SOP là gì? Hãy cùng tìm hiểu thông tin về SOP từ a-z mới nhất

1. SOP là gì?

SOP là thuật ngữ viết tắt trong khách sạn, nhà hàng của Quy trình hoạt động tiêu chuẩn còn trong tiếng Anh nó được hiểu là Standard Operating Procedure. Nó là một hệ thống các quy trình và các bước được thiết kế để hướng dẫn nhân viên và cải thiện hiệu suất công việc của họ.

Bằng cách tuân theo tiêu chuẩn SOP, công việc sẽ chuyên nghiệp và nhanh chóng hơn. Các quản lý khách sạn hay các trưởng nhóm bộ phận, supervisor sử dụng SOP để đào tạo nhân viên mới sẽ tiết kiệm thời gian và giúp họ nhanh chóng làm quen với công việc mới và môi trường mới. Đây được coi là yếu tố vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động phát triển của doanh nghiệp.

Bởi SOP đem lại quá nhiều những giá trị có ý nghĩa cao nên nó được áp dụng vào rất nhiều những ứng dụng khác nhau trong đời sống xã hội. Điển hình được sử dụng nhiều nhất chính là trong lĩnh vực khách sạn

>> Xem thêm: Accomodation là gì

2. Trong lĩnh vực khách sạn, những điều cần nên biết về SOP là gì?

2.1. Trong khách sạn, SOP là gì?

Sop là gì? Trong ngành khách sạn, nhiều lĩnh vực áp dụng quy trình vận hành theo tiêu chuẩn SOP, bao gồm: lễ tân, tiếp tân, dọn phòng, phục vụ, thu ngân thanh toán (cashier), cấu hình đồ nội thất, v.v. Mỗi bộ phận hiện tại có nhiều sự khác biệt cũng như nhiều những quy trình chuẩn SOP riêng biệt.

Có thể nói rằng các SOP trong khách sạn là các quy tắc và quy định tiêu chuẩn mà nhân viên phải áp dụng cho công việc hàng ngày của họ như người làm nhiệm vụ buồng phòng thì cần phải thực hiện dọn dẹp,  nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out) theo tiêu chuẩn; bồi bàn đặt bàn, chào khách theo tiêu chuẩn;...

Các mô hình SOP tiêu chuẩn ở mỗi bộ phận của khách sạn là khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung của các tiêu chuẩn là:

• Áp dụng cho đối tượng nào.
• Đặc điểm của từng giai đoạn.
• Yêu cầu với đối tượng thực hiện là gì?
• Những điều cần lưu ý khi thực hiện thao tác.

...

>> Xem thêm: Horeca là gì

2.2. Vai trò của SOP là gì trong hoạt động của tất cả các bộ phận khách sạn

SOP được xây dựng sau khi nghiên cứu công việc của các bộ phận, cá nhân cụ thể, phối hợp công việc giữa các vị trí và các bộ phận... do đó, SOP là một công cụ để điều phối các bộ phận, có ý nghĩa giúp các bước làm việc được thực hiện tốt hơn, rằng nếu mỗi bộ phận, người làm việc theo SOP, toàn bộ hệ thống sẽ hoạt động tốt. Do đó có thể tổng kết lại những vai trò mà SOP đem lại hiện tại là như sau:

- Các SOP làm cơ sở để hướng dẫn công việc của nhân viên tại mỗi bộ phận hay một vị trí cụ thể trong khách sạn.

- Giúp tiết kiệm thời gian, cải thiện hiệu suất làm việc

- Quy trình vận hành làm cơ sở để đánh giá và phân loại mức độ hoàn thành công việc mà mỗi cá nhân có thể nắm bắt tiến độ và thiết lập các kế hoạch cải tiến phù hợp.

- Giúp các nhà quản lý đánh giá công việc tổng quát hơn, là cơ sở của các hoạt động như khen thưởng, kỷ luật...

