Guest Relation Officer là gì? Điều cần biết Guest Relation Officer

1. Tìm hiểu khái niệm cụ thể về vị trí Guest relation officer là gì? Họ là ai?

Guest relation officer được dịch nghĩa là nhân viên quan hệ khách, họ là những người tạo dựng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Khái niệm Guest relation officer là khái niệm được xuất hiện và dùng nhiều trong các ngành cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng để tăng hiệu quả công việc, nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên khái niệm Guest relation officer được dùng nhiều nhất ở trong ngành quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống - quản lý khách sạn, đây là khái niệm để chỉ những nhân viên trong bộ phận quan hệ khách hàng trong khách sạn, họ là những người chịu trách nhiệm để duy trì mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cũng như giải đáp thắc mắc, than phiền, mang lại những lợi ích và chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Guest relation officer là vị trí thuộc bộ phận tiền sảnh của khách sạn, bộ phận front office có thuật ngữ viết tắt trong khách sạn, nhà hàng là FO, mang sứ mệnh đem lại trải nghiệm hoàn hảo cho những dịch vụ, sản phẩm của khách sạn cung cấp cũng như các vị trí tiếp tân/ receptionist, bellman, doorman, cashier, operator, concierge. Những nhân viên thuộc vị trí Guest relation officer thường sẽ có vị trí làm việc ở khu vực tiền sảnh, họ là một trong những người chào đón khách hàng đầu tiên của khách sạn khi họ đến khách sạn. Nhân viên ở vị trí Guest relation officer hay còn gọi là nhân viên GRO của khách sạn, họ sẽ mang đến cho khách hàng những dịch vụ cao cấp, những dịch vụ tăng thêm, dịch vụ phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Guest relation officer là những người tăng giá trị dịch vụ từ những dịch vụ vốn có của khách hàng, phục vụ nhu cầu, tạo thêm những nhu cầu cho khách hàng.

Guest relation officer không chỉ cung cấp dịch vụ trong thời gian lưu mà còn là người chăm sóc khách hàng cả trong thời gian không lưu trú, tạo dựng mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng, Guest relation officer là nhân tố để giữ chân khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, tạo dòng khách hàng thân thiết cho khách sạn bằng những công việc chăm sóc, cung cấp dịch vụ cho khách hàng hằng ngày. Vậy công việc của Guest relation officer là gì để giữ chân và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng?

Việc làm khách sạn - nhà hàng tại Hồ Chí Minh

2. Tìm hiểu về nội dung công việc cùng nhiệm vụ chính của Guest relation officer là gì?

Công việc của mỗi bộ phận trong khách sạn đều có nội dung công việc khác nhau, mang những nhiệm vụ riêng và có tính chất công việc khác nhau. Nhiệm vụ chính của những nhân viên Guest relation officer là những người chịu trách nhiệm để duy trì mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng cũng như giải đáp thắc mắc, than phiền, mang lại những lợi ích và chất lượng dịch vụ tốt nhất.Cùng tìm hiểu qua về nội dung công việc cùng nhiệm vụ chính của Guest relation officer trong nhà hàng, khách sạn hiện nay:

2.1. Đón tiếp, phân bố khách hợp lý

Nhân viên quan hệ khách khi bắt đầu công việc sẽ phải tiếp nhận bảng danh sách khách hàng sẽ check in hoặc check out trong ngày, những khách hàng yêu cầu cung cấp thêm dịch vụ và dựa vào bảng bố trí công việc để sắp xếp kế hoạch làm việc, lên dự tính các công việc để thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng khi được yêu cầu.

Trong quá trình làm việc các nhân viên làm ở vị trí  Guest relation officer sẽ phải đón tiếp và phân bố khách hàng đến các phòng như phòng dorm, phòng deluxe, phòng bungalow (hay xuất hiện tại các resort), phòng đôi, phòng standard, phòng suite, phòng premier, phòng executive,... sao cho hợp lý, phù hợp và hợp lý với tình trạng phòng đã đặt cũng như phòng trống của khách sạn.

2.2. Guest relation officer thực hiện nhiệm vụ cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng về các dịch vụ

Khách hàng trong quá trình cư trú tại khách sạn sẽ có những thắc mắc về các thông tin của điểm đến như địa điểm ăn uống, địa điểm du lịch, những nơi vui chơi cùng những điểm đến tham quan và người nhân viên Guest relation officer sẽ chịu trách nhiệm cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách hàng và hướng dẫn khách hàng theo chỉ dẫn. Ngoài ra khi tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, các Guest relation officer sẽ tiến hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp với mong muốn, yêu cầu của khách hàng như giới thiệu các món ăn đặc sản mà khách hàng đang tìm, cung cấp thông tin tour du lịch kèm theo, hỗ trợ khách hàng đăng ký và hướng dẫn khách hàng khi được yêu cầu.

