là fastidious customer – chỉ những khách hàng đặt ra yêu cầu cao đối với sản phẩm, dịch vụ, chất lượng, … mà doanh nghiệp cần đáp ứng.

Khách hàng khó tính là đối tượng mà những nhân viên bán hàng có thể thường xuyên gặp phải, họ đưa ra những yêu cầu cao hơn so với những khách hàng khác. Chính vì vậy làm sao để chinh phục được khách hàng khó tính là điều mà không phải nhân viên sales nào hay doanh nghiệp nào cũng dễ dàng thực hiện được. 

Vậy bí quyết chinh phục khách hàng khó tính là gì?

Trước khi đọc tiếp, Bạn đọc có thể xem thêm: Thông tin tuyển dụng nhân viên bán hàng từ các nhà tuyển dụng uy tín, mới nhất, cập nhật liên tục trên timviec365.vn

2. Khách hàng khó tính – cái đích mà nhân viên bán hàng cần chinh phục

2.1. Một số chiến lược xoa dịu cơn giận của khách hàng khó tính

- Đừng lấy sự tức giận của họ về cá nhân. Giữ bình tĩnh và không xúc động sẽ giúp giảm leo thang xung đột.

- Hiểu rõ giới hạn của chính bản thân mình: Một số người không bị làm phiền bởi việc chửi bới và nói tục - những người khác thấy rằng hành vi đó là không thể chấp nhận được. Biết nơi bạn vẽ đường và sẵn sàng gác máy hoặc rời khỏi khách hàng tại thời điểm đó. Tuy chúng ta thích nghĩ rằng “khách hàng luôn đúng”, nhưng điều đó không có nghĩa là khách hàng có quyền chửi bới và chửi bới bạn.

- Hãy cho khách hàng biết bạn đã đạt đến giới hạn của mình bằng cách nói điều gì đó có hiệu lực, "Anh Sam Tan, tôi rất muốn giúp anh. Tôi không thể giải quyết vấn đề của anh nếu anh định chửi tôi.  " Nếu điều đó không ngăn được hành vi chửi bới (hoặc hành vi thù địch khác), bạn có thể nói điều gì đó chẳng hạn như, "Tôi sẽ phải chấm dứt cuộc gọi này nếu việc chửi thề của bạn không dừng lại. Bạn có thể gọi lại cho chúng tôi sau khi bạn đã bình tĩnh lại."

- Giữ giọng nói và cử chỉ của bạn trung lập. Nếu bạn để mình trở nên tức giận hoặc xúc động, điều đó sẽ kéo dài tình hình. Sự bình tĩnh của bạn có thể giúp xoa dịu cơn giận của khách hàng.

- Đôi khi, những khách hàng hung hăng thù địch chỉ muốn xả hơi. Nếu bạn không cảm thấy bị đe dọa bởi hành vi của họ, tích cực lắng nghe họ có thể hữu ích. Đặt câu hỏi để giúp họ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết.  Đó là một cách tương tự để đối phó với những đứa trẻ giận dữ hoặc băng vết thương bị nhiễm trùng.  Bằng cách "cho qua chuyện đó", bạn giúp họ trút bỏ cơn tức giận tức thời.

- Tập trung vào sự kiện, không phải cảm xúc. Làm việc để khám phá sự thật của tình huống và ghi chép. Điều này giúp bạn tránh yêu cầu họ lặp lại những gì đã nói - điều gì đó có thể làm tăng huyết áp của khách hàng hung hăng thù địch.

- Sử dụng sự đồng cảm với số lượng đo được. "Thưa anh/chị em hiểu rằng việc … khiến anh/chị khó chịu"

- Cho họ biết bạn muốn giải quyết các vấn đề của họ kịp thời và chính xác, và yêu cầu họ hợp tác. "Ông Tâm, tôi sẽ đi đến tận cùng của tình huống này - Xin ông vui lòng giúp tôi làm điều đó bằng cách cho tôi biết bạn đã thực hiện những bước nào để giải quyết vấn đề này?"

- Giọng nói và thái độ là tất cả. Nếu bạn không quan tâm hoặc bạn nghĩ rằng khách hàng đang "thổi bay mọi thứ không theo tỷ lệ", điều đó sẽ xuất hiện trong cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Những gì bạn nói thường ít quan trọng hơn cách bạn nói.

- Nếu bạn thực sự cảm thấy bị đe dọa hoặc gặp nguy hiểm về thể chất, hãy gọi cho người nào đó trong bộ phận an ninh hoặc có thẩm quyền để giúp bạn. 

