[TỔNG HỢP] Các nhóm khách hàng thường gặp trong kinh doanh

1. Các nhóm khách hàng được phân loại theo tính cách

Một trong những nguyên nhân khiến doanh nghiệp thất bại trong kinh doanh chính là không nắm bắt được tính cách của khách hàng. Bạn cung cấp những sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đa dạng. Thì điều đó cũng đồng nghĩa với việc khách hàng của bạn không cố định ở một nhóm tính cách. Vì vậy mỗi nhóm tính cách lại có customer journey khác nhau. Mặc dù đi kèm với mỗi khách hàng là mỗi cá tính riêng, nhưng nhìn chung theo nghiên cứu, các nhóm khách hàng dựa theo tính cách thường gặp ở bốn nhóm sau đây:

Xem ngay: Việc làm bán hàng

1.1. Nhóm khách hàng “kiểm soát”

Nhóm kiểm soát hay còn gọi là nhóm “Controller” là nhóm khách hàng đề cập đến một kiểu người có đặc trưng tính cách nghiêm túc, lãnh đạm, họ khá quyết đoán và đặc biệt thích sự cạnh tranh. Đây cũng là nhóm người luôn nhận thức được mình đang làm gì và có luôn đặt mục tiêu trong cuộc sống. Họ cũng thích vượt mặt người khác và luôn muốn bản thân có tầm ảnh hưởng nhất định đối với mọi vấn đề. Do đó, trong thói quen mua sắm, nhóm người khách khá khó tính, khắt khe và thậm chí là cầu toàn. Thực tế cho thấy, nhân viên bán hàng thường rất “ngại” và “sợ” khi gặp nhóm người kiểm soát.

Để nhận biết nhóm khách hàng kiểm soát, một số dấu hiệu nhận diện như: Cứng nhắc, quả quyết, bảo thủ, có xu hướng thích phán xét và đưa ra ý kiến, họ thông thường cũng là nhóm người lãnh đạo và có vị trí nhất định trong xã hội. Tuy cầu toàn về những dịch vụ và sản phẩm, nhưng đây cũng là nhóm người hào phóng nhất khi họ cảm thấy hài lòng. Nhân viên bán hàng nếu biết cách ứng xử tinh tế thì khả năng cao doanh thu nhận về không ít.

Người kiểm soát luôn cho mình là đúng, thích “hơn người” và họ có thể cho rằng những gì doanh nghiệp đang làm không thể tốt như họ đang làm, họ thường hoài nghi. Cách tốt nhất là làm rõ với họ những công dụng tối ưu nhất của dịch vụ/sản phẩm, lợi thế cạnh tranh của bạn so với thị trường. Tất nhiên, bạn cần đưa ra những bằng chứng xác thực thì mới lấy được lòng tin của họ. Ngoài ra, bạn cũng có thể tỏ thái độ đồng tình, tán thưởng khi họ đưa ra ý kiến.

Xem thêm: Việc làm Marketing

1.2. Nhóm khách hàng “đa cảm”

Nhóm khách hàng đa cảm hay “Feeler” là một trong các nhóm khách hàng thường gặp nhất. Điều các doanh nghiệp nên đầu tư đó là tạo lòng tin vững chắc dành cho họ. Với nhóm khách hàng này, họ thường mang các tính cách như đa cảm, dễ xúc động, dễ thay đổi cảm xúc, là người sống thiên về cảm xúc hơn là lý tính. Khác với nhóm khách hàng kiểm soát, nhóm khách hàng này thường quyết định mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ bằng cảm nhận, hoặc trực giác.

Vì là người đa cảm, do đó chỉ một lần kém tinh tế hay lơ là khi cung cấp dịch vụ cho họ, họ cũng có thể bị thất vọng tràn trề và không muốn quay lại với bạn một lần nào nữa. Chẳng hạn như bạn không để tâm đến câu hỏi của họ, để họ chờ lâu,...

