Cần xây dựng KPI cho telesales như thế nào cho hợp lý?

1. Có cần thiết phải xây dựng KPI cho telesales hay không?

Để đánh giá được mức độ cần thiết của việc xây dựng KPI cho nhân viên telesales thì trước tiên chúng ta cần hiểu được đặc điểm công việc của các nhân viên này. Đội ngũ nhân viên telesales khi làm việc sẽ được cung cấp một danh sách dữ liệu về thông tin khách hàng. Khi đó, họ sẽ sử dụng điện thoại để liên hệ với các khách hàng để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chuyển đổi hành vi mua hàng của các nhóm đối tượng này. 

Công việc telesales vốn đã không được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên khách hàng càng ít có sự tin tưởng và giảm khả năng mua hàng. Chính vì thế mà việc đặt KPI cho telesales là điều vô cùng cần thiết. Nó giúp kích thích khả năng làm việc, thuyết phục và tư vấn với khách hàng cho các nhân viên, nâng cao năng suất làm việc và tăng doanh số cho công ty. 

Việc đặt ra các tiêu chí này còn giúp cho đội ngũ quản lý trong công ty dễ dàng hơn trong việc tính toán lương, thưởng, đánh giá dễ dàng kết quả làm việc của các nhân viên. Với những viên có khả năng thì sẽ được xem xét được làm việc ở các vị trí cao hơn như leader, quản lý để hướng dẫn các nhân viên telesales khác. 

Việc nhận được mức lương tương xứng với năng lực cũng giúp cho các nhân viên cảm thấy hài lòng hơn, cố gắng và nỗ lực nhiều hơn trong công việc, tìm cách để hoàn thành tốt các công việc được giao. 

Chính vì vậy, hầu hết các công ty, doanh nghiệp đã đặt KPI cho đội ngũ nhân viên telesales. Hãy cùng tìm hiểu về các tiêu chí để xây dựng KPI cho telesales trong phần 2 của bài viết. 

2. Các tiêu chí để xây dựng KPI cho telesales

2.1. Thái độ làm việc

2.1.1. Mức độ hài lòng của khách hàng

Đây có thể là một tiêu chí khá trừu tượng và khó có thể đánh giá khách quan được. Tuy nhiên, nó lại vô cùng quan trọng, có thể ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín của thương hiệu và khả năng mua của khách hàng ở thời điểm hiện tại và tương lai. 

Chính vì thế, các doanh nghiệp cần đưa ra tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng làm KPI cho nhân viên telesales. Có thể thu thập dữ liệu này khi khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ bằng các câu hỏi phỏng vấn khách hàng về thái độ làm việc cũng như chất lượng dịch vụ của công ty. 

2.1.2. Tỷ lệ cuộc gọi bị chặn

Cuộc gọi bị chặn càng nhiều cũng phản ánh phần nào sự kém chuyên nghiệp của người nhân viên telesales. Có thể do họ gọi quá nhiều cho một khách hàng khiến cho khách hàng đó cảm thấy bị làm phiền, ảnh hưởng tới công việc và cuộc sống. Hoặc nhân viên đó đang tư vấn cho khách hàng những điều mà khách hàng đó không thực sự muốn nghe. 

Để không bắt gặp lại thông tin đó thêm một lần nào nữa thì các khách hàng này sẽ chặn cuộc gọi từ phía nhân viên telesales. Đây là tình trạng khá thường xuyên xảy ra, nó làm giảm nhanh chóng tệp khách hàng của công ty. 

Khách hàng rất thích mua hàng, kể cả những thứ họ không thực sự cần thiết thì họ vẫn mua, nhưng họ lại không muốn “bị dắt mũi”. Chính vì thế, những người làm telesales cần cung cấp những thứ mà khách hàng cần, thay vì những gì công ty đang có. 

2.2. Khả năng giải quyết vấn đề

2.2.1. Số cuộc gọi hoàn thành

Đội ngũ telesales cũng thường được đặt ra KPI về số cuộc gọi hoàn thành. Ví dụ, họ cần phải gọi cho 50 khách hàng trong một ngày để tư vấn sản phẩm. Các khách hàng bỏ nhỡ cuộc gọi sẽ không được tính vào danh sách này. 

