Duty manager là gì? Những kỹ năng cơ bản của một duty manager!

1. Tìm hiểu khái niệm duty manager nghĩa là gì?

“Duty manager” là thuật ngữ chuyên ngành khách sạnchỉ người quản lý ca trực hoặc quản lý tiền sảnh trong khách sạn và là một trong những vị trí liên quan đến ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - quản lý khách sạn. Đây là vị trí công việc dành cho những người sẽ trực tiếp đảm nhiệm việc giám sát và chịu trách nhiệm để đảm bảo cho các hoạt động ở khu vực tiền sảnh khách sạn được diễn ra một cách thuận lợi nhất, mang đến sự trải nghiệm hoàn hảo dành cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Họ có vai trò đảm bảo được sự phối hợp tốt nhất, là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn với khách hàng, thay mặt cho ban giám đốc giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh, xử lý ổn thỏa mọi khiếu nại để không ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng cũng như uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên hầu như vai trò của người quản lý hiện nay đều mở rộng ra phạm vi toàn khách sạn.  Nếu như trước đây, vị trí này thường dành cho những người nước ngoài thì hiện nay, không ít những duty manager trong các khách sạn 5 sao nổi tiếng hàng đầu đều do người Việt Nam đảm nhiệm.

Duty manager thường sẽ chỉ có ở những khách sạn có quy mô từ 3 sao trở lên. Và đối với những khách sạn lớn thì sẽ có 2 vị trí dành cho duty manager đó là duty manager và night duty manager. Nếu như duty manager chủ yếu làm việc vào các ca ban ngày thì night duty manager chính là những người sẽ phụ trách và quản lý công việc vào ca đêm.

2. Công việc của duty manager trong khách sạn

2.1. Phối hợp thực hiện quản lý bộ phận FO trong khách sạn

Công việc chính của duty manager là phải phối hợp để quản lý bộ phận FO (bộ phận tiền sảnh) - là thuật ngữ viết tắt trong khách sạn của Front Office - trong khách sạn, tức là phải luôn giám sát và kiểm tra kỹ lưỡng toàn bộ các hoạt động của bộ phận FO bao gồm tiếp tân, receptionist, bellman, doorman, concierge. Người quản lý trực đảm bảo rằng mọi vị trí công việc trong bộ phận này đều được thực hiện theo quy trình quy định và tạo ra hiệu quả kinh doanh cao. Khi khách sạn có những nhân vật hay tập đoàn khách VIP thì duty manager là người sẽ trực tiếp thực hiện việc kiểm tra và bố trí phòng cho khách. Đồng thời duty manager cũng là người sẽ điều phối mọi công tác chuẩn bị về các loại phòng như phòng dorm, phòng deluxe, phòng bungalow, phòng đôi, phòng standard, phòng suite, phòng premier, phòng executive,... cho đến các đồ dùng, dịch vụ amenities, nhân viên lễ tân,... để đón tiếp khách một cách chu đáo nhất theo đúng nghi thức của khách sạn. Trong suốt khoảng thời gian khách lưu trú, duty manager phải luôn sát sao mọi thứ, kiểm tra các thư từ, bưu phẩm,... để đảm bảo có thể đưa đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và bảo mật nhất, không được tiết lộ những thông tin quan trọng của họ ra bên ngoài.

2.2. Trực tiếp giải quyết những vấn đề khiếu nại của khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là khách sạn, chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những vấn đề sự cố và khiếu nại đến từ khách hàng. Với những trường hợp đó, duty manager cần phải tiếp nhận và trực tiếp xử lý những yêu cầu của khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết ổn thỏa nhất, không làm ảnh hưởng đến tâm lý và quyền lợi của khách cũng như sự uy tín của khách sạn. Đối với những tình huống nghiêm trọng và vượt qua quyền hạn thì cần phải báo cáo ngay với cấp trên để kịp thời xử lý. Đặc biệt, tất cả những ý kiến, yêu cầu của khách hàng cần phải được lưu lại để rút kinh nghiệm và thêm vào quy định của khách sạn nếu hợp lý.

