Lý giải Operator là gì - vị trí quan trọng trong ngành khách sạn

1. Operator là gì? “Giọng nói đại diện” của một khách sạn

Nói về ngành khách sạn, đặc biệt là ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - quản lý khách sạn ở Việt Nam trong những năm gần đây có một bước tiến mạnh mẽ nhất định. Nó được thể hiện từ việc nâng cấp chất lượng dịch vụ khách sạn cho đến quy mô, và thậm chí là các khâu chăm sóc khách hàng suôn suốt từ quá trình tìm kiếm cho đến hậu nghỉ dưỡng của khách hàng. Đây là điều tất yếu của sự phát triển của các khách sạn cao cấp nhằm phù hợp với sự “lên đời” của ngành du lịch Việt Nam nói chung. Chính vì vậy mà những vị trí việc làm trong ngành khách sạn cũng nhiều lên, chủ yếu là được tách riêng biệt ra từ nhiệm vụ của những vị trí đa nhiệm trước đây. Operator chính là một vị trí việc làm như vậy. 

Operator là một bộ phận quan trọng của một khách sạn, đặc biệt là những khách sạn lớn, thuộc nhóm nhân viên front office. Họ sẽ có nhiệm vụ là tiếp nhận các cuộc gọi của đối tác hoặc khách hàng đến khách sạn thông qua hotline của khách sạn đó. Bởi nhiệm vụ chính này mà người ta thường ví von nhân viên operator như “giọng nói đại diện” của một khách sạn. Thực chất vị trí operator này ở Việt Nam được tách ra từ bộ phận tiếp tân và lễ tân (Receptionist) trước đây. Nghĩa là thay vì phải vừa tiếp đón và hướng dẫn khách hàng trực tiếp, vừa trực điện thoại thì operator chỉ đảm đương một nhiệm vụ duy nhất là tiếp nhận điện thoại. Nhưng cũng chính sự tách biệt này mà khiến yêu cầu cho vị trí việc làm operator cao hơn và công việc cũng chuyên nghiệp hơn. 

Ở Việt Nam hiện nay, hình ảnh của các nhân viên operator đang dần được hoàn thiện một cách đầy đủ cả về mặt hình ảnh, tác phong lẫn kỹ năng. Từ việc cung cấp các bộ quần áo đồng phục, cách vấn tóc, đeo khăn theo tiêu chuẩn quốc tế, cho đến giọng nói, trình tự công việc, cảm xúc, … Những nhân viên trực điện thoại này thông thường sẽ phải tốt nghiệp các chuyên ngành đào tạo về dịch vụ du lịch hoặc về ngành quản trị nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó, một số yêu cầu căn bản về giọng nói, điệu bộ được xem là tối quan trọng trong nghề cũng cần được mỗi ứng viên khi ứng tuyển nghề này nắm rõ.  Mức lương dành cho vị trí này cũng khá hấp dẫn, nó có thể dao động từ mức lương thực tập là 5.000.000 đồng cho đến hàng chục triệu đồng tùy thuộc vào năng lực và kết quả công việc của từng người. 

Việc làm khách sạn - nhà hàng tại Hà Nội

2. Những công việc chính của nhân viên operator

Nhân viên operator có nhiều hơn một nhiệm vụ, không chỉ đơn thuần là tiếp các cuộc gọi nói chung mà nó còn cần phải có những nhiệm vụ cụ thể khác. Nếu để liệt kê cụ thể, công việc của operator có thể kéo dài đến hàng chục. Tuy nhiên nhìn chung lại, nó chỉ tập trung nhất ở 4 nhóm nhiệm vụ sau, và tất cả đều xoay quanh việc tiếp nhận cuộc gọi thoại. 

2.1. Nhiệm vụ về tư vấn, hỗ trợ 

Phần lớn các cuộc gọi điện thoại đến khách sạn là những cuộc gọi mang tính thắc mắc và cần hỗ trợ của các khách hàng và đối tác. Đó có thể là những thắc mắc về dịch vụ, giá cả sản phẩm của khách sạn, đôi khi là những yêu cầu tiếp nhận của đối tác đối với những người liên quan khác. 

Ở đây, operator sẽ phải giải quyết hết mọi yêu cầu đó của khách hàng trên phương diện là vừa thỏa mãn khách hàng nhưng cũng phải phù hợp với cơ chế hoạt động, văn hóa và quy định của khách sạn. Đối với khách hàng, những thắc mắc đó của khách hàng có thể đến từ những khách hàng đang có nhu cầu nghỉ dưỡng, đặt reservation, các loại phòng tại khách sạn chẳng hạn như phòng dorm, phòng deluxe, phòng bungalow (hay xuất hiện tại các khu resort), phòng đôi, phòng standard, phòng suite, phòng premier, phòng executive,... hoặc là những khách hàng đang lưu trú sẵn tại đây. Thông qua việc gọi điện thoại, họ cũng đang mong muốn được lời giải đáp nhanh nhất và thấu đáo nhất, vì vậy operator gần như không được phép “không biết” và vòng vo. Nếu đấy là vấn đề mà operator không thể trực tiếp giải thích thì bắt buộc phải chuyển cuộc gọi đó đến đúng người. 