Ở nhiệm vụ này, nhân viên Guest relation officer nhằm hỗ trợ thông tin, cung cấp thêm dịch vụ để khách hàng không cảm thấy bỡ ngỡ hay lạ lẫm khi cư trú tại khách sạn, nhằm mang đến những dịch vụ tốt nhất để khách hàng có những ấn tượng tốt nhất về khách sạn.

2.3. Hỗ trợ khách hàng sắp xếp phương tiện đi lại, giới thiệu và cung cấp dịch vụ mua sắm

Khi ở những khách sạn cao cấp, thường đi đôi với việc đưa tiễn sân bay thì khách sạn sẽ cung cấp những dịch vụ đi kèm như đội ngũ lái xe riêng, đội ngx này sẽ đưa đón khách trong thời gian cư trú tại khách sạn theo yêu cầu, việc này khách hàng khi muốn yêu cầu dịch vụ cần liên lạc với nhân viên Guest relation officer để có sự sắp xếp tài xế hỗ trợ. Với một số khách sạn trong trường hợp không có tài xế riêng sẵn của khách sạn để phục vụ hay khách yêu cầu xe ngoài, khách muốn thuê xe tự lái thì các nhân viên Guest relation officer sẽ tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ, liên hệ và sắp xếp phương tiện hoặc giúp khách liên hệ thuê theo yêu cầu.

Ngoài ra nhân viên Guest relation officer sẽ là những người tiếp nhận yêu cầu mua sắm của khách hàng trong thời gian cư trú như mua đặc sản, mua đồ trong quá trình cư trú tại khách sạn sẽ được nhân viên Guest relation officer tiếp nhận yêu cầu và hỗ trợ theo yêu cầu của khách hàng.

>> Xem thêm: Room service là gì

2.4. Liên lạc và chăm sóc khách hàng cũ

Guest relation officer là bộ phận kết nối, chăm sóc khách hàng, họ là những người tạo dựng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, chịu trách nhiệm để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Việc liên lạc và chăm sóc khách hàng đã từng lưu trú tại khách sạn là bước nhỏ để gắn kết khách sạn với khách hàng, nhắc về những trải nghiệm tốt của họ tại khách sạn để xây dựng mối quan hệ thân thiết từ đó xây dựng dòng khách hàng thân thiết.

Trong quá trình liên lạc các nhân viên Guest relation officer nên cố gắng nhớ tên, những yêu cầu của khách cũng như những yêu cầu của họ để thể hiện sự chuyên nghiệp, bảo đảm việc cung cấp dịch vụ tốt nhất vào lần tới khi khách hàng đến cư trú và sử dụng dịch vụ.

Hoạt động liên lạc và hỏi thăm cần được diễn ra định kỳ, nên nhắc khách hàng về sự hiện hữu của khách sạn, nhắc khách hàng về những trải nghiệm tốt của họ tại khách sạn của bạn vào những dịp nhất định, việc gọi chăm sóc và hỏi han không quá dày gây làm phiền khách hàng, nên gọi trước những đợt lễ, kỷ niệm để chúc mừng, gửi lời cảm ơn và hỏi về nhu cầu nghỉ ngơi sắp tới.

Việc làm quản lý khách sạn

2.5. Khảo sát mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ

Khách sạn nên tổ chức các cuộc khảo sát, lấy ý kiến từ chính khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ để đo lường mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đang cung cấp. Việc lấy ý kiến giúp cho khách sạn sẽ biết được đâu là điểm yếu, đâu là điểm mạnh, cần cải thiện dịch vụ nào cũng như là tiền để xây dựng những chính sách phát triển phù hợp. Sau khi có ý kiến từ nhiều khách hàng, đây là những đánh giá khách quan giúp khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra những dịch vụ mới theo yêu cầu làm hài lòng khách hàng.

2.6. Tiếp nhân và giải quyết thắc mắc, phản hồi

Nhân viên Guest relation officer không chỉ chịu trách nhiệm để duy trì mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng mà còn có nhiệm vụ tiếp nhận các phản hồi, thắc mắc của khách hàng để đưa ra phương án giải quyết và hỗ trợ khách hàng thực hiện.

Nhân viên Guest relation officer cần lắng nghe, thấu hiểu những mong muốn của khách hàng để có những giải quyết phù hợp về chất lượng phục vụ, chất lượng dịch vụ,....

Ngoài những công việc trên thì nhân viên Guest relation officer thường sẽ phải làm báo cáo theo ngày, theo tuần, theo tháng với cấp trên về những công việc đã thực hiện, nội dung công việc, kết quả thực hiện công việc, báo cao về các dịch vụ cung cấp cũng như được khách hàng yêu cầu. Không chỉ vậy trong quá trình làm việc, Guest relation officer có thể phải thực hiện các công việc theo yêu cầu của cấp trên.