Xem thêm: Nếu đang tìm việc làm telesales Bạn hãy áp dụng những chia sẻ trong bài viết này, để có thể tự tin chinh phục khách hàng khó tính nhé

2.2. Các bước đề chinh phục một khách hàng khó tính

Giải quyết sự thất vọng của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp là tất cả các phần của việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Mọi người đều có câu chuyện ác mộng về dịch vụ khách hàng cá nhân của riêng mình. Vì vậy, thật dễ hiểu cách khách hàng có thể nhìn nhận mọi thứ từ phía quầy của họ khi họ đối mặt với bạn để tìm kiếm sự hài lòng.

Lần tới khi bạn gặp phải một tình huống quan hệ khách hàng khó khăn qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, hãy xem xét các bước sau:

Bước 1: Giữ bình tĩnh cho bản thân. Khi khách hàng bắt đầu trút bỏ sự thất vọng, điều quan trọng là bạn phải giữ bình tĩnh. Nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiếp nhận mọi thứ theo cách cá nhân và cho rằng sự tức giận của khách hàng là nhắm vào họ và do đó, họ trở nên phòng thủ là điều đương nhiên. Nhận ra rằng trong hầu hết các tình huống, khách hàng có thể tức giận vì tình huống đó chứ không phải bạn.

Bước 2: Cho phép khách hàng trút bỏ sự thất vọng của họ: hãy làm điều này mà không bị gián đoạn. Nếu bạn muốn xoa dịu cơn giận của khách hàng, hãy thử xin lỗi.  Bạn có thể sử dụng các cụm từ như,

- “Tôi xin lỗi vì bạn đã phải trải qua điều này.”

- “Tôi có thể hiểu tại sao điều đó lại khiến tôi khó chịu như vậy.”

Thông thường khi bạn xin lỗi, cơn giận của khách hàng sẽ ngay lập tức tan biến. Bạn có thể cảm thấy không thoải mái khi phải xin lỗi vì điều gì đó mà bạn không chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng bạn đang xin lỗi thay mặt cho cơ sở chứ không phải chính bạn.

Bước 3: Diễn giải vấn đề. Bằng cách nói của riêng bạn, hãy diễn giải những gì khách hàng đang nói và cảm nhận. Cho thấy bạn thực sự thông cảm với vấn đề của khách hàng.

Bước 4: Giải quyết vấn đề. Khi bạn đã có được niềm tin của khách hàng, bạn có thể giải quyết vấn đề. Đó là một sai lầm phổ biến khi cố gắng giải quyết vấn đề trong khi khách hàng vẫn đang tức giận.

Xem thêm: Vị trí việc làm chuyên viên chăm sóc khách hàng cá nhân, để thành công là cả một quá trình tôi luyên, trải nghiệm thực tế và học hỏi không ngừng

Khách hàng thường tìm kiếm một lời xin lỗi trước tiên, sau đó là một giải pháp cho vấn đề. Ghi lại và báo cáo sự việc cho cấp trên của bạn. Điều này có thể giúp họ xác định xem vấn đề có phải là vấn đề chung của khách hàng hay không và cần thay đổi hoạt động có thể xảy ra để tránh tình huống trong tương lai có thể lặp lại.

Không có lý do gì mà bạn phải chịu đựng với cảm giác bất lực hoặc gặp nguy hiểm. Các nhà quản lý cần đảm bảo rằng các chính sách và thủ tục được áp dụng để cung cấp cho nhân viên sự hỗ trợ và an ninh cần thiết để họ thực hiện công việc một cách hiệu quả. Xin lưu ý rằng những người khác nhau có mức độ nhạy cảm khác nhau; dành thời gian để tìm hiểu mức độ thoải mái của nhân viên và những gì họ cần để cảm thấy an toàn và yên tâm để làm công việc tốt nhất cho bạn. Những khách hàng hiếu chiến có thể rất đáng sợ để nhân viên xử lý. 

Mục tiêu cuối cùng của bạn là cố gắng giải quyết vấn đề của họ trong khi không để tâm đến sự tức giận của họ. Phát triển kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng để chuyển cuộc trò chuyện theo hướng hiệu quả cần thời gian và nỗ lực nhưng phần thưởng về mặt tinh thần là xứng đáng.

Trên đây là trọn bộ thông tin về khách hàng khó tính tiếng anh là gì? Cùng những bí quyết để chinh phục khách hàng khó tính cho mình. Hy vọng rằng, qua bài viết này bạn đã nắm được nhiều thông tin hữu ích về khách hàng khó tính và cách chinh phục họ.