Front Office là gì? Bộ phận, vị trí làm việc trong Front office

1. Tìm hiểu khái niệm về bộ phận Front office là gì?

Thuật ngữ chuyên ngành khách sạn Front office hay được viết tắt là bộ phận FO hay Backoffice là khái niệm được dùng trong nhiều ngành và được xuất hiện nhiều nhất trong ngành nhà hàng - khách sạn. Dịch nghĩa tiếng anh thì office chỉ vị trí văn phòng còn Front nghĩa là đằng trước, cả nghĩa của từ front office nghĩa là văn phòng đằng trước.

Ý nghĩa chung của front office là chỉ những bộ phận mũi nhọn trong doanh nghiệp, là bộ phận tạo ra doanh thu và là bộ phận đi đầu của doanh nghiệp hay công ty nào đó.

Tuy nhiên ở trong ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - quản lý khách sạn hiện nay thì front office chỉ bộ phận tiền sảnh hay là bộ phận lễ tân. Ở khối nhà hàng - khách sạn thì front office được coi như bộ mặt của khách sạn, đây là yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của khách sạn. Được coi là bộ mặt của khách sạn bởi đây là nơi khách hàng làm thủ tục check in, check out khi đến và đi khỏi khách sạn, là bộ phận khách hàng tiếp xúc đầu tiên khi bước vào khách sạn để sử dụng dịch vụ và đây cũng là bộ phận cung cấp dịch vụ đầu tiên cho khách nên có sự quan trọng nhất định và là bộ phận được chú trọng nhất.

Bộ phận front office trong khách sạn, nhà hàng có tính quyết định về doanh số thu về của nhà hàng, khách sạn đó bởi nó ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng hay ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2. Mô hình tổ chức bộ phận front office là gì trong khách sạn?

Mỗi khách sạn đều có sự sắp xếp và quản lý các bộ phận theo mô hình riêng, càng chuyên nghiệp và cao cấp với quy mô mở rộng nhiều nhân viên thì mô hình tổ chức càng đầy đủ và chi tiết. Cùng xem qua bảng mô hình tổ chức bộ phận front office trong khách sạn như nào?

Việc làm khách sạn - nhà hàng tại Hà Nội

2.1. Khách sạn bắt buộc phải có vị trí Front Office Manager

Front Office Manager đây là vị trí quản lý, hiểu đúng nhất thì đây là vị trí trưởng bộ phận lễ tân trong các nhà hàng, khách sạn. Trưởng bộ phận lễ tân hay còn gọi là Front Office Manager (thuật ngữ viết tắt trong khách sạn là FOM) là người đứng đầu bộ phận lễ tân hay là bộ phận FO, tiền sảnh của khách sạn. Thông thường Front Office Manager sẽ có những nhiệm vụ chính như:

- Điều phối công việc của cả bộ phận lễ tân: Vì là người đứng đầu bộ phận nên trưởng bộ phận lễ tân cần nắm bắt công việc và phân chia công việc trong bộ phận, vị trí làm việc cho nhân viên sao cho hợp lý và mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

- Trưởng bộ phận lễ tân thường là người trực tiếp đón và phục vụ khách vip, khách vvip, khách đoàn, những vị khách thân quen hay những vị khách quan trọng theo sự phân công của cấp trên bởi trưởng bộ phận lễ tân thường là người có kinh nghiệm dày dặn cũng như những chuyên môn nghiệp vụ tốt nhất và được phân công những công việc mang tính chất quan trọng.

- Xử lý các yêu cầu, những thắc mắc và phản hồi ý kiến từ khách hàng trước, trong và sau khi dùng dịch vụ mà khách sạn, nhà hàng cung cấp.

- Front Office Manager là vị trí có nhiệm vụ tuyển dụng nhân sự cho bộ phận ở các vị trí như tiếp tân, receptionist, bellman, doorman, hostess,... khi có yêu cầu và xây dựng cũng như thực hiện quá trình đào tạo nhân viên mới, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân sự.

- Thực hiện các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân khác mà được giao nhiệm vụ như làm báo cáo, kiểm tra thông tin, tham gia các hoạt động của doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi được yêu cầu.