Tương tự như vậy, với đối tác - là những người đang trực tiếp hợp tác với khách sạn mà có thể giúp cho lợi ích của khách sạn, operator còn đóng vai trò như một thư ký tốc ký. Nói như vậy là vì gần như các cuộc gọi của đối tác đều là những yêu cầu, vì vậy mà operator cần phải ghi chép và lưu trữ lại những thông tin của cuộc gọi đó để báo cáo với cấp trên. Vì độ dài của cuộc gọi ngắn và bạn không thể gọi lại cho đối tác để hỏi lại những gì mà họ vừa nói nên chắc chắn công việc ghi chép của operator phải được xếp vào loại tốc ký. Ở đây, operator đang thể hiện đúng vai trò chính của “giọng nói đại diện” khách sạn. 

>> Xem thêm: Checklist là gì

2.2. Nhiệm vụ về quảng bá

Với nhiệm vụ thứ hai này, operator có thể được xếp ngang với các telesale ở những lĩnh vực kinh doanh khác. Bởi lẽ, bộ phận tiếp nhận điện thoại khách sạn này sẽ còn là người giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng như các dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng. Có hai trường hợp trong nhiệm vụ quảng bá của operator đó là: 

• Trường hợp khách hàng chủ động gọi đến 
• Trường hợp liên lạc trước qua databases khách hàng 

Đối với khách hàng chủ động gọi đến, thông thường đó sẽ là yêu cầu tư vấn về một dịch vụ cụ thể của khách sạn. Ngoài việc cung cấp các thông tin mà khách hàng cần hỏi về dịch vụ đó, các nhân viên operator cũng có vai trò trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn bên mình. Nếu có thể, operator được khuyến khích chốt book dịch vụ của khách hàng ngay ở cuộc gọi đó, bởi như vậy ở một vài khách sạn, operator thậm chí có thể nhận được chiết khấu %. Hoặc nếu như khách sạn của bạn đang chạy một gói khuyến mại hay combo hấp dẫn nào đó thì ở vị trí của một operator, bạn cũng phải giới thiệu đến khách hàng các chương trình đó. 

Đối với trường hợp mà các nhân viên operator tự gọi điện đến khách hàng thông qua databases thì công việc này sẽ giống hoàn toàn với công việc của các nhân viên telesale ở những lĩnh vực khác. Tuy nhiên điểm khác nhau nằm ở đặc điểm database khách hàng. Database mà các operator dùng để gọi điện sẽ là những khách hàng tiềm năng, đã có sự quan tâm từ trước đối với khách sạn hoặc nhu cầu du lịch nào ở địa điểm gần với khách sạn của bạn. Hoặc đó cũng có thể là databases của những khách hàng cũ của khách sạn. Nhìn chung thì việc gọi điện quảng bá, giới thiệu của nhân viên operator ngành khách sạn sẽ có tỉ lệ thành công cao hơn hẳn so với những nhân viên telesale ở ngành khác. 

>>> Bạn đọc có thể quan tâm xem thêm thông tin tuyển dụng nhân viên telesale mới nhất, có rất nhiều vị trí tốt mà Bạn có thể ứng tuyển ngay trên timviec365.vn.

Việc làm giám đốc khách sạn

2.3. Nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng lưu trú

Thứ ba, không thể không nhắc đến đó chính là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng của các nhân viên bộ phận operator đó chính là đáp ứng các dịch vụ của khách hàng lưu trú. Nếu như nhân viên lễ tân trực quầy làm các công việc như giữ chìa khóa khách hàng lưu trú, check in, check out khách hàng, … thì nhân viên operator sẽ là người đảm nhiệm vai trò của một người báo thức. Cụ thể, họ sẽ nhận yêu cầu riêng của khách hàng lưu trú về gọi báo thức, sau đó sẽ là người thực hiện luôn nhiệm vụ đó theo đúng lịch hẹn của khách hàng. Bên cạnh đó, operator cũng là người sẽ thực hiện các cuộc gọi thông báo khi có thông báo khẩn hay những báo thức về giờ dùng bữa, giờ xe đón (nếu như khách hàng có sử dụng cả dịch tour du lịch của khách sạn đó) đến với khách hàng lưu trú thông qua điện thoại bàn tại các phòng hoặc số điện thoại di động riêng khách hàng. Và cuối cùng, khi khách hàng lưu trú có yêu cầu liên lạc với các bộ phận khác như housekeeping(hk), bellman, runner,... nhân viên operator cũng phải thực hiện việc chuyển thoại đến với bộ phận ấy theo yêu cầu của khách hàng. 