Việc làm khách sạn - nhà hàng tại Hà Nội

2.3. Giám sát, kiểm tra công việc của các khu vực trong khách sạn

Duty manager cần phải luôn giám sát tất cả các công việc trong toàn bộ các khu vực của khách sạn để có thể kịp thời phát hiện ra những tình huống phát sinh, sự cố không may xảy ra và kịp thời có phương án giải quyết trong ca làm việc của mình. Đặc biệt, cần thường xuyên kiểm tra kỹ lưỡng các khu vực, bộ phận trong khách sạn là sảnh, hành lang, quầy bar, nhà hàng, phòng chờ, khu vực kỹ thuật,... và đảm bảo được các khu vực trong khách sạn luôn hoạt động thật tốt.

>> Xem thêm: Butler là gì

2.4. Phối hợp với bộ phận tuyển dụng, hướng dẫn và đào tạo nhân viên trong khách sạn

Duty manager là người có dày dặn kinh nghiệm và những kiến thức chuyên môn, do đó, họ cũng cần phối hợp với bộ phận tuyển dụng và các bộ phận có liên quan để xây dựng các kế hoạch cho việc tuyển nhân viên và đào tạo đội ngũ nhân viên mới cho các vị trí trong khách sạn. Họ sẽ chính là người trực tiếp đứng ra đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, hướng dẫn họ thực hiện các công việc theo quy định. Bên cạnh đó, duty manager cũng cần phải sẵn sàng tham gia vào các khóa học để nâng cao và tích lũy thêm kinh nghiệm, nghiệp vụ chuyên môn khi cần thiết, để đảm bảo việc quản lý được thực hiện tốt nhất, mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.

2.5. Một số công việc khác

Ngoài một số công việc chính trên, duty manager cũng chịu trách nhiệm trong một số vấn đề sau:

- Kết thúc mỗi ca trực, duty manager cần phải bàn giao lại cụ thể, chi tiết công việc cho những người phụ trách ca sau, báo cho họ tiến trình công việc cũng như phổ biến các vấn đề, tình huống đã xảy ra trong ca làm việc của mình.

- Luôn phải kiểm tra, giám sát mọi công tác bảo hành, bảo dưỡng và đổi mới các thiết bị, máy móc, dụng cụ cần thiết trong khách sạn để đảm bảo việc phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

- Duty manager sẽ làm báo cáo và trực tiếp trình bày trước ban giám đốc cũng như tham gia đầy đủ các buổi họp để tiếp nhận phổ biến công việc theo đúng quy định.

- Cùng với bộ phận marketing lên các kế hoạch, chiến dịch điều tra thị trường, ý kiến khách hàng về những sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Từ đó, tiếp nhận những đóng góp, nhận xét tích cực và điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ.

3. Những yêu cầu cần có đối với một duty manager

3.1. Kỹ năng chuyên môn giỏi

Để có thể trở thành một duty manager thì kỹ năng chuyên môn là yếu tố vô cùng quan trọng. Làm việc trong lĩnh vực khách sạn, trước hết bạn cần phải hiểu và nắm rõ được những yêu cầu, nhiệm vụ cụ thể của các vị trí công việc, từ đó mới có thể chỉ đạo và phân công công việc cho đội ngũ nhân viên trong từng bộ phận. Điều quan trọng với vị trí này là phải có kỹ năng quản lý, lãnh đạo tốt, phải biết cách sắp xếp, bố trí các đầu công việc một cách hợp lý và cân đối, đảm bảo hoàn thành được tất cả các chỉ tiêu đã đặt ra. Duty manager phải tạo được tiếng nói trong tập thể, tạo được niềm tin dành cho mọi người thì mới có thể hoàn thành được công việc một cách tốt nhất.

3.2. Trình độ ngoại ngữ

Quản lý khách sạn là nghề thuộc mảng du lịch, do đó sẽ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng không chỉ ở Việt Nam mà còn là rất nhiều quốc gia khác. Do đó, khả năng ngoại ngữ, nhất là tiếng Anh đóng vai trò quan trọng và bắt buộc đối với các duty manager, giúp họ mở rộng thêm nhiều khách hàng cũng như dễ dàng hơn trong việc đáp ứng nhu cầu và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại từ những khách hàng nước ngoài. Hơn nữa, với những khách sạn lớn, sẽ thường xuyên phải đón tiếp những khách VIP là các đối tác lớn đến từ nước ngoài của khách sạn, thậm chí là của quốc gia, do đó việc biết và thành thạo ngoại ngữ là điều không thể thiếu đối với một quản lý làm trong khách sạn.