2.2. Vị trí trợ lý trưởng bộ phận lễ tân hay còn gọi là Assistant Front Office Manager

Vị trí trợ lý trưởng bộ phận lễ tân hay còn gọi là Assistant Front Office Manager, viết tắt là FOM. Ở vị trí này thì trợ lý cần phải hỗ trợ cho các Front Office Manager khi họ đi vắng hay họ vắng mặt ở khách sạn, nhà hàng. Sau khi xử lý thì trợ lý trưởng bộ phận lễ tân cần phải báo lại với trưởng bộ phận về các công việc đã thực hiện, việc báo cáo cần phải thực hiện trực tiếp, báo cáo chính xác, đầy đủ và sớm nhất có thể khi Front Office Manager có mặt.

Ngoài ra trong quá trình làm việc thì trợ lý trưởng bộ phận lễ tân cần duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trước trong và sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn.

Đây là vị trí cầu nối giữa bộ phận Front Office với bộ phận Back Office, vị trí trợ lý sẽ thực hiện các công việc mà trưởng bộ phận phân công, hỗ trợ trưởng bộ phận điều phối hoạt động của bộ phận cũng như thực hiện các công việc liên quan để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

2.3. Vị trí Front Office Supervisor trong khách sạn

Front Office Supervisor hay còn gọi là giám sát bộ phận lễ tân, viết tắt là FOS. Đây là bộ phận giám sát các hoạt động chung của cả bộ phận FO trong khách sạn. Thông thường các giám sát tại khách sạn sẽ bao gồm các nhiệm vụ sau:

- Thực hiện công việc tổ chức cũng như giám sát, theo dõi sự vận hành của các hoạt động trong bộ phận lễ tân, giám sát quá trình để đảm bảo hoạt động bộ phận lễ tân xảy ra suôn sẻ và cung cấp những dịch vụ tốt nhất.

- Người làm vị trí giám sát bộ phận lễ tân sẽ phối hợp với trưởng bộ phận lễ tân để đón tiếp các đoàn khách quan trọng, các khách vip, khách thân thiết và khách cần xây dựng mối quan hệ thân thiết lâu dài.

- Giám sát sẽ là người hỗ trợ và hướng dẫn những nhân viên có trong bộ phận. Những giám sát trong nhà hàng, khách sạn sẽ chịu trách nhiệm lên kế hoạch xây dựng cũng như thực hiện quá trình đào tạo nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân sự của bộ phận lễ tân.

- Xử lý các yêu cầu, những thắc mắc và phản hồi ý kiến từ khách hàng trước, trong và sau khi dùng dịch vụ mà khách sạn, nhà hàng cung cấp.

- Thực hiện các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân khác mà được giao nhiệm vụ như làm báo cáo, kiểm tra thông tin, tham gia các hoạt động của doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn khi được yêu cầu.

Việc làm quản lý khách sạn

2.4. Vị trí quản lý tiền sảnh hay còn gọi là Lobby Manager trong khách sạn, nhà hàng

Công việc của nhân viên giữ vị trí quản lý tiền sảnh trong nhà hàng, khách sạn là các công việc trong phạm vi tiền sảnh, gần cửa lớn ra vào của nhà hàng, khách sạn. Công việc chính của những vị quản lý tiền sảnh này là phân công công việc và các vị trí làm việc phù hợp cho nhân viên trong bộ phận, giám sát các nhân viên thực hiện công việc của bộ phận hành lý, bộ phận đứng cửa cũng như quản lý và kiểm tra, giám sát công việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng và quan hệ khách hàng của khách sạn, nhà hàng.