2.4. Nhiệm vụ về theo dõi công việc và bảo trì

Và cuối cùng, sau hàng tá các nhiệm vụ xung quanh việc nhận và gọi đi, mỗi nhân viên operator cũng phải có trách nhiệm về việc quản lý công việc, thống kê số liệu, theo dõi các cuộc gọi của mình và bảo vệ thiết bị làm việc. Từ các vấn đề chi phí gọi đi, tổng kết tình hình khách hàng đến những công việc mang tính chất tư quản như kiểm tra các thiết bị máy móc phục vụ cho công việc. Khi có những vấn đề về sự cố kỹ thuật làm gián đoạn hoặc ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi, mỗi nhân viên operator cũng cần chủ động trong việc liên lạc đến những bộ phận có thể xử lý, báo cáo với cấp trên và thực hiện việc vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng máy móc. 

Bên cạnh đó, vì hướng đến mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cho ngành du lịch nước nhà, cho nên, các operator còn cần có trách nhiệm trong việc bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ. Ở mỗi khách sạn sẽ có những chương trình đào tạo khác nhau, và operator của khách sạn cũng sẽ tham gia đầy đủ và tiếp thu đầy đủ những kiến thức đó. Đây vừa là trách nhiệm đối với kỹ năng chuyên môn bản thân, cũng vừa là trách nhiệm với công việc, với nghề của người làm operator. 

Việc làm lễ tân khách sạn

3. Điểm 10 cho các operator tiêu chuẩn khách sạn 5 sao

Có thể nói, để đạt được điểm 10 về nghiệp vụ trong bất kỳ ngành nào cũng khó, đặc biệt là một công việc trong ngành dịch vụ như operator. Và đương nhiên muốn đi đúng định hướng phát triển của một ngành dịch vụ du lịch của nước nhà, các khách sạn không còn giải pháp nào khác ngoài việc yêu cầu các operator phải đáp ứng đủ các tiêu chuẩn đặt ra của nghề. Cụ thể như sau:

Một bộ phận operator thường có nhiều người, vậy nên operator bắt buộc phải nhấc máy khi có điện thoại dài nhất là 3 hồi chuông. Khi nhấc máy nghe, câu đầu tiên đó là nhân viên phải giới tên của mình, tên khách sạn và kèm lời chào thân thiện của mình. Giọng nói khi nói chuyện với khách hàng với luôn niềm nở, chậm rãi và rõ ràng. Và đương nhiên điều tối kị nhất đó là không được để cuộc gọi bị gián đoạn từ phía mình vì bất kỳ lý do cá nhân (trừ trục trặc về kỹ thuật phía bên mình thì cần phải liên lạc lại ngay). Nếu cuộc gọi đến là khách hàng nội bộ, operator ít nhất phải sử dụng tên khách 1 lần để xưng hô, điều này tạo sự tôn trọng, thiện cảm và ghi nhớ đối với người nghe. 

Tiếp đó, trong quá trình hỗ trợ nếu phải chuyển cuộc gọi, nhân viên operator phải đề nghị khách hàng tạm giữ máy và không được để khách đợi quá 30 giây. Trong trường hợp hết 30 giây mà không chuyển được cần thông báo khách hàng và hẹn lại lịch gọi lại với khách. Ngược lại nếu đã chuyển được cuộc gọi cũng phải thông báo để khách hàng được biết. Bên cạnh đó nếu trong cuộc gọi điện thoại khách hàng cần cung cấp một lượng thông tin dài không thể ghi nhớ, các bạn có thể đề nghị gửi tin nhắn sau cuộc điện thoại với khách hàng. Thời gian muộn nhất để gửi một nội dung tin nhắn hoàn chỉnh, rõ ràng đầy đủ những gì khách hàng cần là 30 phút. Cuối cùng, nhân viên operator không bao giờ là người gác máy trước mà cần có lời chào tạm biệt và đợi khách hàng tắt máy. 

Với riêng nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng lưu trú, nhân viên operator cần phải đảm bảo mọi thông tin về tên, số phòng, ngày nghỉ của khách hàng lưu trú của mình. Nếu có một cuộc gọi đến yêu cầu cung cấp những thông tin trên, operator cần tuyệt đối giữ bí mật và có thể đề nghị người gọi tự liên lạc với khách hàng. Sau đó báo lại thông tin về cuộc gọi đó với khách hàng của mình để họ có thể nắm bắt. Đối với nhiệm vụ báo thức, nhân viên operator cần làm đúng giờ theo yêu cầu của khách hàng, tuy nhiên khoảng 15 phút sau, nhân viên operator tiếp tục cuộc gọi nhắc nhở lần thứ 2 phòng khi khách hàng quên. Trong trường hợp với các cuộc gọi báo thức buổi sáng, sau khi biết khách hàng đã thức dậy, operator cũng sẽ xác nhận cung cấp đồ ăn sáng, đồ uống cho khách hàng. 

Hy vọng rằng những chia sẻ trên đã giúp các bạn có thể có những định hướng đầy đủ về việc làm operator ở Việt Nam. Nhờ vậy chính các bạn cũng tự có cho mình câu trả lời về “operator là gì?” và tìm được một việc làm ưng ý. Timviec365.vn hân hạnh là một website cung cấp các vị trí việc operator hấp dẫn đang tuyển dụng trên toàn quốc. Các bạn có thể ngay lập tức truy cập để nắm bắt cơ hội cho mình nhé! Chúc các bạn thành công trên con đường mình chọn

Muốn tìm việc làm