>> Xem thêm: Amenities là gì

3. Những tố chất quyết định của vị trí Guest relation officer

Để hoàn thành tốt công việc, nhiệm vụ được phân công cũng như đem đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất thì người nhân viên Guest relation officer cần có những kỹ năng, tố chất cần có nhất định để thực hiện công việc. Một số kỹ năng, yếu tố yêu cầu của nhân viên Guest relation officer cần có gồm:

3.1. Khả năng giao tiếp

Với lượng khách hàng tiếp xúc hằng ngày cùng với công việc chủ yếu là giao tiếp để tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng thì yêu cầu cơ bản của vị trí Guest relation officer là cần có kỹ năng giao tiếp. Đây là kỹ năng mà bất cứ khách sạn nào cũng sẽ xem trọng và quyết định bạn có phù hợp với vị trí công việc này hay không bởi công việc chủ yếu của Guest relation officer là giao tiếp với khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp tốt thể hiện ở cách bạn thể hiện khả năng truyền đạt thông tin tới khách hàng, bạn biết cách tiếp nhận, lắng nghe thông tin từ khách hàng cũng như cách bạn linh hoạt xử lý thông tin, có khả năng ứng biến, xử lý những yêu cầu hay vấn đề từ khách hàng.

Việc làm lễ tân khách sạn

3.2. Khả năng ngoại ngữ

Hiện nay các vị trí Guest relation officer tại các khách sạn thường yêu cầu trình tiếng anh nhất định, ngoài ra bạn có thể thêm điểm cộng khi có bằng cấp hoặc trình độ ngoại ngữ với một thứ tiếng khác nhất định như tiếng anh, tiếng trung, tiếng nhật, tiếng hàn,...

Việc có khả năng ngoại ngữ sẽ hỗ trợ bạn trong quá trình làm việc với người nước ngoài. Do tính chất công việc nên gần như khả năng ngoại ngữ gần như trở thành điều kiện tuyển dụng bắt buộc với vị trí Guest relation officer tại các khách sạn cao cấp.

>> Xem thêm: Fine dining là gì

3.3. Khả năng chuyên môn, nghiệp vụ và kiến thức chuyên ngành

Đây là yêu cầu cơ bản mà bất cứ Guest relation officer nào cũng cần có. Bạn khi ứng tuyển vào vị trí Guest relation officer của bất kỳ nào trong các khách sạn thì bạn cần có những kiến thức chuyên môn về dịch vụ, du lịch, nhà hàng, khách sạn, bạn phải hiểu được về quy trình vận hành khách sạn để có thể giải đáp, hỗ trợ thắc mắc cho khách hàng. Muốn trở thành Guest relation officer chuyên nghiệp thì không dừng ở việc kiến thức cơ bản, bạn cần phải có nghiệp vụ và kiến thức chuyên ngành sâu rộng.

4. Mức lương và cơ hội nghề nghiệp dành cho vị trí Guest relation officer

Thông thường vị trí Guest relation officer tại các khách sạn có mức lương ở bậc trung từ khoản 7 triệu/tháng và ngoài mức lương cơ bản thì nhân viên sẽ được hưởng các chế độ lương, thưởng, các đãi ngộ từ khách sạn đối với nhân viên. Lương của Guest relation officer sẽ còn tùy thuộc vào kinh nghiệm, khối lượng công việc thực hiện cũng như dựa vào quy mô khách sạn mà đang làm việc.

Cơ hội nghề nghiệp dành cho vị trí Guest relation officer tại các khách sạn đang được mở rộng bởi nhu cầu về dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng. Không chỉ vậy, Guest relation officer chiếm vị trí quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo dòng khách hàng thân thiết và nó có vai trò vô cùng quan trọng đối với khách sạn. Nếu bạn đang có nhu cầu tìm hiểu về việc làm tại vị trí Guest relation officer trong khách sạn bạn có thể tìm hiểu về các thông tin tuyển dụng tại Timviec365.vn.

Bài viết đã cung cấp các thông tin về vị trí làm việc Guest relation officer trong khách sạn. Hẳn bạn đã hiểu rõ Guest relation officer là gì cùng những thông tin về mức lương và cơ hội nghề nghiệp,  những tố chất, kỹ năng và yêu cầu cũng như nội dung công việc cùng nhiệm vụ chính của vị trí Guest relation officer. Mong rằng những thông tin mà chúng tôi cung cấp sẽ hữu ích với bạn đọc và giúp bạn có thêm hiểu biết nhất định về vị trí Guest relation officer trong khách sạn. Thân ái!

Tìm việc