2.5. Vị trí Reservation Manager hay còn gọi là quản lý đặt phòng trong khách sạn

Đây là vị trí làm việc khá quan trọng trong nhà hàng, khách sạn nhắm thực hiện nhiệm vụ giám sát và giải quyết các vấn đề của bộ phận đặt phòng. Vị trí quản lý đặt phòng sẽ là người giải quyết và đảm bảo các nhân viên của mình sẽ thực hiện đúng quy trình reservation đặt phòng sao cho đúng với yêu cầu của khách hàng cũng như vẫn đúng như chính sách quản lý của khách sạn, đưa ra những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Người quản lý đặt phòng sẽ tối ưu phòng trống, nắm bắt tình hình đặt phòng chung của cả khách sạn để tối ưu các phòng trống sao cho khách sạn có thể thu được doanh thu cao nhất có thể.

3. Các bộ phận làm việc cần có trong Front Office là gì?

Việc bố trí các bộ phận front office trong từng nhà hàng hay khách sạn sẽ có sự sắp xếp khác nhất định về việc phân bố các vị trí và điều này còn tùy thuộc vào quy mô của nhà hàng, khách sạn. Tuy nhiên các khách sạn hiện nay đa phần đều phải có những bộ phận cơ bản trong front office để thực hiện các chức năng và công việc một cách tốt nhất. Một số bộ phận cần thiết có front office bao gồm:

3.1. Trong Front Office khách sạn cần có bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân trong nhà hàng khách sạn còn có tên gọi tiếng anh khác là Reception hay Front Desk Clerk, ở bộ phận lễ tân nhân viên cần có nhiệm vụ gồm:

- Chào đón, tạm biệt cũng như hỗ trợ khách hàng các thông tin, trình tự thực hiện trong quá trình check in, check out ở tiền sảnh.

- Hỗ trợ các thông tin khi khách hàng yêu cầu hướng dẫn hay khách hàng cần thêm thông tin về dịch vụ đang cung cấp.

- hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu ngoài như đặt xe, đặt tour, mua thêm đồ hay nhận ký gửi đồ giúp khách.

Bộ phận lễ tân có vị trí chính giữa tiền sảnh, là nơi khách hàng tiếp xúc đầu tiên và cũng là nơi khách hàng tìm kiếm thông tin đầu tiên khi có nhu cầu cũng như cần sự hỗ trợ từ khách sạn.

>> Xem thêm: Coordinator là gì

3.2. Trong Front Office khách sạn cần có bộ phận hướng dẫn khách

Đây là một trong những bộ phận có trong front office của nhà hàng, khách sạn, bộ phận hướng dẫn hay còn có tên gọi khác tiếng anh là Concierge. Làm việc ở bộ phận này thì nhân viên sẽ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng các thông tin về những dịch vụ hỗ trợ khách hàng mà trong thời gian lưu trú khách hàng được sử dụng và hỗ trợ để khách có những trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp.

Bộ phận hướng dẫn khách hàng khi nhận được yêu cầu check out của khách hàng, nhân viên của bộ phận hướng dẫn khách sẽ hỗ trợ hỏi ý kiến khách để hỗ trợ khách hàng sắp xếp phương tiện vận chuyển và đôi khi thì bộ phận hướng dẫn khách còn kiêm luôn nhiệm vụ và công việc của nhân viên Doorman và Bellman khi được phân công và yêu cầu hỗ trợ.

3.3. Trong Front Office khách sạn cần có bộ phận thu ngân

Với tên gọi khác là Cashier thì bộ phận thu ngân có công việc liên quan đến tiền nong và đây là bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong các nhà hàng hay khách sạn. Nhiệm vụ chính của bộ phận thu ngân là thanh toán hóa đơn các dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.

Các công việc của bộ phận thu ngân đa phần sẽ liên quan đến tiền và đây là bộ phận sẽ báo cáo tình hình chi tiêu hàng tháng của khách sạn.

Trong trường hợp khách hàng muốn đổi tiền thì bộ phận thu ngân sẽ hỗ trợ khách hàng đổi tiền khi được yêu cầu hỗ trợ và là bộ phận khách hàng tìm đến khi có yêu cầu về thanh toán các dịch vụ.

Việc làm thu ngân khách sạn

3.4. Trong Front Office khách sạn cần có bộ phận tổng đài

Trong danh sách Front Office của nhà hàng thì không thể thiếu bộ phận tổng đài hay còn gọi là bộ phận Operator. Đây là bộ phận sẽ tiếp nhận các cuộc gọi bên ngoài khách sạn và chuyển thông tin hoặc cuộc gọi đến cho khách hàng khi được yêu cầu.

