Retention rate là gì? Bí quyết giữ chân khách hàng trong kinh doanh

1. Retention rate và những thông tin bổ ích cho bạn

1.1. Câu trả lời đầy đủ cho retention rate là gì 

Retention rate là gì? Retention rate được hiểu là tỉ lệ giữ chân khách hàng, một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Tỉ lệ giữ chân khách hàng là thông số giúp xác định mức độ biến khách hàng tiềm năng tiếng anh thành khách hàng quen thuộc. Giữ chân khách hàng không chỉ là một chiến lược hiệu quả và có lợi về chi phí, mà trong thế giới kinh doanh đây là điều vô cùng quan trọng và cần thiết. Điều này đặc biệt đúng khi các nghiên cứu đã chỉ ra rằng 80% doanh số đến từ 20% khách hàng tiềm năng.

Giữ chân khách hàng là hoạt động mà một tổ chức, một doanh nghiệp thực hiện nhằm giảm thiểu sự “không trở lại” của khách hàng. Một công ty có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mới, không chỉ liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, mà còn liên quan đến cách thức phục vụ khách hàng hiện tại cũng như uy tín mà họ tạo ra trong và trên thị trường. Giữ chân khách hàng bằng cách mang lại cho khách hàng những gì họ mong đợi đặc biệt là về việc vượt quá mong đợi của họ để họ trở thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu. Những nghiên cứu cũng chỉ ra rằng khách hàng tiềm năng đóng vai trò quan trọng khi họ tạo ra doanh thu cao gấp 1,7 lần so với khách hàng bình thường.

Việc làm chăm sóc khách hàng tại Hà Nội

1.2. Tại sao doanh nghiệp lại cần giữ chân khách hàng?

Khách hàng là một người hoặc một tổ chức mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cửa hàng hoặc doanh nghiệp. Giữ lại là để giữ hoặc duy trì một cái gì đó. Lợi nhuận của khách hàng: là chênh lệch giữa cách tính doanh thu thuần kiếm được và chi phí gắn liền với mối quan hệ khách hàng trong một khoảng thời gian xác định. Khách hàng trung bình: Là khách hàng bảo trợ sản phẩm khi giá giảm.

Giữ chân khách hàng có thể được định nghĩa là cách các công ty hoặc tổ chức có thể duy trì các khách hàng hiện tại trên cơ sở thiết lập mối quan hệ tốt với tất cả những người mua sản phẩm của công ty. Tiếp thị duy trì khách hàng là một cách tiếp cận dựa trên chiến thuật dựa trên hành vi của khách hàng. Vì lẽ:

-Tiếp thị duy trì đòi hỏi phải phân bổ nguồn lực thị trường: công ty phải thực hiện một số hoạt động tiếp thị cho khách hàng để tạo ra lợi nhuận cao hơn trong công ty. Công ty có thể giữ ngân sách của họ ổn định hoặc thu hẹp nó trong khi tăng doanh thu và lợi nhuận.

- Khách hàng tích cực được giữ lại: khách hàng có thể cảm thấy họ kiểm soát và thông minh về các lựa chọn họ đưa ra và họ muốn cảm thấy tốt về hành vi của họ. Các nhà tiếp thị tận dụng điều này bằng cách cung cấp các mẫu thông báo chương trình khuyến mãi khác nhau để khiến người tiêu dùng tham gia vào một hành vi và cảm thấy tốt khi thực hiện nó. Giữ chân khách hàng, có nghĩa là giữ cho họ hoạt động với công ty. Nếu công ty không giữ họ hoạt động, họ sẽ bỏ đi và cuối cùng không còn là khách hàng.

Marketing là “cuộc trò chuyện” giữa khách hàng và nhà tiếp thị. Tiếp thị với dữ liệu khách hàng là một cuộc trò chuyện có giá trị và phát triển cao nhưng nó phải được hỗ trợ qua lại giữa khách hàng và nhà tiếp thị vì nhà tiếp thị phải có kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, lắng nghe những gì khách hàng nói để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.

>> Xem thêm: Cách tư vấn cho khách hàng mua quần áo

1.3. Làm sao để giữ và duy trì khách hàng tiềm năng

Duy trì dịch vụ khách hàng là một chiến lược tiếp thị phổ biến vì nó liên quan đến việc tập trung vào việc đáp ứng mong đợi của khách hàng để duy trì sự trung thành của họ với doanh nghiệp.  Khi mọi người cảm thấy quen thuộc với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp nhất định, họ sẽ ít bị thuyết phục bởi các quảng cáo và ưu đãi của đối thủ cạnh tranh.