- Quy trình hoạt động cũng là cơ sở để xác định các kỹ năng, điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên, từ đó phát triển các kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực phù hợp.

>>> Xem thêm: Wip là gì? Những điều cần biết về Wip

2.3. Xây dựng được quy trình SOP chuẩn, khoa học nhất hiện nay

Để đạt được kết quả trên, người thiết kế quy trình chuẩn và nhân viên thực hiện phải đáp ứng nhiều yêu cầu.  Đó là về việc đưa ra một quy trình SOP tiêu chuẩn để thực hiện đầy đủ chúng.

2.3.1. Các quy chuẩn nhân viên cần thực hiện đủ và đúng theo quy trình SOP là gì?

Quy trình SOP chuẩn áp dụng ở từng vị trí, bộ phận trong khách sạn là hoàn toàn khác nhau. Phải dựa trên mọi điều kiện, mọi vị trí để đưa ra một quy trình phù hợp và khoa học.

Ngoài việc dựa vào các điều kiện cụ thể của khách sạn nơi bạn đang làm việc, các nhà phát triển SOP có thể tham khảo và nghiên cứu các quy trình của các khách sạn và nhà hàng khác để tránh những sai lầm không cần thiết trong suốt quá trình vận hành của doanh nghiệp

>> Xem thêm: Set menu là gì

2.3.2. Nhân viên cần thực hiện theo quy trình chuẩn SOP đầy đủ và đúng

Để Sop là gì có hiệu quả nhất có thể, những người thực hiện nó phải tuân theo quy trình đã đặt ra từ trước.

Nhân viên không phải là người đặt ra POS, vì vậy họ không phải là người "tạo" và "biến đổi" quy trình đó.  Tuy nhiên, sau khi hoàn thành, nếu phát hiện ra những điều không hợp lý, nhân viên phải suy nghĩ về hướng xử lý kịp thời.

Đồng thời, để tạo ra những quy trình SOP, thì những người thiết kế và tạo ra nó cũng sẽ cần phải ghi nhận những phản hồi từ phía khách hàng, đồng thời phía nhân viên cũng phải chấp nhận cũng như đóng góp ý kiến của mình với cấp trên.

>> Xem thêm: Intercontinental là gì

2.3.3. Ban quản lý khách sạn phải giám sát chặt chẽ việc thực hiện quy trình SOP là gì ?

Cần nghiên cứu và hiểu công việc của mình và vị trí của mình trong lĩnh vực quản lý của mình.

Đào tạo và giải thích cặn kẽ từng quy trình cho nhân viên; Đồng thời, giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện các tiêu chuẩn SOP cho nhân viên bên dưới cấp của mình.

Tiếp nhận ý kiến được đưa ra từ nhân viên cấp dưới. Dựa trên những thay đổi trong các yếu tố ảnh hưởng đến tiêu chuẩn SOP, từ đó đưa ra những điều chỉnh thích hợp để sở hữu được một quy trình SOP khoa học và hoàn chỉnh nhất có thể.

>> Xem thêm: Decanter là gì

2.4. Quy trình SOP là gì trong nhà hàng- khách sạn như thế nào được gọi là đúng tiêu chuẩn? Mẫu danh mục các quy trình của thao tác chuẩn SOP là gì?

Tùy thuộc vào tính chất công việc của từng bộ phận, SOP sẽ có một số nội dung khác nhau.   Nói chung, SOP tiêu chuẩn chứa tất cả các thông tin sau: khối lượng công việc, đặc điểm giai đoạn, thời gian thực hiện, yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹ năng và hoạt động cần thiết để thực hiện công việc. Để hiểu rõ hơn bạn có thể tham khảo thêm mẫu danh mục những quy trình thao tác chuẩn SOP dưới đây:

2.4.1. Vệ sinh sạch sẽ

Người phụ trách khu vực nào thì cần phải có trách nhiệm làm sạch khu đó trước khi khách sạn mở cửa.