Thông thường khi khách hàng có yêu cầu về dịch vụ gọi điện bằng điện thoại của khách sạn, thì bộ phận tổng đài sẽ hỗ trợ khách hàng kết nối cũng như ghi lại thông tin về cuộc gọi để xuất hóa đơn cho khách thanh toán khi khách kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

3.5. Trong Front Office khách sạn cần có bộ phận đặt phòng

Một khách sạn để hoạt động bình thường và nảy sinh doanh số thì không thể thiếu bộ phận đặt phòng và bộ phận đặt phòng còn có tên gọi khác là Reservation, đây là nơi tiếp nhận thông tin khách hàng khi có nhu cầu đặt phòng.

Thông thường nhân viên bộ phận đặt phòng sẽ nhận được thông tin về khách hàng có nhu cầu đặt phòng từ nhiều nguồn như website, app đặt phòng được liên kết hay các hệ thống đặt phòng khác,..., sau đó nhân viên bộ phận này sẽ kiểm tra rà soát các thông tin về tình trạng phòng hiện tại sau đó thông báo và tư vấn cho khách cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách hàng.

3.6. Trong Front Office khách sạn cần có bộ phận quan hệ khách hàng

Bộ phận quan hệ khách hàng hay còn được gọi là Guest relation officer có vai trò không nhỏ là ghi nhận đóng góp, các phản hồi về chất lượng dịch vụ cũng như ý kiến góp ý, xây dựng khách sạn của khách hàng trước trong và sau khi sử dụn dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

Ngoài bộ phận quan hệ khách hàng sẽ trong phạm vi, quyền hạn của bản thân để đưa ra các ý kiến đóng góp xây dựng khách sạn phát triển cũng nhiw đưa ra hướng giải quyết cho những vấn đề mà khách sạn gặp phải.

Việc tiếp thu ý kiến phản hồi và góp ý từ khách hàng, tạo cho khách shàng sự tin tưởng cũng như hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ. Khiến khách hàng hài lòng và trở thành khách hàng trung thành với khách sạn cũng như nâng tầm chuyên nghiệp với các đối tác và tạo nguồn khách hàng thân thiết.

3.7. Trong Front Office khách sạn cần có bộ phận đứng cửa

Trong nhiều khách sạn sẽ gộp chung bộ phận này với bộ phận hướng dẫn khách, tùy từng quy mô khách sạn mà có sự phận chia rõ ràng. Tên gọi khác của bộ phận đúng cửa được gọi bằng nhiều tên khác như Doorman hoặc Bellman. Nội dung công việc chính của bộ phận này chính là mở cửa cho khách hàng, ngoài ra còn có hỗ trợ chỉ dẫn cho khách hàng nơi đỗ xe, mở cửa xe, chào đón khách hàng cũng như kiêm luôn hỗ trợ khách hàng xách hành lý cùng nhiều công việc liên quan đến hỗ trợ khách hàng ở ngay ngoài cửa,...

Bài viết đã cung cấp đầy đủ các thông tin về các bộ phận cũng như từng vị trí làm việc trong khái niệm chung front office của nhà hàng, khách sạn. Nếu bạn đang tìm kiếm công việc trong front office ở nhà hàng khách sạn thì đây thực sự là bài viết vô cùng hữu ích. Ngoài việc cung cấp thông tin hữu ích, Timviec365.vn có cung cấp các thông tin việc làm trên website mà bạn có thể tham khảo. Timviec365.vn là đối tác tin tưởng cho hàng nghìn doanh nghiệp có nhu càu tuyển dụng và cũng là nơi tìm kiếm việc làm hàng đầu hiện nay.

Qua bài viết chắc hẳn bạn đã nắm được thông tin và hiểu được khái niệm front office là gì? Mong rằng những thông tin mà chúng tôi cung cấp sẽ hữu ích với bạn đọc. Thân ái!

Tuyển dụng