Để khách hàng chịu lắng nghe và hoàn thành cuộc gọi thì đòi hỏi rất cao về khả năng xử lý, dẫn dắt câu chuyện của nhân viên telesales. Có những công ty khi đào tạo nhân viên telesales sẽ đưa ra một kịch bản, một motip có sẵn để nhân viên học thuộc và nói chuyện với khách hàng. 

Tuy nhiên, khách hàng hiện nay rất “tỉnh”, chỉ cần nghe một vài câu họ đã biết các nhân viên định nói gì tiếp theo. Chính vì thế, việc linh hoạt trong lối dẫn dắt, biến sự từ chối của khách hàng thành lắng nghe là vô cùng quan trọng.

2.2.2. Trung bình thời gian mỗi cuộc gọi

Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi cũng phản ánh khả năng giải quyết vấn đề. Việc khách hàng dành thời gian nghe cuộc gọi càng lâu thì càng khẳng định được khả năng giao tiếp và cung cấp thông tin của nhân viên telesales đó. 

Khách hàng dành nhiều thời gian để trao đổi với nhân viên telesales thì chứng tỏ bản thân họ cũng đang có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ; đậy chính là cơ hội để các nhân viên có thể khai thác tiềm năng mua sắm của khách hàng.

2.3. Giá trị kinh doanh

Đây chắc chắn sẽ là tiêu chí quan trọng nhất trong KPI cho telesales. Các tiêu chí bên trên cũng chỉ nhằm mục đích hỗ trợ, bổ sung để hướng tới mục tiêu cao nhất là giá trị kinh doanh. Dù cuộc gọi có kéo dài đến đâu nhưng không mang lại giá trị kinh doanh cho công ty thì nhân viên telesales đó vẫn không thể đạt được thành công. 

Doanh số chính là KPI cụ thể nhất, dễ tính toán và quy đổi nhất. Tùy từng vị trí công việc cũng như sản phẩm, dịch vụ của công ty mà các nhà quản lý sẽ đưa ra một KPI nhất định. Có thể là KPI theo ngày, theo tuần, theo tháng hay theo quý. 

Với từng mức KPI thì nhân viên sẽ được hưởng % hoa hồng từ việc bán sản phẩm, càng ở cấp cao hơn thì sẽ càng được hưởng mức chiết khấu hậu hĩnh hơn. Nhờ đó mà các nhân viên sẽ càng phải cố gắng và nỗ lực hơn, thay đổi bản thân, khả năng giao tiếp, đàm phán và thuyết phục khách hàng để mang lại những đơn hàng cho công ty. 

Xem thêm: KPI cho trưởng phòng Marketing

3. Các vấn đề liên quan khác

Đặt KPI là điều vô cùng cần thiết đối với đội ngũ telesales. Tuy nhiên, cần phải xem xét đầy đủ các khía cạnh để ra quyết định phù hợp về mức KPI này để không gây ra phản ứng ngược: tình hình kinh tế, sản phẩm, khả năng của từng cá nhân,... 

Ví dụ: Với những sản phẩm có giá trị cao, không thể đặt ra mức KPI theo ngày, vì giá trị cao nên khách hàng không thể nhanh chóng ra quyết định mua được. Với những nhân viên mới làm việc thì không thể đặt KPI quá cao vì họ chưa thể tập làm quen,...

Doanh nghiệp nên có một mức lương cứng nhất định cho đội ngũ nhân viên telesales để họ có thể bắt đầu với công việc dễ dàng hơn, không quá áp lực về doanh số. 

Hiện nay, các doanh nghiệp đã áp dụng rộng rãi phần mềm đánh giá nhân viên trong việc quản lý hiệu suất làm việc của các nhân viên trong công ty. Người quản lý chỉ cần thiết lập thông tin công việc ban đầu (KPI, OKR, Kanban,...), phần mềm sẽ tự động đánh giá nhân viên đó sau mỗi kỳ làm việc. Phần mềm vô cùng phù hợp với các doanh nghiệp có số lượng nhân viên đông, vừa giúp tiết kiệm thời gian, lại nhanh chóng và chính xác 

Trên đây là toàn bộ thông tin về KPI cho telesales. Mong rằng qua bài viết này, các bạn sẽ hiểu hơn về cách thức xây dựng KPI cho đội ngũ telesales. Chúc các bạn thành công!