Ngày nay, các công ty đang đối mặt với sự cạnh tranh khó khăn nhất từ ​​trước đến nay. Các công ty hiện đang chuyển từ triết lý sản phẩm và bán hàng sang triết lý tiếp thị, đa phần đều nhanh chóng chuyển sang nền kinh tế mới, sử dụng internet không dây, sales online và các công nghệ khác để đạt được lợi thế cạnh tranh, điều đó có nghĩa là các công ty phải nghĩ đến việc sản xuất những gì khách hàng mong đợi từ họ.

Nhiều công ty nghĩ rằng tiếp thị là tất cả về sản phẩm và tăng lợi nhuận trên thị phần và không xem xét dịch vụ sau bán hàng để có thể biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm có thể sử dụng hay không. Vấn đề chính là loại chiến lược nào được mong đợi để có thể giữ chân khách hàng của họ. Chính vì vậy để thực hiện điều này doanh nghiệp phải: 

- Xác định các chiến lược giữ chân khách hàng được sử dụng.

- Xác định mức độ mà các chiến lược giữ chân khách hàng được sử dụng bởi doanh nghiệp

- Kiểm tra những thách thức mà tổ chức phải đối mặt trong việc giữ chân khách hàng của họ.

- Kiểm tra nhận thức của người trả lời về các chiến lược giữ chân khách hàng.

Việc làm quan hệ khách hàng

Những xác định này có vai trò quan trọng trong việc:giúp tổ chức thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng đúng đắn và phát triển mối quan hệ nhân viên-khách hàng tốt. Nổi bật nhất là việc thu thập dữ liệu vì hầu hết người trả lời đôi khi cảm thấy miễn cưỡng khi cung cấp thông tin cho các câu hỏi trong bảng câu hỏi.

Nhìn chung, giữ chân khách hàng phụ thuộc vào cách ngành bán sản phẩm cho khách hàng của họ.

>> Xem thêm: Quy trình tư vấn khách hàng

2. Retention rate và những điều doanh nghiệp cần chú ý

2.1. Sơ lược về hoạt động giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

Khách hàng ngày càng thông minh hơn, ý thức hơn về giá cả, đòi hỏi khắt khe hơn. Khi các sản phẩm không có lợi cho xuất hiện và những  cung cấp các sản phẩm tốt hơn từ các đối thủ cạnh tranh sẽ là điều rất nguy hại cho doanh nghiệp bạn. Nếu như không tạo ra những hài lòng cho khách hàng thì một số đối thủ cạnh tranh có thể làm điều này và biến khách hàng của bạn thành khách trung thành của họ. Điều này có nghĩa là khách hàng không chỉ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà còn phải được giữ lại trong công ty.  Các công ty tìm cách lập kế hoạch tăng doanh số bán hàng, mở rộng lợi nhuận và bán hàng của họ phải dành thời gian và nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới.

Để bắt đầu, công ty phát triển quảng cáo và đặt chúng trên các phương tiện truyền thông sẽ tiếp cận khách hàng tiềm năng mới, nó cũng gửi mẫu thư giới thiệu sản phẩm trực tiếp và thực hiện các cuộc gọi điện thoại để thu hút khách hàng tiềm năng mới. Các doanh nghiệp thường sử dụng các biện pháp là:

Phát triển sản phẩm: liên quan đến việc phát triển các sản phẩm mới cho thị trường hiện tại để đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng; Phù hợp với các dịch vụ khách hàng cạnh tranh mới;Tận dụng công nghệ mới; Đáp ứng nhu cầu của các phân khúc thị trường cụ thể. 

Phát triển sản phẩm phù hợp khi thay đổi nhu cầu và nhiệm vụ dẫn đến sự xuất hiện của các phân khúc mới hoặc khi thay đổi cạnh tranh và công nghệ thúc đẩy các công ty sửa đổi các dòng sản phẩm của họ.

Người tìm việc

- Công ty phải xác định và đo lường tỷ lệ duy trì của mình, do đó đo số lần mất khách hàng.

- Công ty phải phân biệt giữa các nguyên nhân gây ra sự mất khách hàng và xác định những nguyên nhân có thể được quản lý tốt hơn bởi vì nhiều việc có thể được thực hiện đối với những khách hàng rời khỏi công ty do dịch vụ kém, sản phẩm kém hoặc giá cao. 

- Công ty cần ước tính số tiền lãi bị mất khi mất một khách hàng vì lợi nhuận bị mất bằng với giá trị trọn đời của khách hàng, là giá trị hiện tại của dòng lợi nhuận của công ty.

- Công ty cần tính toán chi phí bao nhiêu để giảm tỷ lệ bỏ đi.

- Công ty phải lắng nghe những gì khách hàng nói về dịch vụ hoặc sản phẩm.