Nếu là lần đầu gặp nhóm khách hàng này, hãy cố gắng quan tâm và đặt toàn bộ sự chú ý của bạn lên họ. Trong quá trình tương tác, hãy cố gắng lắng nghe những mong muốn, nhu cầu và vấn đề mà họ gặp phải. Đặc biệt, đừng bao giờ thể hiện những khía cạnh rủi ro với họ, họ sẽ bắt đầu hoài nghi và cảm thấy không còn tin tưởng. Với nhóm khách hàng này, chân thành, nhiệt huyết là mấu chốt giúp bạn chinh phục được họ.

Tham khảo: Việc làm tiếp thị

1.3. Nhóm khách hàng “hướng nội”

Nhóm khách hàng hướng nội hay nhóm khách hàng “Thinker” có tính cách để tâm đến chi tiết và sống rất thực tế. Họ thường lấy logic để kiểm soát cảm xúc của người khác và đồng thời giải quyết một vấn đề nào đó. Họ luôn thích những thứ cố định, chắc chắn, họ cũng tính phán đoán và tính toán các vấn đề.

Nhóm người này rất ưa chuộng những thông tin mang tính xác thực cao, trước khi quyết định một vấn đề nhất định, họ cũng chuẩn bị rất nhiều phương án, điều đó cho thấy họ là người vô cùng cẩn thận. Trong cuộc sống, đây cũng là nhóm người có khá ít mối quan hệ. Do họ không có cảm giác tự tin, đôi khi cảm thấy sợ hãi khi sử dụng những dịch vụ, hàng hóa và sản phẩm. Trong quá trình mua hàng, họ đặt nhiều nghi vấn mà mong muốn được giải quyết.

Khi gặp những người thuộc nhóm tính cách này, bạn nên tư vấn một cách chậm rãi, cụ thể và chi tiết nhất những thông tin. Cũng giống như người đa cảm, bạn nên tập trung và lắng nghe câu chuyện, mong muốn của họ. Họ cũng không thích những sai lầm, do đó đừng bao giờ gian dối và giấu diếm bất cứ thứ gì với họ. Bạn cũng nên tạo cho họ một khoảng thời gian nhất định để suy nghĩ, cân nhắc trước khi họ quyết định sử dụng dịch vụ và sản phẩm.

Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng

1.4. Nhóm khách hàng “hướng ngoại”

Là những người có nhiều mối quan hệ, rất giỏi trong giao tiếp, nhóm khách hàng hướng ngoại thường thích nói nhiều hơn là lắng nghe, đặc biệt họ không thích sự ảm đạm và thích tạo ra những câu chuyện phiếm. Họ cũng đặt con người lên trên công việc trong quá trình giải quyết vấn đề. Họ không thích kỷ luật, nguyên tắc và cái gì đó quá cứng nhắc. Trong một cuộc nói chuyện, họ thích sự tương tác và năng động.

Khi gặp những khách hàng này, bạn nên tránh nói về những con số, các dữ liệu, thông tin quá dài dòng. Hãy cố gắng bắt chuyện với họ như một người bạn và “tung hứng” cùng câu chuyện của họ. Họ cũng là người thích nói nên đừng bao giờ chen ngang cuộc trò chuyện của họ. Họ thích sự chân thành, thẳng thắn, đừng nịnh hót hay cố gắng làm mọi thứ để tâng bốc sản phẩm và dịch vụ của bạn lên.

Tham khảo ngay: Việc làm nhân viên kinh doanh

2. Các nhóm khách hàng được phân loại trên góc độ bán hàng

Bên cạnh các nhóm khách hàng được phân loại theo tính cách, ở góc độ của người bán hàng, bạn cũng có thể phân loại các nhóm khách hàng như sau:

2.1. Nhóm khách hàng “dạo chơi”

Thị trường kinh tế ngày càng phát triển, hình thức thương mại điện tử lên ngôi, điều đó đồng nghĩa với việc bạn sẽ gặp nhóm khách hàng này thường xuyên hơn. Nhu cầu chính của họ không phải là mua hàng, mà đúng hơn là “dạo chơi”. Thông thường, nhóm khách hàng này thường là các đối tượng trẻ tuổi.