2.4.2. Khăn trải bàn

Quan sát cạnh của khăn n để khi bạn bỏ nó ra, nó cần phải được trải đều, đặt một đầu của khăn ăn lên cạnh bàn, sau đó nhẹ nhàng kéo nó ra và điều chỉnh để cân bằng với bàn, các mép bàn cần phải có 4 góc khăn bằng nhau.

2.4.3. Tiến hành setup bàn

Kiểm tra bàn ghế (vấn đề vệ sinh, chất lượng sử dụng ...)

Chuẩn bị bàn và chuẩn bị các dụng cụ cần thiết (kiểm tra xem tất cả các thiết bị phải sạch, không chày xước, có dấu vân tay, v.v.)

2.4.4. Chào mừng và chào đón khách

Nhân viên phục vụ luôn mỉm cười khi đón khách.

Chào hỏi khách khi khoảng cách giữa khách và nhân viên khoảng 1 mét hoặc khi khách đang nhìn nhân viên.  Cần phải nói rõ ràng đủ nghe đồng thời cần phải hết sức chân thành..

2.4.5. Đưa khách vào bàn

Khi nhận được số lượng khách, người phục vụ cần có trách nhiệm dẫn khách vào bàn hoặc đến những vị trí mà khách đã đặt trước.

Cần đi trước dẫn đường cho khách, khoảng cách cần nhỏ hơn 1 mét.

2.4.6. Kéo ghế cho khách

Khi khách đến bàn, nhân viên kéo ghế cho khách và luôn luôn ưu tiên nữ giới trước.

Để di chuyển ghế, quí vị cần giữ ghế bằng cả hai tay, nghiêng cơ thể khoảng 15 độ, dựa vào ghế để di chuyển và đưa ghế về phía sau.

Đẩy ghế khi khách ngồi.

2.4.7. Trải sẵn khăn ăn cho khách

Nhân viên phục vụ phải xin phép khách trước khi đặt khăn trải bàn.

Nên thực hiện trải khăn trước cho nữ giới hoăc người quan trọng nhất

Cách trải khăn ăn: Lấy một góc khăn ăn và lấy nó ra (thực hiện sau lưng khách), đặt vuông góc hoặc chéo và che nó trên đùi cho khách.

Mang khăn lạnh cho khách

Khăn phải sạch và được đặt trên khay khi chúng được lấy ra.

Khăn lạnh phục vụ cho mùa hè và mùa đông nên khăn ấm.

Nhân viên không dùng tay mà lấy khăn, thay khăn, đặt khăn lên đĩa.

2.4.8. Đưa thực đơn cho khách

Thực đơn ăn uống khi đưa khách nên sạch sẽ và không bị rách.

Các nhân viên đứng bên phải trong quá trình tiếp khách, thực đơn luôn có sẵn.

2.4.9. Yêu cầu đồ ăn / thức uống

Người phục vụ cách bàn ăn hai bước, tay vẫn cầm bút và giấy để ghi

Giới thiệu thực phẩm và đồ uống nếu khách hàng vẫn không có sự lựa chọn.

Giải thích, tư vấn về việc chế biến nếu như khách hàng thắc mắc

Cần nhắc lại order lần cuối sau đó đưa tới bộ phận liên quan.

Khi khách đã đặt hàng xong, nhân viên phục vụ nhắc lại toàn bộ đơn hàng để xác nhận với khách.

Chuyển lệnh tại bàn thu tiền và bếp.

Đây là những yêu cầu cần thiết khi tìm việc làm khách sạn mà bạn phải nắm bắt được để có thể thành công khi xin việc làm trên các trang tuyển dụng uy tín hiện nay như Timviec365.vn. 

Trên đây là những thông tin cần thiết giúp bạn có thể hiểu được Sop là gì? Và các thông tin liên quan đến quy trình vận hành tiêu chuẩn trong ngành khách sạn. Hy vọng bạn đọc có thể nhận được nhiều thông tin hữu ích nhất cho mình.