Tìm việc làm lễ tân khách sạn

3.3. Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng

Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục là yếu tố vô cùng quan trọng trong cuộc sống nói chung và trong ngành dịch vụ nói riêng. Đặc thù của kinh doanh khách sạn chính là phải phục vụ khách hàng, điều này chắc chắn phải gắn liền với khả năng giao tiếp khéo léo, xử lý ngôn từ nhanh nhạy, thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình cũng như mang lại cho họ niềm tin với chất lượng phục vụ tại khách sạn. Bên cạnh đó, việc khéo léo trong sử dụng từ ngữ cũng giúp những duty manager có thể xử lý được những vấn đề về khiếu nại, phàn nà từ khách hàng một cách dễ dàng, ổn thỏa mà không làm ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng cũng như uy tín của khách sạn, duy trì và tạo dựng được các mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng.

>> Xem thêm: Backoffice là gì

3.4. Khả năng quan sát, nhìn nhận và giải quyết vấn đề

Một người quản lý luôn phải biết cách quan sát và nhìn nhận các vấn đề thật tốt từ những trường hợp, tình huống với khách hàng và đội ngũ nhân viên. Việc quan sát và kiểm tra kỹ lưỡng mọi công tác sẽ giúp giảm thiểu những rủi ro sẽ xảy ra trong quá trình làm việc cũng như dễ dàng phát hiện ra những điều bất ổn và nhanh chóng có biện pháp xử lý. Với các trường hợp xảy ra với khách hàng, duty manager cần phải nhìn nhận, tìm ra nguyên nhân chính và có hướng giải quyết kịp thời, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, trong quá trình làm việc, chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi các vấn đề mâu thuẫn nội bộ giữa nhân viên trong khách sạn với nhau và duty manager lúc này sẽ phải trực tiếp đứng ra để phân tích và giải quyết các xích mích đó, gắn kết tinh thần đoàn kết, mối quan hệ giữa đồng nghiệp trong khách sạn với nhau.

3.5. Khả năng làm việc nhóm, kết hợp với các bộ phận liên quan

Là người quản lý riêng một bộ phận trong khách sạn, tuy nhiên duty manager vẫn cần phải kết hợp với các bộ phận khác để thúc đẩy cũng như kết hợp các chiến lược làm tăng hiệu quả hoạt động của khách sạn. Do đó, kỹ năng làm việc nhóm và kết hợp với các bộ phận liên quan là điều hết sức cần thiết, không những giúp cho việc quản lý được tốt hơn mà còn mở rộng được mối quan hệ với mọi người trong cùng công ty, góp phần nâng cao văn hóa và phát triển doanh nghiệp.

3.6. Khả năng chịu được áp lực trong công việc

Bất cứ công việc nào cũng đều sẽ có những áp lực riêng và nghề khách sạn cũng vậy, nhất là công việc của duty manager. Là người đứng đầu, quản lý một bộ phận quan trọng của khách sạn cùng với khối lượng công việc khá lớn, chắc chắn sẽ không tránh khỏi những áp lực, stress. Tuy nhiên, nếu biết cách phân bổ thời gian và sắp xếp công việc một cách hợp lý, biết cách xử lý, giải quyết các vấn đề một cách đơn giản cũng sẽ giúp những duty manager có thể giảm bớt áp lực và làm việc tốt hơn. Chính vì vậy, để trở thành một duty manager giỏi và quán xuyến được mọi việc thì kỹ năng chịu được áp lực công việc là điều hết sức cần thiết và quan trọng. Ngoài ra, đam mê và lòng yêu nghề cũng chính là nền tảng và động lực giúp cho duty manager có thể hoàn thành tốt công việc của mình và trở thành một người quản lý giỏi.

Duty manager là một vị trí công việc đáng mơ ước và là mục tiêu hướng tới của rất nhiều người. Hy vọng với những chia sẻ trên đây sẽ giúp các bạn nắm rõ về duty manager là gì cũng như công việc của một duty manager trong khách sạn, để từ đó phấn đấu đạt được mục tiêu của mình, có được một công việc tốt nhất trong tương lai nhé!

Tìm kiếm việc làm