>> Xem thêm: Cách báo giá cho khách hàng

2.2. Quy trình giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp

Các quy trình quản lý quan hệ khách hàng giúp xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tốt nhất của họ, tạo ra các khách hàng tiềm năng chất lượng, lập kế hoạch và thực hiện các chiến dịch tiếp thị với mục tiêu và mục tiêu rõ ràng. Các quy trình quản lý quan hệ khách hàng cung cấp cho nhân viên thông tin họ cần để biết khách hàng của họ, nhu cầu và nhu cầu của họ, và xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.

Để giữ chân khách hàng bạn nên: 

- Thêm lợi ích tài chính: Hai lợi ích tài chính mà các công ty có thể cung cấp là các chương trình tần suất về khuyến mại và tiếp thị. Các chương trình tiếp thị được diễn ra với tần suất cao. Các chương trình tần suất được thiết kế để cung cấp phần thưởng cho khách hàng mua thường xuyên và với số lượng đáng kể.  Tiếp thị tần suất là một sự thừa nhận về thực tế rằng 20 phần trăm của một công ty khách hàng có thể chiếm 80% hoạt động kinh doanh.  Nhiều công ty đã tạo ra các chương trình thành viên câu lạc bộ để gắn kết khách hàng gần hơn với công ty và nó được mở cho tất cả những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Thêm lợi ích xã hội: Nhân viên công ty làm việc để tăng thu nhập xã hội với khách hàng bằng cách cá nhân hóa và cá nhân hóa các mối quan hệ khách hàng.

- Thêm các mối quan hệ cấu trúc: Công ty có thể cung cấp cho khách hàng các thiết bị đặc biệt hoặc các liên kết máy tính giúp khách hàng quản lý đơn hàng, bảng lương và hàng tồn kho.

 - Thương hiệu: Công ty cần bắt đầu với bộ nhận diện thương hiệu mạnh mà khách hàng có thể nhận diện. Thương hiệu không chỉ phải truyền đạt một thông điệp mà còn thông báo, động viên và cung cấp như đã hứa.

- Mối quan hệ học tập: Các công ty thực hiện các mối quan hệ học tập có thể hiểu và dự đoán nhu cầu duy nhất của khách hàng. Các công ty học tập hiểu rằng trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng bắt đầu bằng việc lắng nghe khách hàng để học thay vì nói chuyện với khách hàng để bán hàng.

- Sử dụng công nghệ: Để kết nối theo cách tích cực và hợp tác, công nghệ cũng tăng cường lòng trung thành của khách hàng và mang lại trải nghiệm thoải mái, tuyệt vời nhất, cùng những điều kiện tiếp xúc giữa doanh nghiệp và trong khi thể hiện sự quan tâm của mình.

- Đảm bảo sự tương tác và quyền lợi của khách hàng: Đảm bảo tương tác khách hàng chất lượng cao thể hiện thái độ quan tâm bằng cách trao quyền cho nhân viên giải quyết các vấn đề. Lòng trung thành không thể được xây dựng nếu các công ty không thực sự quan tâm đến khách hàng.

- Dịch vụ tuyệt vời: mọi khách hàng đều có nhu cầu hỗ trợ dịch vụ. Sử dụng sự cố hỗ trợ như một cơ hội để củng cố mối quan hệ trong việc cung cấp dịch vụ và giải pháp xuất sắc và nhanh chóng để xây dựng niềm tin của khách hàng.

Việc làm nhân viên hỗ trợ khách hàng

- Một quan điểm và định hướng đúng đắn, xuyên suốt trong quá trình phát triển doanh nghiệp: bất chấp mong muốn của các nhà quản lý hợp tác, cuối cùng khách hàng vẫn kiểm soát mối quan hệ. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt đầu khi công ty giúp khách hàng dễ dàng kinh doanh.

- Xây dựng mạng lưới khách hàng: khách hàng có mạng lưới quan hệ được xây dựng trên sự tin tưởng và đối thoại theo thời gian. Lòng trung thành của khách hàng đòi hỏi sự chăm sóc và cam kết dành thời gian, đầu tư tiền và để bệnh nhân phát triển mối quan hệ.

- Các quy trình thời gian thực năng động: xây dựng mối quan hệ cần có thời gian; tuy nhiên sự hài lòng ngay lập tức là một tương lai của cuộc sống hàng ngày trong một thời gian dài. Trao phần thưởng cho khách hàng và giữ lời hứa đúng hạn cũng có vai trò quan trọng không kém. 

Giữ chân khách hàng không chỉ là một chiến lược hiệu quả và có lợi về chi phí, mà trong thế giới kinh doanh đây là điều vô cùng quan trọng và cần thiết. Hy vọng rằng, qua bài viết này bạn đã nắm rõ về retention rate là gì cùng những thông tin lý thú, bổ ích khác cho mình.