Tất nhiên, nếu đã xác định nhu cầu của họ là “dạo chơi”, đừng nên quá để tâm vào họ. Tuy nhiên, trong trường hợp bạn có thể giữ chân được họ bằng cách thu hút, hấp dẫn họ thì cơ hội chuyển từ “dạo chơi” sang mua sắm cũng rất khả thi. Mặc dù vậy, đặc điểm của nhóm khách hàng này là “dạo chơi” ở rất nhiều cửa hàng, bạn sẽ chẳng biết được khi nào họ mới có quyết định mua hàng.

Để cải thiện, bạn có thể sử dụng những phương thức như khuyến khích người dùng để lại thông tin liên hệ, email,.. Chiến lược Marketing đóng vai trò chủ chốt trong việc tiếp cận và giữ chân những khách hàng này. Thông qua việc thiết lập và tối ưu website của bạn, hay tiếp thị nội dung đúng cách, giao diện thu hút, dễ sử dụng và kích thích những thao tác của người dùng.

2.2. Nhóm khách hàng thích săn “món hời”

Rẻ, tiện lợi chính là mục đích của nhóm khách hàng này khi đến với doanh nghiệp của bạn. Hãy xác định đây là nhóm chính nếu bạn đang có nhu cầu giải tỏa hàng tồn hiệu quả nhất. Nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy hài lòng nếu những sản phẩm của bạn bỗng nhiên được giảm giá. Tuy nhiên, chiến lược về giá để mang ra cạnh tranh khá rủi ro. Do đó, các doanh nghiệp cần tỉnh táo, nghiên cứu và linh hoạt xây dựng các chương trình giảm giá sao cho phù hợp.

Đặt vào tâm lý và cảm xúc của nhóm khách hàng này, chỉ cần một sự thay đổi và điều chỉnh nhỏ như ưu đãi thông qua quà tặng kèm, gửi bưu thiếp, mua hai tặng một,... cũng khiến họ cảm thấy bất ngờ. Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng các voucher giảm giá cho lần mua tiếp theo, cách làm này không những khích lệ được việc khách hàng mua sản phẩm, mà còn giữ chân khách hàng vào những lần mua sắm tiếp.

2.3. Nhóm khách hàng “kiên quyết”

Khác với hai nhóm khách hàng trên, nhóm kiên quyết biết chắc những gì họ cần và thông thường họ chỉ tìm đến bạn khi quyết định mua một sản phẩm nào đó. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp nên cung cấp cho họ một quy trình mua hàng thẳng. Chú trọng giải quyết những vấn đề mà họ gặp phải, trả lời đúng trọng tâm, nhanh gọn,... Vì họ chỉ mua đúng sản phẩm như trước đó họ đã xác định, do vậy, đừng cố gắng mời chào họ thêm sản phẩm nào nữa.

Nếu bạn đang thực hiện các chiến lược bán hàng online, hãy chú trọng vào việc tối ưu quá trình điều hướng trên website. Những đặc điểm như tiện lợi, nhanh chóng, dễ thao tác là những gì nhóm khách hàng này đánh giá cao nhất.

2.4. Nhóm khách hàng “nghiên cứu”

Tương tự như nhóm khách hàng kiên quyết, nhóm người này cũng đã xác định được nhu cầu của mình trước đó. Tuy nhiên, khác ở chỗ họ muốn tham khảo, so sánh và đối chiếu giữa các sản phẩm, thường cân nhắc về công dụng và giá thành. Thường trước khi tìm đến bạn, họ đã thực hiện một loạt nghiên cứu trước đó, thậm chí những thông tin về sản phẩm họ còn nắm bắt nhiều hơn là nhân viên bán hàng.

Hiểu được thói quen và đặc trưng của nhóm khách hàng này, điều còn lại là hãy cố gắng làm cho họ cảm thấy đúng như vậy. Lắng nghe những gì họ nói, đặt một vài câu hỏi tương tác xem họ cần thêm những thông tin gì ngoài những gì họ có được. Vì nhóm này rất thích nghiên cứu, do vậy doanh nghiệp nên làm tốt các chiến dịch khiến thương hiệu của bạn xuất hiện càng nhiều trước mắt họ càng tốt. Đặc biệt là chiến lược tiếp thị nội dung và SEO.

Ngoài ra, cũng nên lưu ý khi đưa thông tin sản phẩm lên hệ thống website, cần đảm bảo tính chi tiết, đầy đủ và cụ thể nhất.

Xem ngay: Việc làm SEO

2.5. Nhóm khách hàng mới

Đây là nhóm khách hàng đã quay trở lại với bạn sau khi đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ ở một lần trước đó. Hãy cố gắng chào đón họ những người vị khách quan trọng. Họ cần có cảm nhận rằng họ thực sự đã có một quyết định mua hàng cực kỳ đúng đắn và bạn cảm thấy trân trọng khi họ quay trở lại lần thứ hai.

Trong quá trình tương tác, nhân viên bán hàng cần nhiệt tình, niềm nở với nhóm khách hàng này. Ngoài ra, một vài chiến lược nên được sử dụng như email Marketing, quà tặng kèm, voucher giảm giá, miễn phí vận chuyển,...

2.6. Nhóm khách hàng không hài lòng

Trong các nhóm khách hàng thường gặp, đây là nhóm khách hàng khá khó khăn khi tiếp đón. Họ có thể quay lại gặp bạn để đưa ra kiến nghị hay phàn nàn về dịch vụ và sản phẩm mà bạn đã cung cấp trước đó. Cho dù họ rất khó tính, và đôi khi những gì họ nói có thể thiếu căn cứ và bất hợp lý. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng cần thực sự bình tĩnh, lắng nghe và cố gắng khiến họ cảm thấy hài lòng bởi những giải pháp.

Đây đều là những dấu hiệu cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn. Một khách hàng có thể ra về hài lòng, đôi khi họ sẽ quay trở lại vào những lần tiếp theo. Hãy coi những khách hàng này như là một bài học mà bạn cần hoàn thiện. Qua những vấn đề mà họ thắc mắc, bạn biết được mình đang sai sót ở đâu, biết cách sửa đổi và phát triển hơn nữa trong tương lai.

Xem thêm: Media Agency là gì? Những kỹ năng một Media Agency cần có là gì?

2.7. Nhóm khách hàng trung thành

Thật tuyệt vời khi bạn sở hữu một số lượng đông đảo trong nhóm khách hàng trung thành. Họ tin tưởng thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn. Ngoài ra, họ không sử dụng một mình, họ có thể sẵn sàng “quảng bá” sản phẩm và thương hiệu của bạn đến bạn bè, người thân. Xây dựng một thước đo mức độ trung thành của người dùng. Họ chính là nguồn doanh thu ổn định nhất của bạn và là động lực giúp bạn đứng vững trên thị trường đầy sự cạnh tranh. Vì vậy doanh nghiệp càng phải có kế hoạch chương trình để giữ chân khách hàng (customer retention).

Do đó, họ cần được đối xử đặc biệt hơn những nhóm khách hàng khác, chẳng hạn như thẻ khách hàng VIP, giảm giá thường xuyên,....

Với các marketer thì công việc cơ bản trước tiên là phân tích insight khách hàng, phân tích thị trường, lập marketing plan,... Và từ đó bạn có thể phân nhóm, phân khúc thị trường khách hàng ra các nhóm khách hàng nhỏ hơn. Đương nhiên ngoài phân theo tính cách còn rất nhiều kiểu phân loại khác nhau.

Thông tin về các nhóm khách hàng thường gặp trên đây hy vọng sẽ giúp bạn cải thiện được hoạt động bán hàng và kinh doanh của mình!